WHITEPAPER: “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”
Scarica il Whitepaper dedicato al mondo del Contact Center in Italia. Un’ampia panoramica dal mercato alle tecnologie, dalle normative alle previsioni per il 2017.
Negli anni 2000-2001 si susseguirono, a meno di 12 mesi l’uno dall’altro, due “casi” di comunicazione che fecero scalpore fra gli addetti ai lavori del mondo dell’Information & Communication Technology e del Digital Marketing. A livello internazionale Chris Anderson, ai tempi direttore di Wired USA, affermò “The Web is dead. Long live the Internet” (dopo alcuni anni avrebbe coniato il celebre concetto di long tail). A livello nazionale Gianroberto Casaleggio, l’anno successivo, scrisse il libro “Il Web è morto. Viva il Web” (in seguito avrebbe fondato la Casaleggio Associati).
Manteniamo un pizzico di questo carattere visionario e pensiamo al mercato del Contact Center di oggi in Italia. Sono passati tre lustri, non siamo più all’inizio di un nuovo millennio e, in termini di tecnologia, è praticamente trascorsa un’Era geologica. Eppure, il titolo di questo whitepaper, “Il Contact Center è morto! Viva il Contact Center!”, parafrasi dei due citati professionisti della comunicazione, ci sembra attuale e rappresentativo delle grandi sfide e prospettive che il mercato del Contact Center in Italia ha affrontato e continua a vedere per il futuro.
Anche se il tempo è tiranno e la tecnologia e soprattutto le esigenze dei clienti cambiano, indirizzando la domanda e l’offerta, ogni tanto è importante fermarsi un minuto e ricordare da dove veniamo. Così abbiamo fatto anche noi in questo post, per scoprire –sorridendo un po’– che forse nel secolo scorso avevamo cominciato col piede giusto e che le buone idee non invecchiano mai, al limite cambiano nome o vengono tradotte in inglese a seconda delle mode.
Adesso siamo davvero pronti per scoprire maggiori dettagli sul mercato del Contact Center in Italia, sul perché attraversi diverse criticità e allo stesso tempo si trasformi per assumere una crescente importanza nelle strategie di Marketing, Vendita e Customer Care delle aziende.
Indice del Whitepaper:
- Se e come si può mappare il mercato del Contact Center in Italia
- La storia recente, il parco installato e alcune proiezioni al 2020
- “Solo” software e operatori? Non proprio…
- Contratti di lavoro
- Incentivi dalla Legge di Stabilità
- Garante della Privacy e Registro delle Opposizioni
- Delocalizzazioni
- Gare al massimo ribasso
- Gestione dei costi
- Le principali funzionalità dei Contact Center
- Sistemi inbound
- Sistemi outbound
- IVR e servizi voce
- Monitoraggio e gestione della qualità
- Soluzioni di Workforce e Workflow Management
- Analisi dei dati e reportistica
- Le previsioni per il 2017 su tecnologie e Contact Center
- Prosegue la marcia del Self-service
- Analisi del parlato in tempo reale
- Previsioni su tecnologie cognitive
- Evoluzione Social
- Evoluzione Big Data
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