CRM per Call Center: caratteristiche e vantaggi
I numeri di telefono sono morti?
Nelle comunicazioni quotidiane sì.
Eppure, quando si ha bisogno di aiuto, si continua a contattare le aziende attraverso i call center telefonici. Spesso è il metodo più veloce per i clienti per arrivare alla soluzione dei loro problemi. Il proliferare di canali di comunicazione (e-mail, chat, social media) ha modificato e moltiplicato le modalità di contatto tra agenzie e clienti. Pianificare e gestire queste modalità di comunicazione è il compito di un CRM per call center.

CRM per call center: cos’è?
Il Customer Relationship Management è una strategia di gestione dei rapporti tra azienda e cliente, potenziale o effettivo. La maggior parte dei contact center competitivi si dotano di un sistema CRM. Questo gli permette di rimanere in contatto con i clienti e migliorare la produttività.
Studiare e applicare un sistema di CRM performante serve a:
- migliorare tutte le interazioni alla base del vostro sistema di business,
- fornire una customer experience di alto livello per aumentare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo attraverso l’esperienza positiva.

Come funziona un CRM?
Un CRM per call center (o un software per contact center) dovrà:
- Tenere un registro di tutti i canali di contatto e le modalità di interazione con i clienti.
- Essere organizzato in modo da poter personalizzare l’esperienza di ogni utente.
In sintesi, un CRM collega tutti gli agenti dell’assistenza clienti o della vendita attraverso un’unica piattaforma, automatizzando i processi di contatto, creazione e utilizzo della rubrica e l’elaborazione delle chiamate in arrivo.
Ad esempio, ogni volta che un vostro agente riceve una chiamata, un software per call center estrarrà i dati relativi al numero in entrata, in modo che da sapere esattamente chi sta chiamando. Successivamente, il software analizzerà la chiamata, per fornire record sul cliente. Potrà poi reindirizzare la chiamate verso il brand o l’ufficio di contact center più adatto a lui in automatico.

Le funzioni che rendono un CRM per call center efficiente
Il mercato dei programmi è piuttosto vasto. Un software per call center dovrebbe possedere diverse caratteristiche per creare un CRM efficiente. Gli strumenti devono riguardare tutto il processo di contatto, dall’ingresso della chiamata, fino ai report successivi.
1. Gestione delle chiamate in ingresso
- Se avete già un CRM, è necessario che il nuovo software si integri con il sistema esistente. Spesso è possibile utilizzare dei software open source.
- Dovrebbe smistare e reindirizzare automaticamente le chiamate agli agenti disponibili, al team di contact center specifico (ad esempio dividere addetti vendita dalla consulenza) o all’operatore con cui il cliente ha già parlato.
- Non dovresti avere più di un numero di telefono: con un buon sistema di CRM per call center ne basterà uno per tutto il contact center. Sarà compito del software reindirizzare le chiamate.
- All’inizio della chiamata, dovrebbe essere inserita la funzione di selezione del servizio, perché il cliente possa essere messo in contatto con gli agenti corrette fin da subito. Con questa funzione si alleggerirà il lavoro del contact center, si migliorerà la produttività e non si avrà bisogno di numeri separati.
2. Gestione delle chiamate in uscita
Il software dovrebbe rendere più facile agli agenti effettuare chiamate. In particolare, dovrebbero aver accesso facilmente alle informazioni e ai dati dei clienti già memorizzati e poterli implementare o modificare all’occorrenza.
3. Ticket automatici
Un sistema di ticket automatizzato aiuta a tener traccia delle varie richieste dei clienti nel sistema CRM di call center. Questo permette di associare il motivo della chiamata al contatto del cliente senza che l’agente debba ricordarsi di aggiornare il profilo.
4. Registrazione delle chiamate
Soprattutto per i team più grandi e numerosi, un sistema di CRM per call center che registri le conversazioni e aggiorni il profilo cliente in automatico può essere estremamente utile. Per gli agenti, sarà possibile conoscere lo storico di un cliente accedendo a vecchie chiamate. Gli script possono essere utilizzati anche come materiale di formazione per i neoassunti (per saperne di più sulla formazione aziendale). Per i supervisori, le registrazioni possono essere anche un metodo di controllo.

Software per contact center
Caratteristiche di un software di CRM per call center.
Nei software per contact center e nelle soluzioni CRM per call center è necessario ricercare le seguenti funzioni:
- Smistamento automatico delle chiamate all’operatore giusto.
- Servizio di ticket nell’help desk.
- Recupero veloce delle informazioni dei clienti.
- Registrazione delle conversazioni.
- Salvataggio della cronologia delle interazioni tra cliente e azienda.
EasyCIM, ad esempio, offre diverse applicazioni per la gestione del contatto, anche multicanale.
Il numero di telefono è morto?
No, l’esperienza è stata semplicemente migliorata!
La cattiva reputazione che aleggia ancora intorno ad alcuni call center è relativa alla bassa qualità del servizio. Non è possibile pensare che la gestione analogica possa essere efficiente e competitiva.
Con una buona organizzazione CRM per call center e dotandosi di software per contact center efficienti si può rendere la telefonata un mezzo di contatto competitivo anche nell’era digitale.