Enghouse Stories: Alessandro: AI e contact center smart

Intelligenza artificiale e contact center smart saranno la prossima fontiera da raggiungere nell’evoluzione dell’ assistenza clienti.
Cosa serve a un contact center per essere definito smart?
Ne parliamo oggi con Alessandro, responsabile R&D di Enghouse Italy.

Di cosa ti occupi?

Sono il responsabile R&D per Enghouse Italia. Il gruppo che coordino si occupa dell’intero ciclo di vita dei prodotti, dalla fase di analisi fino ai test pre-rilascio e alla documentazione.

Quali sfide caratterizzano il tuo lavoro?

La realizzazione di un prodotto comporta molte scelte: le tecnologie più adatte per semplificare lo sviluppo, l’architettura per rendere il prodotto scalabile e resiliente, quali solo le funzionalità più utili da includere, come realizzare l’interfaccia utente per rendere più naturale l’utilizzo e tante altre. Ogni giorno c’è una scelta da fare, la sfida più grande è capire ed individuare quelle che si rivelano non ottimali, o non più adatte ad un contesto mutato, per essere in grado di correggerle.

Come si evolveranno i contact center nei prossimi anni?

In futuro ci saranno sempre più canali digitali di comunicazione a disposizione. La voce rimarrà comunque quello predominante, ma l’integrazione tra i differenti canali permetterà di dare un’esperienza più completa e nuova all’ utente. L’intelligenza artificiale aiuterà i contact center a fornire risposte sempre più velocemente e a scegliere gli operatori più adatti in base al profilo dell’utente e alle esperienze pregresse.

La mobilità degli operatori sarà una must. Dopo evoluzione dei contact center distribuiti su più sedi, la sfida di domani sarà quella di far lavorare gli operatori efficacemente ovunque si trovino, in modalità smart, permettendo comunque la possibilità di monitorare, controllare e di “affiancare” l’operatore per supportarlo.

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