CRM Integration: cos’è e come vi integrate?
Cos’è un’integrazione CRM?
Un’integrazione CRM è la connessione, senza interruzioni, tra il software CRM e applicazioni di terze parti. Sono azioni automatizzate che espandono le funzionalità del software, eliminando il passaggio manuale da un sistema all’altro.
Siete integrati con i principali CRM?
Con i vecchi sistemi era indispensabile ricorrere a tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) , per poter integrare fra loro diversi canali. Solo in questo modo si poteva collegare il sistema informatico con quello telefonico, così da poter gestire le chiamate tramite computer.
Ma se una volta i CRM non si legavano al concetto multicanalità, oggi i CRM più importanti (come Salesforce, Microsoft o Oracle) ragionano proprio sull’integrazione multicanale.
Vengono progettati partendo dal concetto di omnichannel, ovvero la gestione integrata di diversi canali di comunicazione (come e-mail, telefonia e social) attraverso un unico applicativo.
Grazie a queste soluzioni, il focus rimane sempre centrato sul CRM, mezzo attraverso il quale gestire i diversi canali.
Sul mercato troviamo CRM sviluppati da aziende importanti e che offrono interfacce native capaci di dialogare con software di terze parti e di integrarsi con i principali canali di comunicazione esistenti, social compresi.
Come vi integrate?
Il focus rimane sempre sul CRM e sulla sua caratteristica di gestione omnicanale. L’obiettivo è quello di gestire nel miglior modo possibile il contatto con il cliente tramite tutti i canali disponibili, anche saltando da uno all’altro.
Ad esempio, durante una chiamata è possibile per l’operatore scambiare documentazione via mail con il cliente.
Questo permette all’operatore di concentrarsi unicamente sul cliente e sulle sue esigenze.
L’outbound e l’inbound vengono sempre mappate dal CRM.
La nostra integrazione si basa su un Contact Center omnichannel, con varie possibili soluzioni, e su software da integrare a Microsoft Microsoft Skype for Business (TouchPoint Attendant).
