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Contact Center: un futuro omnicanale
I Contact Center si stanno evolvendo insieme alla tecnologia. Oggigiorno, il cliente si aspetta un servizio che sia in linea con il suo modo di comunicare e che utilizzi gli stessi mezzi a cui è abituato nel quotidiano.
Con l’aumentare dei canali di contatto disponibili, anche i call center devono adottare tutti questi sistemi per rimanere al passo, in un’ottica di integrazione fra le diverse modalità di comunicazione.
Il cliente ricerca un contact center che gli permetta di passare velocemente da un canale all’altro: dalla videochiamata alle e-mail, dai social media alla telefonata tradizionale, sempre in collegamento con un unico operatore.
È importante quindi che le aziende adottino una soluzione CRM che punti sull’integrazione dei diversi sistemi comunicativi: un Contact Center Omnicanale.
Cosa spinge i Contact Center a soluzioni omnicanale?
I contact center omnicanale stanno crescendo sempre di più proprio per seguire quello che il cliente si aspetta da un call center. Chi contatta il servizio di contact center si aspetta, come farebbe nel privato, di poter interagire con le aziende in diversi modi, scegliendo il canale che ritiene migliore in quel momento. Ma si aspetta anche di avere la possibilità di passare ad altri canali quando necessario, senza dover spiegare nuovamente da capo il proprio problema e continuando ad essere assistiti dallo stesso agente.
La scelta del metodo con cui i clienti contattano le aziende è legata:
- Alle circostanze e alle preferenze del singolo utente
- Al tipo di domanda che il cliente vuole porre al contact center.
Ogni modalità di comunicazione ha pregi e difetti intrinsechi che vanno tenuti in considerazione:
- I video possono mostrare un prodotto difettoso o aiutare l’operatore a risolvere il problema del cliente grazie al supporto visivo in tempo reale. È un metodo diretto e live, ma è limitato dagli orari di lavoro degli agenti.
- L’e-mail forniscono una traccia scritta, utile anche a fini legali (ad esempio, se il cliente richiede un reso). La comunicazione via mail ha tempi di latenza più lunghi, ma la risposta può essere arricchita con documenti allegati.
- Le chiamate telefoniche forniscono un aiuto personale e colloquiale. È facile per il cliente esporre il problema a voce, ma non è possibile servirsi di altri supporti multimediali, come fotografie, testi o video.
- Le chat automatiche possono essere accessibili a qualsiasi orario, ma il loro supporto è limitato se non si fornisce al cliente la possibilità di mettersi in contatto diretto con un operatore fisico.
Gli inevitabili vantaggi e svantaggi dei vari canali hanno fatto sì che oggi i contact center omnicanale siano i più performanti: lo stesso operatore può, nel corso della conversazione, passare da un canale all’altro grazie a software per call center che permettono la gestione integrata di questi diversi sistemi.
Contact Center omnicanale: una strategia vincente
Un’organizzazione CMR basata su più canali integrati fra loro è vantaggiosa sia per i clienti, sia per le aziende.
Vantaggi per i clienti
L’esperienza dei clienti sarà notevolmente migliorata. Un approccio integrato multicanale permette all’utente di non ripetere i propri problemi ogni volta che cambia il canale di comunicazione. Per gli utenti questo si traduce anche in un notevole risparmio di tempo: i loro problemi risulteranno risolti con efficienza e velocità. Aumenterà la soddisfazione finale del cliente, con conseguente fidelizzazione del pubblico.
Vantaggi per il business
I vantaggi per le aziende rientrano in quattro aree principali:
- Elimina le domande duplicate nei diversi canali, aumentando l’efficienza, rimuovendo le duplicazioni e accelerando le risposte.
- Consente agli agenti di lavorare su più canali, aumentando la produttività e consentendo ai contact center di bilanciare risorse e carichi di lavoro
- Fornire varietà in termini di canali aumenta la soddisfazione per gli agenti, perché i loro compiti risultano più interessanti. Disponendo di software dedicati al contact center, verrà facilitato il contatto con il cliente. Un personale positivamente coinvolto nel proprio lavoro riflette la sua soddisfazione sulla clientela, aumentando i tassi di coinvolgimento e fidelizzazione.
- Consente alle aziende di fornire un servizio clienti coerente, migliorando soddisfazione ed efficienza.
I dati odierni
Nonostante i chiari vantaggi di gestire un contact center omnicanale, secondo l’ultima ricerca di ContactBabel meno di un terzo (30%) dei call center fornisce questo servizio. Il rischio è quello di inasprire le relazioni con i clienti, soprattutto perché il 53% dei consumatori (secondo la stessa ricerca) si è lamentato di aver dovuto ripetere o reinserire le informazioni quando si spostava tra i canali. Questo è uno dei tre principali problemi riscontrati dai clienti quando si avvalgono dei servizi di contact center.
Software per Contact center
Molti software per contact center sono stati sviluppati per poter fornire una soluzione multicanale alle aziende. Queste applicazioni sono necessarie per velocizzare e semplificare il lavoro dei propri agenti, che necessitano di modi pratici per saltare da un metodo di comunicazione all’altro. Uno dei programmi utili è sicuramente ContactCT Highway, che permette di ottimizzare i processi organizzativi della gestione del contatto, fornendo agli operatori di contact center un sistema tecnologico ricco di funzionalità, integrabile con soluzioni di terze parti e applicativi legacy. Vanta anche una facilità di configurazione e utilizzo.
Anche sistemi di customer interaction management, come ad esempio easyCIM, fanno parte dei programmi utili per creare un contact center omnicanale, perché consentono interazioni personali tra l’azienda e il cliente, creando un rapporto umano che mette il cliente al centro dell’attenzione dell’azienda.
Il futuro è omnicanale
Non c’è dubbio che i metodi di comunicazione digitale saranno i canali privilegiati per la comunicazione azienda-cliente. Skype for Business, ad esempio, continuerà a integrarsi sempre più con l’ambiente del contact center, ampliando i suoi già numerosi servizi.
In futuro, con il progredire della tecnologia, l’intelligenza artificiale sarà la chiave per fornire prestazioni omnicanale efficaci. Ad esempio, Teams si integrerà con l’IA di Microsoft, grazie ad algoritmi in grado di comprendere, rispondere e supportare immediatamente i messaggi vocali, video e testuali dei clienti. Ciò fornirà risposte rapide e coerenti per aiutare agenti e clienti.
L’intelligenza artificiale è già ampiamente utilizzata per fornire risposte automatiche alle domande di routine, attraverso canali come il web self-service e le chatbot. L’estensione dell’IA ad altri canali di comunicazione aumenterà le prestazioni, grazie alla possibilità di upselling e cross-selling. Sono già in uso sistemi che analizzano le intenzioni dei clienti, per poter migliorare il servizio offerto. L’IA ha un enorme potenziale nel fornire informazioni o migliorare le prestazioni dei contact center omnicanale. Integrare IA e personale fisico in grado di spostarsi su più canali è essenziale per fornire un servizio di contact center professionale ed efficiente, ma soprattutto unico sul mercato essendo studiato specificatamente per i propri clienti.
I contact center si muovono inevitabilmente nella direzione dell’omnicanale. Essere in grado di fornire questo servizio in modo coerente e soddisfare sempre più le esigenze dei clienti è vitale per distinguersi e spiccare nella sempre maggiore concorrenza fra aziende.
