È possibile integrare una piattaforma di contact center con le principali soluzioni CRM come Salesforce o Dynamics?
Una piattaforma di Contact Center moderna non può prescindere dall’integrazione con sistemi di terze parti: dai CRM come Salesforce e Microsoft Dynamics ai sistemi di ticketing, sistemi gestionali, di Business Intelligence e di reportistica, così come tutte le fonti esterne di dati (es. sistemi di Marketing Automation, sorgenti informative, ecc.)
Ci sono CRM di mercato molto importanti che offrono delle interfacce native. Mentre una volta i CRM agivano svincolati da un concetto di multicanalità, oggi i più importanti sono nativamente multicanali coordinando mail, fonia social. La sfida infatti è fornire soluzioni con interfacce che consentano l’omnichannel cercando di mantenere il focus non sul CTI (piattaforma contact center) ma sul CRM in un’ ottica di NEXT BEST ACTION.
CRM e Contact Center: i vantaggi
Avere a disposizione un sistema che integra il CRM e Contact Center permette una gestione rapida e ottimizzata di tutti i processi legati al customer service e, più in generale, all’organizzazione aziendale.
- Consente un’assistenza multicanale. Come abbiamo detto, la multicanalità è un requisito ormai fondamentale per un contact center. Avere a disposizione un software che permette la gestione centralizzata di tutti i canali i contatto è il modo migliore per creare una comunicazione multicanale e senza interruzioni con il cliente.
- Permette la collaborazione interna. Con la gestione unificata di tutti gli utenti, un sistema CRM permette anche una più facile collaborazione tra team e una veloce condivisione dei dati acquisiti da ogni singolo operatore di contact center.
- Aiuto ai clienti. Una maggiore efficienza si traduce in lavoro migliore, ma soprattutto in una maggiore soddisfazione dal parte dei clienti. In fondo, è questo l’obiettivo primario di un qualsiasi customer service.
La risposta di Enghouse
Le soluzioni di contact center Enghouse rappresentano uno strumento evoluto per la gestione di una customer experience fluida e omnicanale, consentendo l’integrazione del Call Center con i principali sistemi CRM (tra cui MS Dynamics Salesforce). È infatti possibile ottimizzare non soltanto la gestione delle chiamate e presidiare l’attività degli operatori, ma anche coprire diversi aspetti della relazione come, ad esempio, la Sentiment Analysis e il monitoraggio dello storico contatti sui diversi canali.