Customer Journey: alcune considerazioni sui trend di mercato

Alcuni trend di mercato, per quanto riguarda la recente “scienza” della customer journey, stanno diventando sempre più evidenti e potrebbero, con il tempo, diventare determinanti.

L’arte e la scienza dell’organizzazione della customer journey si sono evolute notevolmente negli ultimi dieci anni.
Perché dovresti preoccuparti di queste evoluzioni? Semplice.

In un mondo in cui i clienti sono più che felici di lasciare un brand dopo una brutta esperienza, offrire una grande esperienza al cliente è la posta in gioco. Ciononostante, solo il 10% dei consumatori ritiene che le aspettative relative all’esperienza del cliente siano state soddisfatte.
Per aiutarvi a soddisfare le aspettative dei clienti nei confronti dei Brand, condividiamo questi tre importanti trend di cui bisogna sempre tenere conto durante le fasi di orchestrazione della customer journey.

I brand passeranno dalla misurazione della cx alla misurazione della customer journey

Osservando le richieste più frequenti dei nostri clienti, si prevede che le aziende insisteranno sempre meno sulle metriche tradizionali dell’esperienza del cliente. Mentre, più che mai sceglieranno di misurare e gestire la customer journey.

Invece di misurare indirettamente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti con metriche indirette come il tempo sul sito e NPS, le aziende inizieranno a misurare le metriche che contano per i loro clienti. Questo richiede l’adozione di nuovi framework per dati e analisi, saranno poi i nuovi framework ad esaminare i dati meno inferenziali e si concentreranno sul contesto del cliente.

Le possibilità di personalizzazione aumenteranno con l’aumentare dei nuovi canali.

Il prossimo trend è una continuazione di una tendenza che abbiamo visto nelle richieste dei nostri clienti per tutto l’anno scorso e anche quest’ anno (incentivato anche dalla situazione attuale) non presenta segni di rallentamento.

Nuovi canali come chat, assistenti vocali ed esperienze basate sull’intelligenza artificiale continueranno a guadagnare slancio e offriranno maggiori opportunità per personalizzare le esperienze dei clienti. Questa esplosione di canali è l’alba di un livello di sofisticazione precedentemente impossibile per la personalizzazione dell’ esperienza d’acquisto.

Con circa l’80% dei consumatori che afferma che la tecnologia dovrebbe aggiungere valore alle interazioni con le aziende, le aziende dovrebbero prendere nota e organizzarsi.
Con gli assistenti vocali e strumenti di intelligenza artificiale in un numero sempre maggiore di famiglie, il potenziale per i marchi di personalizzare le esperienze direttamente a casa ha continuato a crescere.

Per sfruttare correttamente questo trend i brand devono avere la capacità di misurare e ottimizzare attraverso ogni canale. Questo significa applicare un approccio di gestione della customer journey che unifica le decisioni e la migliore azione successiva su tali canali in tempo reale.

L’importanza del fattore umano aumenterà proporzionalmente alla crescita dell’AI

Mentre Gartner prevede che entro il 2021 il 15% di tutte le interazioni del servizio clienti saranno gestite da un’intelligenza artificiale, ci sono seri limiti a ciò che un’intelligenza artificiale può fare per il servizio clienti. I consumatori vedranno un ritorno alle interazioni uomo-uomo per le operazioni ad alto valore percepito e una maggiore adozione del monitoraggio e delle decisioni in tempo reale laddove l’IA fallisca.
Nonostante il potere dell’intelligenza artificiale, può commettere errori. Quando una persona commette un errore, spesso quella persona può rendersi conto di un errore e risolverlo prima che qualcosa di peggio vada storto o creare una relazione ancora più forte risolvendolo e fornendo una soluzione ancora più vantaggiosa.
Ad esempio, un essere umano può determinare che un prodotto è stato abbinato erroneamente a un cliente ed effettuare prontamente una proposta migliorativa.

Questo non significa che intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico non continueranno a svilupparsi fortemente.
Per saper gestire questi trend, sarà necessario pensare in modo diverso al ruolo degli operatori di contact center o in generale del servizio clienti.
Le esperienze umane dovrebbero essere migliorate dall’intelligenza artificiale e quest’ ultima a sua volta arricchita informate tramite informazioni in tempo reale dai profili dei clienti. L’intelligenza artificiale e il tocco umano diventeranno sempre più interconnessi.

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