Cos’è la tecnologia CTI?

L’integrazione tra computer e telefonia, nota come CTI (Computer Telephony Integration), rappresenta una tecnologia che unisce sistemi informatici e telefonici, permettendo loro di operare insieme in modo coordinato e intelligente.

La CTI non è un singolo componente hardware o software, ma piuttosto una metodologia per combinare flussi di informazioni vocali e dati. L’obiettivo è quello di ottimizzare le operazioni aziendali, soprattutto nei Call Center e nei Contact Center.

Vantaggi della CTI

L’integrazione CTI offre numerosi benefici, tra cui:

• Riduzione dei tempi di chiamata. Le chiamate diventano più brevi grazie all’accesso immediato alle informazioni necessarie.
• Riduzione dei tempi di attesa. I clienti sperimentano minori tempi di attesa, migliorando la loro esperienza complessiva.
• Trasferimento rapido delle informazioni. Le informazioni possono essere trasferite velocemente al desktop del rappresentante del servizio clienti, facilitando una gestione più efficiente della chiamata.
• Riduzione dei costi. I costi di telecomunicazione possono essere significativamente ridotti.
• Clienti più soddisfatti. Un servizio più rapido e preciso porta a un aumento della soddisfazione del cliente.
• Migliore risoluzione dei problemi. La maggior parte dei problemi viene risolta durante la prima chiamata, riducendo la necessità di follow-up.
• Opportunità di vendita. La CTI apre nuove possibilità di cross-selling e upselling, migliorando la fedeltà del cliente.
• Ottimizzazione delle risorse umane. Il personale può essere utilizzato in modo più efficiente, aumentando la produttività complessiva.
• Supporto multimediale. L’integrazione con connessioni Internet o intranet aziendali consente l’accesso a una gamma di strumenti multimediali per la vendita e l’assistenza.

La tecnologia CTI aiuta anche nel controllo di qualità, permettendo di monitorare, registrare e archiviare le chiamate. Questo consente ai rappresentanti del servizio clienti e ai loro supervisori di riascoltare le chiamate e valutare le prestazioni, migliorando continuamente la qualità del servizio offerto.

Struttura di un Sistema CTI

Un sistema CTI può essere suddiviso in diversi livelli tecnologici:

1. Livello inferiore. Comprende l’hardware e i componenti di base, inclusi server, reti, schede per l’elaborazione di canali voce e dati, e standard o API aperte.
2. Livello intermedio. Questo livello è composto da applicazioni middleware specializzate che estraggono dati dai sistemi host, li coordinano con le informazioni telefoniche in entrata e li formattano per un uso ottimale.
3. Livello applicativo. Comprende software che aumentano la produttività, come messaggistica, riconoscimento vocale, automazione delle forze vendita e ricezione di ordini tramite il Web.

Oltre a questi livelli, esistono servizi di consulenza e know-how per l’integrazione dei sistemi, che aiutano le aziende a implementare con successo la tecnologia di Computer Telephony Integration.

Evoluzione e opzioni di implementazione

Nel corso degli anni, la tecnologia CTI si è evoluta grazie all’introduzione di nuovi strumenti e metodologie.

Le aziende che desiderano implementare la CTI hanno due opzioni principali: utilizzare un’infrastruttura mainframe tradizionale (livello aziendale) o adottare un approccio client/server (livello di gruppo di lavoro) esterno agli switch e all’infrastruttura di telecomunicazione esistenti. La scelta dipende dalle specifiche esigenze aziendali e dall’infrastruttura esistente. In ogni caso, è essenziale allineare la strategia di Computer Telephony Integration con gli obiettivi aziendali complessivi per l’interazione con i clienti e la gestione delle relazioni (CRM).

Avete una soluzione di CTI?

Sì, Enghouse Interactive offre una soluzione CTI attraverso il nostro “Connettore CTI”. Questa tecnologia permette un’integrazione fluida tra sistemi telefonici e applicazioni aziendali, migliorando l’efficienza dei contact center.

Le funzionalità principali includono l’instradamento intelligente delle chiamate, l’integrazione con sistemi CRM come Salesforce e Microsoft Dynamics, e la capacità di ridurre i tempi e i costi legati all’implementazione di queste soluzioni. Il connettore è compatibile con molte piattaforme PBX.

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