Call center software: le caratteristiche fondamentali

I call center software sono soluzioni in grado di aiutare le aziende che posseggono un call center a gestire le attività di vendita e di assistenza clienti, e più in generale supportare le attività degli operatori. Sono in grado di aiutare gli agenti nella gestione dei contatti, organizzando lunghe liste di numeri e clienti da chiamare e fornendo un supporto tecnico al loro lavoro quotidiano. Se si possiede un call center e si intente sfruttarlo veramente, allora è impensabile non adottare un call center software. Ma quali sono le caratteristiche e i vantaggi che possono portare?

Le caratteristiche che un call center software deve possedere:

• Facile da usare, per facilitare davvero il compito degli operatori
• Accessibile (da qualunque sistema operativo)
• Scalabile
• Personalizzabile: spesso si tratta di soluzioni standard, ma le attività che può svolgere un call center sono diverse, dalla gestione della customer service al telemarketing. Poter customizzare il proprio call center è quindi un aspetto fondamentale
• Integrabile
• Con funzionalità specifiche per la gestione delle chiamate e la registrazione

Registrazione chiamate

Una delle caratteristiche dei call center software è la possibilità di registrare le chiamate. Questa funzione è utile sia a livello di gestione del servizio clienti stesso, sia per migliorare la qualità dei servizi offerti. Grazie alla registrazione è infatti possibile tenere traccia delle interazioni con i clienti, per avere sempre uno storico a disposizione durante i contatti successivi. È anche utile per formare il personale e per evidenziare potenziali problemi nella comunicazione. In fine, le registrazioni tornano utili in caso di controversia legale come testimonianza a tutela dell’azienda tanto quanto del cliente stesso (per approfondire: Registrazione delle chiamate nei Call Center).

Funzionalità di gestione dei contatti

La gestione dei contatti è una delle funzioni principali di un call center software. Una buona soluzione permette infatti di salvare, archiviare e richiamare una rubrica pensata apposta per i call center. Insieme allo storico delle chiamate, ogni agente potrà accedere a tutti i dati del cliente in real-time.

Scalabilità

Per scalabilità si intende la capacità di un sistema di:

• espandersi o crescere
• essere aggiornato o ampliato per soddisfare le mutevoli esigenze
• ampliarsi per soddisfare nuove esigenze
• e la possibilità di aggiungere più utenti

Essere scalabile è uno dei requisiti base di un call center software, che torna utile anche ad aziende che non prevedono grandi cambiamenti in fatto di numero di contatti tra un anno e l’altro. Questo perché la domanda muta anche rimanendo negli stessi standard, modificandosi a seconda del periodo dell’anno (per approfondire il fenomeno: Domanda stagionale nei contact center: come prepararsi al Natale).

Integrazione delle informazioni da più canali di comunicazione

Quando un call center software supporta l’integrazione di più canali permette a un semplice call center di trasformarsi in un contact center omnichannel. La omnicanalità è la nuova sfida a cui va incontro il modo della customer service: gestire attraverso un unico portale tutti i possibili canali di comunicazione, come le classiche telefonate, ma anche la messaggistica istantanea, mail e social, mantenendo così una comunicazione centralizzata, unificata e coerente.

Oltre alla visione innovativa di un’unificazione dei canali, i software che supportano l’omnicanalità permettono anche di facilitare il lavoro degli operatori. Tramite un’architettura cloud, sarà possibile unificare le schede dei clienti, concentrando in un unico database tutte le informazioni raccolte tramite diverso canale di contatto e recuperarle ogni qual volta si inizi una nuova conversazione tra operatore e cliente, indipendentemente dal mezzo scelto dall’utente.

Scopri di più sui call center omnichannel nella sezione FAQ di Enghouse: Come rendere il contact center multicanale?

Gestione delle attività e del personale

Tra i call center software, è facile trovare soluzioni per call center integrati con i CRM, ma non tutti sono lo sono con gli ERP.

Se la vostra attività conta pochi dipendenti, potreste anche optare per una soluzione leggermente più economica che non vi permetta però di gestire l’HR. Ovviamente, tutto ciò andrà a discapito dell’organizzazione aziendale e, di conseguenza, della produttività.

Con un call center software integrato con l’ERP, invece, riuscirete tranquillamente a organizzare il lavoro dei dipendenti, gestendo postazioni, turni, retribuzioni e operatori attivi suddivisi nelle diverse campagne che seguite (in caso di un call center outbound, per esempio), aumentando l’efficienza.

Accessibilità

Il software per call center che scegliete dovrebbero essere:

• disponibile da qualsiasi sistema operativo
• accessibile da qualsiasi browser
• e da qualsiasi connessione Internet

Affidarsi a soluzioni di qualità

Non affrettare la scelta del call center software, fai una ricerca meticolosa delle soluzioni disponibili sul mercato e affidati a un esperto per valutare una soluzione compatibile con le tue esigenze.