Interfacce vocali: le principali novità e implementazioni di successo.
Quali sono le principali novità nelle nuove interfacce vocali per i Contact Center?
“Le tecnologie che gestiscono contatti e campagne di marketing e vendita devono rispondere a un bisogno primario: rendere l’interazione con l’operatore di contact center o con un sistema automatico un’esperienza positiva per gli utenti e i clienti di un servizio. Le nuove interfacce vocali non devono solo garantire una risposta concreta alla domanda dell’interlocutore ma anche:
- metterlo a suo agio (es. fornendo spiegazioni circa errori o malfunzionamenti),
- far percepire i valori del brand durante la fruizione del servizio (es. contenuti contestuali agli interessi del cliente),
- rispettare la persona e gli stati d’animo (es. gestire espressioni umane come la fretta e la rabbia).
L’uso combinato di tecnologia consolidata via toni e di riconoscimento vocale (ASR – Automatic Speech Recognition) permette di trovare il mezzo migliore per comunicare con l’utente, soprattutto nel caso di un parlato in linguaggio naturale. La sola tecnologia di rado è sufficiente: è necessario definire un servizio costruito intorno alla Customer Experience.”
Quali sono i campi di applicazione e come assicurare un’implementazione di successo che garantisca un rapido ROI?
“Per un servizio di marketing o vendita che integri nuove tecnologie e interfacce vocali possiamo porre sotto i riflettori almeno tre applicazioni:
- Vocal ordering, sia nel caso di acquisizione in frontoffice della registrazione tramite operatori virtuali, sia nel processo di verifica in back-office dell’aderenza del messaggio rispetto al contratto sottoscritto;
- Survey automatiche, l’opinione di utenti e clienti è sempre più importante e la sua raccolta può essere automatizzata tramite operatore virtuale;
- Call steering, utilizzare l’attesa in linea per interloquire con il cliente e individuare il bisogno prima del passaggio all’operatore con le competenze più appropriate.
In tutti questi casi i risparmi sono evidenti: liberare risorse umane per attività più pregiate o core business (es. vendita diretta, verifiche, help desk di secondo livello…) con incrementi della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.”