Generare entrate con il tuo contact center: 3 strategie vincenti
La Business Analytics si occupa di analizzare i dati perché si possano individuare aree di miglioramento e, di conseguenza, generare entrate.
Uno degli indici utilizzati nella Data Visualization è il KPI (Key Performance Indicators) che permette di monitorare facilmente le performance di business.
Partendo da un ragionamento intorno ai dati raccolti sui servizi clienti, Enghouse Interactive vi propone 3 diversi metodi per migliorare il KPI e trasformare il vostro contact center in un generatore di entrate.
Generare entrate con un contact center è possibile?
I contact center e tutto il mondo del servizio clienti è stato generalmente visto dalle aziende come una spesa quasi superflua. È da tempo ormai chiaro al mondo del business il suo ruolo fondamentale nell’onboarding e nella fidelizzazione dei clienti, ma raramente i contact center sono collegati a ricavi significativi.
L’obiettivo principale di un lavoro organico sul proprio contact center è quello di aumentarne la produttività e ridurne i costi, senza influire sulla custumer expirience (CX). La tecnologia ha contribuito ad aumentare la soddisfazione dei clienti, grazie all’uso dell’IA, dei servizi di self-service (come la chat-bot) e all’automazione, migliorando anche il supporto fornito agli agenti.
Ma generare ricavi attraverso i contact center prevede molto di più che un semplice buon servizio.
Cosa contribuisce sensibilmente ad aumentare le conversioni del vostro servizio clienti?
Ecco tre strategie da adottare proposte da Enghouse Interactive Italia.
3 strategie per generare entrate
1. CX per fidelizzare
Sull’importanza della custumer expirience nel generare entrate i dati sono inequivocabili.
Il 47% dei clienti passerebbe a un brand concorrente entro 24h da una esperienza negativa con il servizio clienti.
Forbes
Nel 2020, il 52% dei consumatori ha cambiato brand dopo un’esperienza negativa con un contact center.
Accenture
Il 64% dei clienti smetterà di consigliare il brand dopo un’esperienza insoddisfacente e inizierà a cercare un marchio alternativo, denigrando l’azienda stessa tramite passaparola o altri canali di comunicazione.
SDL
Esiste una gran mole di dati relativi alla CX relazionata al generare entrate. Si pensi che alcune ricerche arrivano a stimare che un incremento del solo 5% della fidelizzazione possa aumentare i profitti di un’azienda dal 25 fino al 95%.
E sappiamo bene quanto mantenere un cliente costi meno di trovarne uno nuovo.
Per i clienti, invece, cambiare brand non è mai stato così facile. La concorrenza online aumenta la possibilità di ricercare marchi o aziende alternative. In più, con la politica di abbonamento a durata mensile che offrono molte società, i contratti sono facilmente scindibili. Tutto ciò intacca direttamente i ricavi. In pratica, se il cliente reputa il servizio scadente o non è pienamente soddisfatto, a cambiare ci metterà giusto il tempo di un click.
Sfruttare la BI per analizzare i dati ricavati dal lavoro dei tuoi agenti ti permetterà di scoprire quali contatti o servizi hanno aiutato a generare entrate e quali invece hanno minato la tua strategia di fidelizzazione. Ad esempio, i sondaggi alla clientela forniscono feedback importanti per capire cosa ha spinto il cliente ad abbandonare la sessione di contatto o, al contrario, quando l’agente è riuscito a salvare la relazione salvaguardando le entrate future.
2. Percorsi chiari: semplificare upselling e cross-sell
Dal contatto alla conversione il percorso deve essere facile e chiaro. Clienti più felici sono anche più propensi a spendere. Per questo ci si può basare sulle interazioni del servizio clienti per generare entrate attraverso l’upsell e il cross-sell di prodotti.
Ovviamente, la chiave è sapere quando utilizzare questa tecnica: se un cliente chiama per lamentarsi è ovvio che non vorrà acquistare un nuovo servizio. Anzi, un’ennesima proposta verrà vista dal cliente come un modo di approfittarsi di lui e risulterà controproducente.
La tecnologia può essere sfruttata per individuare le opportunità e supportare gli agenti. L’IA può analizzare le intenzioni dei clienti attraverso la cronologia degli acquisti e le query di ricerca, in modo da proporre prodotti e servizi mirati.
3. Potenziare la data analysis
Analizzare i dati non strutturati utilizzando l’IA permette di estrapolare informazioni davvero utili a generare entrate reali. Questo perché non sempre i clienti rilasciano feedback successivi e, soprattutto, il campione di indagine è parziale e condizionato.
L’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale possono anche essere utilizzate in tempo reale per migliorare il servizio e renderlo davvero efficiente.
Alcuni esempi delle applicazioni dell’IA e della Data Analysis in real time.
- Identificare i clienti a rischio di abbandono durante un’interazione (in questo caso si potrà agire inviando il personale più esperto)
- Individuare i clienti sostenitori del marchio. Si potrà poi chiedere a quelle persone di lasciare una recensione che sarà molto positiva e aumenterà il prestigio dell’azienda.
- Raccogliere feedback che possono essere sfruttati per la formazione degli agenti.
- Individuare le domande del mercato non soddisfatte per pianificare i nuovi prodotti. Ad esempio, se la maggior parte dei clienti che contattano per una determinata maglietta chiedono se è disponibile in blu, potrebbe essere una buona idea avviare la produzione di quel colore.
- Comprendere le tipologie e le volontà dei clienti per creare campagne di marketing personalizzate.
Generare entrate con un contact center è possibile!
Combinare la Data Analysis e l’IA permette di trasformare il tuo contact center in una macchina per generare entrate.
L’utilizzo di queste informazioni su larga scala e la tecnologia integrata nei software per contact center, apre alle aziende nuove possibilità di guadagno che vanno a beneficio dei profitti stessi, ma anche della reputazione del brand (elemento fondamentale per un guadagno assicurato nel tempo).
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