Messaggistica omnicanale: l’arte del bel servizio clienti

Con il diffondersi di strategie di contact center in cloud omnichannel si aprono infinite possibilità per le aziende di contattare i propri clienti su ogni tipo di canale.
Non più solo telefonate: il contact center moderno è pensato per interagire via SMS, e-mail, ma anche app di messaggistica come WhatsApp. Anche il grande mondo dei social si integra con i preesistenti sistemi di contact center grazie a soluzioni pensate apposta per il business come quella offerta da Facebook.
Oggi lasceremo da parte le telefonate e la comunicazione video per parlare di testo. Il testo scritto, i “messaggini” in sintesi, per approfondire la difficile arte della messaggistica omnicanale.

L’arte della Messaggistica Omnicanale

La chiave della messaggistica (anche omnicanale): l’ascolto

Anche i messaggi hanno una loro unicità come media. Rientrano nel grande calderone della comunicazione, del saper parlare e scrivere in maniera efficace. In una frase: anche i messaggi subiscono il fascino della retorica.
Con l’arte del bel dire condivide il primo grande precetto: per ben parlare bisogna saper ascoltare.

Ogni buona conversazione inizia con un buon ascolto e, essendo la messaggistica omnicanale una strategia comunicativa aziendale, non può evitarlo. È essenziale che l’azienda sappia chi sono i propri clienti e quali sono le loro necessità.

Le conversazioni tra cliente e azienda sono state storicamente monodirezionali. In modo del tutto arbitrario, seguendo solamente il proprio gusto e le proprie strategie di marketing, i brand si sono proposti al mercato senza un interesse al dialogo. Vero è che molti dei canali tradizionali impongono queste modalità di comunicazione unilaterale. Posta, grafiche, e-mail sono tutti mezzi che non facilitano uno scambio. Ma dalla rivoluzione digitale ad oggi sono passati anni, eppure i brand continuano a inviare messaggi che non prevedono una risposta. Come a dire: “vogliamo interagire con il pubblico il meno possibile”.

Oggi, nell’epoca dell’omnichannel le aziende stanno facendo qualche passo in avanti per migliorare le proprie capacità di ascolto. Hanno cominciato a lasciare al cliente la possibilità di scegliere il canale da utilizzare, preferendo risposte personalizzate a messaggi preconfezionati. Questo è l’ambito in cui si inserisce la messaggistica omnicanale: se dal punto di vista del cliente esiste oggi una possibilità di scegliere il canale che preferisce, dal punto di vista dell’azienda questo implica una gestione chiara e unificata di tutti quei canali. Si evidenzia quindi la necessità di integrare in maniera organica SMS, e-mail, app, WhatsApp Business in un Cloud Contact Center.

Messaggistica Omnicanale personalizzata per canale

Una volta ascoltate le esigenze dei clienti, è necessario fare un passo in più. Bisogna ricorrere alla vera arte della messaggistica omnicanale studiando ogni singolo mezzo di comunicazione e adattando il messaggio alle esigenze del caso.

Un buon esempio da cui partire sono le banche. Per necessità (di business e dei clienti stessi) il dialogo tra gli istituti bancari e i suoi correntisti ha origini antiche. Nel tempo, gli istituti di credito si sono spostati sempre più sui canali digitali, seppur con la difficoltà di proteggere i dati sensibili. E, oggigiorno, una banca comunica con il proprio cliente in almeno 4 modalità:

• Telefonata
• E-mail
• SMS
• App e Sito web

Ogni volta che una banca ha necessità di contattare un suo correntista, il suo agente di Contact Center può scegliere a piacimento uno di questi canali.

Il problema è proprio la scelta. Riportiamo un esempio decisamente esplicativo sulla necessità di una gestione oculata della messaggistica omnicanale:

Ad esempio, non vorrei essere svegliato da un’e-mail o un messaggio di testo nel cuore della notte per dirmi che il mio nuovo estratto conto è disponibile; che può attendere fino al normale orario lavorativo. D’altra parte, se la mia carta di debito o di credito è stata utilizzata in Lituania per addebitare l’importo massimo (soprattutto se non mi trovo in quel paese), voglio un SMS, una telefonata e un’e-mail, indipendentemente dall’ora del giorno è!

The Future of Commerce

Il Cloud Contact Center deve quindi avere una strategia mirata per poter gestire la scelta del canale personalizzandola a seconda del messaggio da trasmettere.

Gestione organica

La possibilità di accedere nel tempo a un numero sempre maggiore nuovi canali ha avuto spesso portato le aziende a pensare “usiamolo anche noi”.

Tutti i clienti usano gli SMS? Scriviamo SMS!

Hanno tutti scaricato WhatsApp? Perfetto, facciamolo anche noi!

In linea di principio tentare di sfruttare tutte le possibilità che la tecnologia ci offre non è sbagliato. L’importante è avere una strategia di messaggistica omnicanale, ovvero che tenga conto del fatto che ci siano più canali. Non è detto che a un’azienda servano tutti, come soprattutto non è detto che siano intercambiabili.

Senza andare a considerare lo spreco in termini di risorse (ogni canale aperto o chiuso corrisponde a un investimento), un sistema non coerente penalizza la comunicazione.

Ogni canale deve essere utilizzato per il suo scopo, o meglio, per lo scopo per cui il cliente vuole che sia utilizzato (ricordate il discorso sull’ascoltare?). Un’azienda non può certo ignorare i social media o le app di messaggistica istantanea. Facebook, WhatsApp, Twitter (più recentemente anche Telegram). Fanno tutte parte del modo quotidiano con cui i clienti si interfacciamo con il mondo e con le aziende.

Un cloud contact center omnicanale sposta tutte le comunicazioni in cloud, le centralizza permettendo alle aziende di gestire più mezzi attraverso un unico applicativo.

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