Check list per aprire e gestire un Contact Center
Il servizio clienti è una parte importante di qualsiasi azienda. Aiuta i clienti a risolvere i loro problemi, mettersi in contatto con il brand e sentirsi apprezzati. Gestire un Contact Center permette ai clienti di sentirsi al centro dell’interesse dell’azienda. D’altro canto, i customer service forniscono anche informazioni preziose per la BI e per il marketing.
Si tratta quindi di un servizio che è al centro dell’interesse tanto della clientela quanto delle aziende: possedere un buon customer service, realizzabile solamente tramite un Contact Center organizzato e di qualità, è quindi fondamentale.
- Dal lato clienti esso permette di avere un chiaro punto d’accesso con il brand. Sarà così estremamente facile, per chiunque lo desideri, mettersi in contatto con l’azienda, chiedere delucidazioni o accedere all’assistenza clienti.
- Dall’altro lato, per le aziende significa offrire un servizio extra alla propria clientela. Avvicinarsi agli utenti non è però l’unico vantaggio. L’altro motivo per cui gestire un Contact Center è vantaggioso è la collezione di dati: tramite il servizio clienti è possibile raccogliere dati relativi ai problemi dei clienti, conoscendo così anche i propri punti deboli.
Dall’aprire un Call Center alla gestione di un Contact Center di successo
Aprire un Call Center è già di per sé un’attività complessa che avviene solo dopo numerose analisi aziendali. Ma per passare a gestire un Contact Center di successo c’è bisogno di più.
Ecco 4 punti per ottimizzare la gestione del vostro Contact Center in fase di preparazione del progetto.
1. Assicurati di avere una buona comprensione delle esigenze dei clienti
Per capire come gestire un Contact Center di successo e fornire un eccellente servizio clienti, devi prima capire cosa i tuoi clienti si aspettano da te. Ciò significa sapere che tipo di servizi richiederanno, nonché quanto impegno sono disposti a mettere per ottenere tali servizi.
Le esigenze dei tuoi clienti dipenderanno da diversi fattori: in primis dal tipo di attività che svolgete normalmente. Le aziende che offrono servizi a distanza e utilities, ad esempio, avranno un’assistenza clienti incentrata sulla risoluzione dei problemi tecnici. Se i vostri servizi sono fisici, invece, probabilmente passerete la maggior parte del tempo ad acquisire prenotazioni.
Conoscere attentamente le caratteristiche del vostro mercato e dei vostri clienti è il primo passo per capire come gestire un Contact Center.
2. Un piano di comunicazione efficace
Un piano di comunicazione è una parte essenziale di qualsiasi azienda, soprattutto se si tratta di gestire un Contact Center multicanale. Avere un piano ti aiuterà a comunicare con i tuoi clienti in modo efficace, in modo che si sentano apprezzati e soddisfatti quando hanno a che fare con la tua azienda.
È anche l’unico modo per gestire un Contact Center che prevedere più canali di comunicazione aperti. Solo attraverso un piano di comunicazione è possibile realizzare e mantenere un’uniformità comunicativa nei diversi canali.
3. La tecnologia giusta per gestire un Contact Center
La tecnologia del servizio clienti è cambiata radicalmente dai tempi del telefono. Oggi, le aziende utilizzano una varietà di tecnologie per fornire un eccellente servizio clienti. Questi includono e-mail, chat, social media, messaggi di testo e telefonate.
Per gestire un Contact Center potete scegliere tra diversi tipi di tecnologia e software. In particolare, dovrete scegliere se:
- Preferite acquistare una soluzione per call center on premise o affidarvi al cloud
- Gli strumenti di cui avrete bisogno: cercate una soluzione per contact center all-in-one, che comprenda, ad esempio, strumenti propri di Business Intelligence o preferite integrare con soluzioni terze parti, ad esempio i propri CRM aziendale? In questo caso una scelta non esclude l’altra, come per ContaCT Highway. In questo caso abbiamo una soluzione all-in-one con già tutti gli strumenti necessari alla gestione performante di un Contact Center, ma è anche possibile integrare questa soluzione con applicativi terzi.
- Capire se il CCaaS può essere un’alternativa che fa al caso vostro: gestire un Contact Center affidandosi a un’azienda come Enghouse che si preoccupa di fornire interamente la tecnologia as a servce ti permetterò di concentrarti solamente sulla customer care e non preoccuparsi degli aspetti tecnici.
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4. Un flusso di lavoro ben organizzato
Un flusso di lavoro efficace contribuirà a garantire che ogni interazione con i clienti proceda senza intoppi. Dovrebbe anche aiutare i dipendenti a capire come gestire diverse situazioni e come risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente, aiutando le aziende a gestire un Contact Center davvero preformate e proattivo.