Enghouse Stories: Il contact center del futuro secondo Enghouse
Come si evolveranno i contact center nei prossimi 10 anni?
Abbiamo chiesto direttamente agli esperti Enghouse cosa vedono nel futuro dei contact center.
Il contact center del futuro
In generale, il contact center del futuro sarà una realtà tecnologicamente avanzata, omnichannel, in grado di integrarsi nei sistemi aziendali e di offrire soluzioni personalizzate grazie al cloud. In più, i contact center vedranno, con ogni probabilità, la sempre maggior centralità degli operatori. Il fattore umano, con la sua capacità di comunicare e di empatizzare con i clienti, diventerà il punto apicale di un sistema impregnato di intelligenza artificiale.
«Noto che si va sempre più verso una dimensione social. Pensiamo al customer service: in passato dovevi attendere molto tempo al telefono per parlare con un operatore. Oggi è sufficiente inviare un messaggio WhatsApp o una richiesta di call back tramite Facebook.»
Nicola Ottomano (Presales manager)
«Il futuro, ma anche il nostro presente, sta nella prevenzione. Stiamo investendo molto, facciamo un grande lavoro per mantenere efficienti i call center. Lavoro che spesso i clienti non immaginano. Il miglior assistente è quello di cui non hai bisogno. Quando capita, vogliamo essere ricordati per la professionalità e per l’impegno dimostrato nel trovare soluzioni.»
Daniele Brambilla (Customer Support Service)
«L’evoluzione per me sarà un’involuzione. Con tutti i nuovi canali digitali e l’intelligenza artificiale, il fattore umano e l’empatia saranno sempre più importanti. Capire le necessità del cliente è il modo migliore per dargli una risposta. Alla fine, la vera innovazione e risolvere un problema.»
Filippo Del Carria (Demand Generation Manager)
Enghouse Stories
Durante la serie di video Enghouse Stories abbiamo chiesto ai collaboratori di Enghouse quale possa essere un possibile contact center del futuro.
Abbiamo parlato con con tutte le business unit passando da specialisti di prodotto al customer service e questo è stato il loro feedback
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