Le sfide della multicanalità nei contact center: nuovi strumenti e modalità di contatto.
“Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.” (Sergio Caserta, Country Manager Vanguard Communications Europe)
Nel numero di settembre in uscita in questi giorni, CMI Magazine propone un interessante approfondimento sullo stato dell’arte e sulle prospettive della multicanalità nei contact center. Tante le aziende interpellate fra i provider di soluzioni tecnologiche; qui di seguito l’estratto Reitek:
- A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
“L’aspetto più importante è che ce ne sono due, si chiamano Mobile e Social. Oltre alla sempre più frequente complementarietà di fruizione, ciò che li accomuna in termini business sono le peculiarità di linguaggio e competenze: caratteristiche che rendono poco raccomandabile replicare su questi canali strategie e strumenti consolidati altrove. Il punto di incontro di Mobile e Social con le differenti o più tradizionali modalità di contatto già sviluppate da un’azienda devono essere chiari obiettivi di Customer Care e/o Vendita. Gestire più canali non significa collezionare silos indipendenti fra loro, la carta vincente è realizzare una soluzione integrata che esalti le migliori performance di ogni modalità di contatto.”
- In termini di tecnologia quali sono gli strumenti che la vostra azienda propone per gestire questa nuova complessità?
“Innovazione e complessità devono essere visti come elementi positivi, sfidanti, una gestione unificata di tutti i canali di comunicazione. Il primo risultato concreto è la coerenza: modalità di contatto diverse e numerose non possono diventare un alibi per messaggi talvolta contrastanti o non sinergici. La spinta su Mobile e Social è imprescindibile ma sempre nell’ottica di soluzioni integrate: presentiamo ad esempio gli strumenti di Online Engagement disponibili su ‘app’ e completate di geolocalizzazione, per l’ingaggio reattivo e/o proattivo di clienti e prospect. Per citare altri strumenti Reitek come gli Agent Desktop a disposizione degli operatori di contact center, vediamo le Social Network come un momento di ingaggio della relazione e un ricco serbatoio di informazioni da monitorare e utilizzare, per servizi di Customer Care e/o Vendita sempre più performanti. Esistono ulteriori ambiti di sviluppo su recommendation e reputation, funzionalità in crescita da tempo e che non sembrano mostrare flessioni.”