Virtualizzazione client-server per Contact Center: scopri la nuova release Reitek su Citrix.
Parlando di soluzioni di contact center, fino a poco tempo fa il principale dubbio in caso di progetti di virtualizzazione era: la voce può essere gestita lato server? Con quali risultati sul client?
“La voce è gestita da periferiche audio sul computer dell’operatore, non può girare sul server centrale.”
E’ ancora vero?
Cinque anni fa in Reitek abbiamo cominciato a realizzare progetti di virtualizzazione lato server -siamo anche partner certificati vmware- per infrastrutture di contact center. Oggi completiamo la nostra offerta con la possibilità di virtualizzare, con un’integrazione su Citrix, i componenti client.
Eliminando l’hardware, a tutti gli effetti le componenti client -come i PC degli operatori- vengono smaterializzate: ora è possibile realizzare progetti di virtualizzazione davvero completi. In un contact center basato su soluzioni Reitek e interamente virtualizzato, tutte le componenti sia hardware che software possono operare in una server farm/data center. Il PC operatore può essere un qualunque device, es. thin client, con collegata una cuffia.
Nonostante gli indubbi vantaggi offerti dalla virtualizzazione, le sperimentazioni lato client sulle funzionalità di gestione della voce si contano sulle dita di una mano. C’è poi il problema della banda: non è detto che abbia senso virtualizzare proprio tutto. Alcune applicazioni potrebbero richiedere picchi di connettività, ad esempio la gestione del video, risultando dispendiose.
Nell’ambito di architetture di tipo client-server e per operazioni di virtualizzazione del client, Reitek ha integrato e certificato un nuovo modulo software che si interfaccia con il Receiver di Citrix, trasparente a differenti sistemi operativi o devices (es. portabilità della toolbar telefonica su PC, thin client, tablet, smartphone…) e in grado di criptare e comprimere la voce per consentirne la gestione lato server.
Il grande valore per numerose organizzazioni di contact center, interne aziendali o in outsourcing che saranno interessate a questa evoluzione tecnologica, è rappresentato dall’aumento di efficienza:
- minori costi di gestione delle postazioni operatore da un punto di vista tecnico (es. installazioni e sostituzioni dei device);
- minori costi di maintenance della soluzione virtualizzata, come tecnologia e come HR;
- migliore governance grazie alla centralizzazione dell’infrastruttura;
- maggiore omogeneità dei sistemi in esercizio (es. sistemi operativi, versioni software…);
- minori costi di connettività;
- minimizzazione di eventuali tempi di fermo macchina;
- minimizzazione della presenza di risorse on-site presso strutture periferiche;
- minori consumi di energia elettrica.
Più software “gira” sul client e maggiore sarà il potenziale aumento di efficienza dell’intero sistema, più è grande il contact center e maggiori saranno le possibilità di fare efficienza su tutte le risorse dell’azienda. Si tratta di una soluzione che esalta le possibilità di integrazione con l’utilizzo di thin client: il deploy viene effettuato server-side con un notevole incremento di controllo e security.
La connettività, intesa in senso lato come accesso e velocità di banda, sta progressivamente diventando una commodity. Progetti di virtualizzazione sono giorno dopo giorno sempre più convenienti, anche per soluzioni di contact center.
E’ possibile introdurre soluzioni Reitek in ambienti che lavorano già in modo virtualizzato con Citrix, realizzando davvero il concetto di concurrent user: le toolbar telefoniche/multicanale saranno effettivamente utilizzate solo quando l’operatore accederà al desktop remoto (Citrix Xen Desktop).