È possibile registrare le chiamate? Quanto è possibile registrare?
Spesso all’interno di un contact center devono essere registrate le conversazioni che avvengono tra il cliente e l’operatore.
Questo viene fatto ai fini del controllo di qualità oppure per tenere traccia di una transazione in caso di contenziosi legali. Naturalmente la registrazione pone dei problemi sia sul piano tecnico che su quello legale. In generale le registrazioni possono avvenire in due modalità principali: attiva e passiva.
Che differenza c’è tra registrazione passiva e attiva?
La registrazione attiva è quella che registra solamente una parte della conversazione, ad esempio quando si riepilogano i dati di un acquisto, la registrazione passiva invece resta in funzione per l’intera durata della conversazione. Normalmente quando si registra una conversazione è necessario che il cliente venga informato e le registrazioni devono essere conservate con attenzioni particolari per evitare ascolti indesiderati che possano ledere il diritto alla privacy degli utenti.
La risposta di Enghouse
La piattaforma Enghouse è in grado di registrare le conversazioni sia in modalità passiva che attiva, in questo caso questa può avvenire manualmente, quando l’operatore preme un pulsante, ma anche automaticamente al raggiungimento di una fase della conversazione, per esempio al termine di una transazione o con altre modalità.
Per ritrovare le registrazioni e riascoltarle, Enghouse offre un portale web che consente di reperire le registrazioni ricercando tra tutti i parametri associati: data, ora, operatore, campagna, ecc.
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