Previsioni e Tecnologie per il Contact Center nel 2017
Self-service, Real Time Speech Analytics, Intelligenza Artificiale, IoT, Machine Learning, Evoluzione Social e Big Data.
La conclusione di un anno e l’inizio di quello nuovo sono i classici momenti che esprimono un bilancio, di opportunità, di previsioni e di nuovi traguardi. Il mondo delle tecnologie, delle soluzioni software per la gestione di un Contact Center, e più in generale le tendenze in termini di Customer Interaction Management cominciano un nuovo anno di sviluppi e di sfide di mercato, sulla soglia di una rivoluzione già iniziata e che si preannuncia dirompente.
Con tecnologie sempre più intelligenti, a supporto dei Clienti e degli Operatori, e sempre più indivisibili dalla realtà fisica delle interazioni quotidiane, quali sono le previsioni di Enghouse Interactive per il 2017 in tema di Contact Center?
Prosegue la marcia del Self-service
Sei anni fa, nel 2011, le previsioni degli analisti di Gartner affermavano che entro il 2020 i Clienti gestiranno l’85% delle loro relazioni con le aziende senza interagire con un essere umano. Non dubitiamo di questa tesi, è la chiara direzione verso cui tutti i vendor di tecnologia, i Contact Center ma soprattutto una fetta crescente di Clienti si sta muovendo. E’ altresì vero che, a oggi, circa 3 interazioni su 4 passano ancora dai Contact Center utilizzando canali di comunicazione tradizionali. E’ una nostra stima. Sta tuttavia prendendo piede un profondo cambio di approccio, proprio nella direzione che delineava Gartner, anche se è probabile che andremo oltre il 2020 per raggiungere quella quota dell’85% di interazioni gestite in Self-service.
Analisi del parlato in tempo reale
L’analisi del parlato è una funzionalità che viene tuttora associata, il più delle volte, al riconoscimento vocale. Vale la pena ricordare che si presta ad applicazioni molto utili in numerosi mercati, dalle prenotazioni alle vendite, dall’assistenza al recupero crediti. Ci aspettiamo in particolare che soluzioni di Real Time Speech Analytics contribuiranno, in maniera incisiva, sulla Qualità dei servizi offerti da un Contact Center. Es. la formazione degli operatori: l’aderenza allo script e la qualità delle interazioni gestite ricoprono un’importanza crescente per i committenti e le aziende. Nondimeno, avere la possibilità di monitorare e misurare i contenuti emozionali delle chiamate offre un concreto vantaggio per puntare a migliori tassi di Customer Satisfaction e fidelizzazione. L’analisi del parlato e della relazione con il Cliente saliranno a un livello di comprensione e proattività senza precedenti. Le aziende valuteranno il livello emozionale di ogni interazione: un requisito critico per il successo di qualsiasi campagna o servizio.
Previsioni su tecnologie cognitive
L’intelligenza artificiale supporta da tempo alcune applicazioni di Contact Center, fin dai semplici Skill Based Routing e Text-To-Speech, e man mano rende più efficiente la gestione delle Customer Interaction. L’obiettivo è lasciare che gli operatori si occupino dei task più complessi e a valore aggiunto. Le tecnologie cognitive, una definizione che abbraccia i concetti di intelligenza artificiale, machine learning e non dimentichiamoci dello scenario Internet of Things in cui tutto ciò si sta muovendo, giocheranno un ruolo decisivo entro la fine del 2017. Due fattori principali:
- la crescente capacità di calcolo a disposizione delle aziende
- la corrispondente capacità e le funzionalità di gestione delle informazioni a disposizione di clienti / utenti / consumatori, a partire dai sofisticati smartphone nelle mani di ognuno di noi
Questa tendenza era già stata identificata da Gartner, a fine 2015, durante l’evento Symposium/ITxpo. Lo scenario dell’Internet of Things avrà implicazioni enormi sui Contact Center, dando la possibilità alle aziende di spostarsi da servizi reattivi a proattivi. Ad esempio, sensori di sicurezza, diagnostica, monitoraggio etc. potranno comporre chiamate o inviare notifiche al giusto gruppo di destinatari business / consumer, al verificarsi di un determinato evento. Un Cliente, anziché acquistare un prodotto più una garanzia più pezzi di ricambio più rinnovi di manutenzione etc., potrà sottoscrivere un servizio all-inclusive, dotato di tecnologie cognitive intelligenti.
Evoluzione Social
I Social sono una realtà, consolidata da anni, molto forte in termini di immagine e comunicazione. Per altri versi, specie in relazione alle Vendite, salvo qualche eccezione non hanno sfondato del tutto. La nostra sensazione è che i Social diventeranno presto un driver di Customer Engagement ancora più potente.
La maggior parte delle aziende che gestiscono i canali Social si sono focalizzate in primis su Facebook. Ci aspettiamo notevoli tassi di crescita per servizi e interazioni basate su altre piattaforme e applicazioni, come Instagram e Snapchat. Ad esempio, soluzioni che consentano maggiore supporto fra i Clienti – una sorta di primo livello di assistenza. Ciò si fonde anche con il discorso sul rafforzamento del Self-service. Per quanto efficiente, un’azienda o un Contact Center difficilmente possono rispondere sempre, a chiunque, in qualsiasi momento e in merito a qualsiasi argomento a un Cliente. Un primo livello di Clienti soddisfatti, come spesso avviene sui forum, potrebbe invece essere la risposta.
Evoluzione Big Data
I volumi di dati generati dalle interazioni fra aziende e Clienti continuerà ad aumentare in modo considerevole. E’ una previsione piuttosto facile. Cresce il numero di interazioni, cresce il numero di canali, crescono le modalità e le tipologie del dato – es. la georeferenziazione degli smartphone, i video, le registrazioni audio…
Ci aspettiamo che emerga un mercato degli algoritmi per raccogliere, processare, immagazzinare e analizzare i dati. Forrester ipotizza che le aziende impareranno con rapidità che possono acquistare algoritmi già ottimizzati invece di programmare tutto in casa e poi importare, esportare, gestire i propri dati.