Come aumentare l’efficienza degli operatori del contact center?
Nel mondo dei Contact center gli operatori rappresentano la voce di costo di gran lunga maggiore, per questo motivo uno dei settori su cui le aziende si concentrano è l’ottimizzazione della loro efficienza. In parallelo le aziende fornitrici di tecnologia offrono molte soluzioni aggiuntive, genericamente chiamate APO – Agent Performance Optimization – che servono a supportare gli operatori e a migliorarne le prestazioni in vari ambiti della loro attività, dall’offrire informazioni rilevanti alle conversazioni in corso, all’analisi dei testi e delle registrazioni per migliorare i processi, ecc.
Una gran parte dell’efficienza degli operatori è comunque data dall’interfaccia utente disponibile, dal suo design, usabilità e dalla capacità di integrare in modo leggibile tutte le informazioni che servono all’operatore per lavorare al meglio, senza dover saltare da un applicativo ad un altro per reperire o inserire dati.
La risposta di Enghouse
In casa Enghouse la interfaccia principale è chiamata Agent Desktop ed è stata disegnata proprio per renderne intuitivo l’utilizzo e minimizzare i tempi di formazione. I comandi sono raggruppati per funzione in modo razionale e gli applicativi di backend del cliente possono essere posizionati in modo da occupare la parte maggiore dello schermo. Molti strumenti sono a portata di un click: l’agenda personale, la storia dei contatti del cliente, i template predisposti per inviare eMail o SMS e così via.
A complemento dell’interfaccia operatore, Enghouse offre un portafoglio completo di applicativi che si occupano della supervisione, monitoraggio, analisi delle prestazioni e Business Intelligence, tutti sviluppati per misurare e migliorare costantemente l’efficienza degli operatori.