Aprire un contact center: i consigli di Enghouse Italia
Aprire un contact center e gestirlo sembra un enorme investimento economico. Certamente, munirsi di un contact center è una scelta ottimale se si vuole potenziare la relazione con il cliente, ma è anche un’impalcatura complessa da costruire.
Un contact center può essere un investimento molto fruttuoso per la vostra azienda, ma la linea fra guadagno e spesa è molto sottile.
Noi di Enghouse abbiamo pensato di condividere con voi alcuni consigli che ci giungono da anni di esperienza nel settore e di contatto con le aziende. Vorremmo fornirvi uno sguardo nel backstage di un contact center per analizzare i punti principali da tenere in considerazione prima di aprire un contact center.
Questo articolo vuole offrirvi gli strumenti per una scelta consapevole della soluzione di contact center su misura per voi.

Perché aprire un contact center?
Sono tre i punti principali che possono portarvi alla scelta di aprire un contact center:
- Offrire un servizio extra ai vostri clienti.
- Comunicare con loro.
- Fidelizzarli attraverso un’interazione umana e un’esperienza positiva.
È importante che il servizio che decidete di offrire sia di qualità: nessun cliente viene fidelizzato da una brutta esperienza con i call center.
Le informazioni che potrete comunicare sono le più svariate e dipendono molto dal tipo di attività che avete: si parte con nozioni basilari (come gli orari di apertura di un ufficio), fino all’assistenza tecnica e specialistica per operazioni telematiche o di consulenza.

Gli strumenti: tecnologia e personale, due risorse ugualmente fondamentali.
Gli agenti: vero cuore di un contact center
Abbiamo già accennato al fatto che aprire un contact center sia un’operazione abbastanza costosa. Il personale pesa per circa l’80% sul budget mensile dedicato al servizio di contact center. Questo perché, oltre al costo effettivo di un operatore, è necessario fornirgli anche una costante formazione.
Il nostro consiglio è di non sottovalutare l’aspetto di formazione: non per niente Enghouse ha appena rilasciato un nuovo software dedicato alla formazione aziendale (Momindum).
Degli agenti capaci e costantemente aggiornati sono la vostra risorsa fondamentale e fanno la differenza fra un contact center di successo e un servizio scadente.
La formazione dei dipendenti deve essere a 360°, comprendendo le cosiddette hard e soft skill.
Hard skill necessarie per un perfetto agente:
- Aggiornamento sulle nuove promozioni.
Costantemente necessaria se la vostra attività prevede proposte stagionali (come può essere per un operatore telefonico). È fondamentale nella gestione di un call center per aziende terze (outbound). I vostri operatori dovranno essere formati su tutte le campagne promozionali, che dovranno portare avanti contemporaneamente a nome di diversi brand.
- Formazione tecnica
Ideale se gestite attività complesse e professionali, come ad esempio una banca o un istituto assicurativo. Si tratta spesso di realtà inbound: in questo modo potete assumere direttamente personale altamente specializzato nel vostro settore.
- Corsi sulle nuove tecnologie adottate dal vostro contact center
È necessario che ognuno dei vostri agenti abbia dimestichezza con i software per call center che avete scelto di adottare. Questo li renderà autonomi ed efficienti nel risolvere i problemi dei clienti.
Soft skill
Le soft skill giocano un ruolo centrale in ogni tipo di attività lavorativa, soprattutto quelle che contemplano una dinamica relazionale. Nel contesto di un contact center, fanno la differenza fra un semplice centralinista e un esperto agente di contact center. Gli operatori devono possedere skill comunicative di alto livello, saper dialogare, essere empatici con i clienti e devono saper affrontare lo stress in maniera ottimale.
Le soft skill possono essere affinate da corsi aziendali, per preparare gli agenti alla relazione con i clienti.
La formazione è quindi un lavoro costante della massima rilevanza che va tenuta in considerazione quando si pensa di aprire un contact center.
È importante considerare gli operatori come una risorsa preziosa che deve essere valorizzata. Ci sono realtà di contact center in cui il ricambio troppo frequente dei lavoratori impone al datore di lavoro di ricominciare ogni volta la formazione. Questo è ovviamente uno spreco di risorse economiche ed è indice di una bassa qualità del servizio.
Tecnologia:
All’apertura di un call center è necessario dotarsi di una tecnologia specifica, grazie a software dedicati ai contact center.
La scelta deve sicuramente tener conto del budget iniziale, ma anche in questo caso possiamo consigliarvi di fare una scelta lungimirante. La tecnologia è in continua evoluzione e i programmi diventano obsoleti in poco tempo. L’azione più vantaggiosa è acquistare un pacchetto software che permetta aggiornamenti e che rimanga competitivo a distanza di qualche anno. Una spesa forse leggermente più alta per aprire il vostro contact center, vi permetterà un notevole risparmio nel tempo.
Oltre all’evoluzione tecnologica, è necessario che il software per contact center sia implementabile orizzontalmente e verticalmente. Nello specifico, dovrebbe permettervi di:
- Ampliare il numero degli agenti.
- Aumentare i servizi offerti, integrando nel tempo altre funzioni.
Perché investire sulla tecnologia?
Esistono ancora delle realtà in cui non si utilizzano applicazioni specifiche per gestire i contatti e le comunicazioni, ma questo rende difficile il lavoro agli agenti, abbassando così la soddisfazione della clientela.
Acquistare dei software specifici per aprire un contact center è da considerarsi un investimento per il futuro del vostro servizio clienti.
Purtroppo, non esiste un software perfetto per tutti i contact center, perché ogni azienda ha esigenze differenti. L’obiettivo è quello di fornire ai vostri agenti il programma che li metta nella posizione di sfruttare al massimo le loro capacità.
Bonus: gli spazi
Se volete aprire un call center dovrete ovviamente considerare anche l’aspetto logistico. Sarà necessario dotarvi di uffici di grandi dimensioni, che possano ospitare tutti i vostri agenti e con rispettive postazioni. Sarà necessario anche valutarne la collocazione rispetto alle vie di comunicazione, ai parcheggi o alle linee dei mezzi pubblici.
Questi accorgimenti contribuiscono ad aumentare la soddisfazione e l’efficienza degli operatori, la risorsa principale di un contact center.

