IA vs Umani: competizione o collaborazione?
Evoluzione delle tecnologie: rapida diffusione dell’IA
Il fatto che l’IA sia sempre più diffusa è inevitabile scarto dell’avanzata delle nuove tecnologie. Ma il suo incremento nella disponibilità e maturazione tecnica non va di pari passo con la considerazione da parte delle aziende.
Da una parte c’è chi ancora non si fida dell’intelligenza artificiale e preferisce affidarsi al solo fattore umano, dall’altra chi vede nell’IA la speranza per automatizzare ogni tipo di processo.
In molte organizzazioni, in particolare nei servizi clienti, sono state sviluppate applicazioni intelligenti che sfruttano le capacità dell’IA di imparare e comunicare con i clienti in maniera sempre più simile a quella umana, sostituendo gli operatori in molte attività.
Da qui nasce la domanda: l’intelligenza artificiale si pone in competizione o a supporto di quella umana?

Vantaggi dell’uso dell’IA nei servizi di call center
Adottare l’IA nei servizi di call center e contact center presenta numerosi vantaggi ben studiati e sperimentati da organizzazioni di diversa entità e ambito.
- Aumenta la produttività e l’efficienza, soprattutto in caso di un elevato volume di richieste.
- Automatizza le attività, come la verifica dell’identità degli utenti, le transazioni, liberando gli operatori umani da attività ripetitive.
- Estrae dati direttamente dalle conversazioni tra operatore e cliente (come nome, recapiti, …), per un servizio personalizzato e senza interruzioni.
- Permette di risparmiare tempo grazie alla sua innata velocità (come il veloce recupero da database delle informazioni e dei dati necessari durante un contatto)
- Le chatbot di alto livello, grazie ad algoritmi Natural Language Processing (NLP), riescono a comprendere le domande degli utenti e raccomandare azioni successive. Questo libera gli agenti umani da una serie di contatti di facile risoluzione, delegando alla chatbot la risoluzione dei problemi dei clienti.
- Sempre grazie alle chatbot, si crea un servizio di assistenza sempre attivo, indipendentemente dall’orario e dal giorno, migliorando notevolmente la customer experience senza gravare sugli agenti.
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I limiti dell’IA nei servizi di call center
Tutto ciò non significa, però, che l’uomo sia destinato a diventare una figura marginale all’interno dei call center. In molti casi resta necessaria l’azione degli agenti umani per poter offrire un servizio di qualità. Gli operatori umani sono infatti più flessibili e in grado di prendere decisioni migliori in caso di problemi complessi. La capacità di intelligenza e problem solving umana è ancora imparagonabile a quella delle IA più fini, senza considerare la capacità di empatizzare con il cliente, soft skill del tutto estranea all’intelligenza in silicio.
Insomma, cosa succederà nel prossimo futuro? Dobbiamo aspettarci una competizione tra le due tecnologie o una collaborazione? La risposta sembra essere quella della collaborazione: la maggior parte delle aziende sceglie infatti di combinare le due soluzioni, usando l’AI come primissimo filtro e operatori umani per gestire le casistiche più complesse.
Vantaggi di un’azione combinata
Combinare operatori tradizionali e agenti virtuali permette alle aziende di acquisire tutti i punti di forza dell’intelligenza artificiale (rapidità di risposta, disponibilità 24h7, velocità di calcolo, memoria potenzialmente infinita, …) annullando i limiti dell’IA stessa grazie all’intervento umano. Liberare gli operatori umani da azioni di routine e supportarli con tecnologie all’avanguardia permette anche agli agenti di dedicarsi maggiormente alle attività più complesse, non delegabili alle IA.

L’IA può essere un grande aiuto nei servizi clienti, ma resta necessario l’intervento umano
Mentre l’IA può essere un grande aiuto nel supporto clienti, non è ancora in grado di sostituire del tutto le persone. Attualmente, il software di chat AI può solo aiutare con domande semplici e semplici operazioni di manutenzione. Quando gli agenti umani devono affrontare richieste complesse, la soluzione vincente è la collaborazione tra agenti umani e intelligenza artificiale.
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