Aprire un contact center…
On-cloud o on-premise?
Moltissimi articoli oggigiorno consigliano il cloud per i software. Lavorare on cloud è comodo: basterà sottoscrivere un abbonamento per accedere alla soluzione migliore per voi.
Questo sistema potrebbe entrare in contrasto con la necessità del controllo dei dati. Per quanto sicuri, difendere i dati dei clienti può essere il motivo per scegliere una soluzione on premise. Ovviamente, per aprire il contact center bisognerà calcolare anche il costo dell’acquisto e dell’installazione direttamente in loco dell’infrastruttura necessaria. Bisogna considerare anche la necessità di spazi appositi per i server.
Inbound o outbound?
Anche in questo caso: dipende. Dipende dal tipo di servizio che volete offrire, il grado di specificità delle query dei clienti e il vostro modello CRM.
Servizi inbound:
- Costi elevati: bisogna gestire personalmente tutto il servizio di Contact Center.
- Alta specializzazione degli agenti nel fornire assistenza specializzata.
- Maggior controllo sul proprio personale e sul servizio.
Servizi outbound:
- Costi ridotti, affidandosi ad aziende esterne.
- Assistenza base e non specializzata (orari o promozioni).
- Servizio versatile, ma basilare.
- Controllo minore sul proprio servizio.
Se la vostra azienda ha un cambio frequente di campagne promozionali con picchi durante alcuni periodi dell’anno, potete anche prendere in considerazione una soluzione ibrida. Si può utilizzare un contact center inbound per i servizi tecnici e un outbound stagionalmente per far fronte al rincaro di lavoro durante le festività.

Il consiglio di Enghouse.
Come abbiamo visto, le variabili e le scelte nell’aprire un contact center sono moltissime.
Il nostro consiglio finale è quello di affidarvi a mani esperte. Cercate un consulente che possa analizzare le vostre necessità per scoprire insieme il modello migliore per voi. Soprattutto se la vostra azienda è già avviata. È necessaria una figura consulenziale in grado di mediare tra i servizi che offrite e i clienti. Un esperto saprà integrare i vostri database con quelli del contact center, per far dialogare i vostri agenti con i sistemi preesistenti.
È importante anche avere un buon business plan. Come dicevamo in apertura, i contact center sono una realtà complessa che devono essere gestiti in maniera consapevole.
Aprire un contact center rimane comunque un ottimo investimento che vi avvicinerà alla clientela, legandola alla vostra azienda grazie al rapporto umano.