Chiamate in overflow: cosa sono e come gestirle?
Quando un call center riceve un numero di chiamate superiore alla capacità degli agenti disponibili, si verifica un fenomeno noto come “chiamate in overflow”. Le conseguenze sono: tempi di attesa prolungati per i clienti, aumento del tasso di abbandono delle chiamate, frustrazione e insoddisfazione del cliente, eccessivo stress per gli agenti e potenziale perdita di opportunità di vendita o assistenza.
Esistono però alcune tecniche e call center software per la gestione dell’overflow. Vediamo del dettaglio cosa sono le chiamate in overflow, come gestirle migliorando le performance del call center.
Cosa sono le chiamate in overflow?
“OVERFLOW Additional traffic beyond the capacity of a specific trunking group, agent group, telephone system or call center. This traffic can be offered to another trunk group, agent group, switch or center.”
Bodin, Madeline, and Dawson, Keith. The Call Center Dictionary: The Complete Guide to Call Center and Customer Support Technology Solutions. Regno Unito, Taylor & Francis, 2002.
Le chiamate in overflow si verificano quando una chiamata viene indirizzata ad un sito, ma in quel particolare sito non sono disponibili agenti per rispondere alla chiamata. Quando questo accade, la piattaforma call center inoltra automaticamente la chiamata in eccesso verso un sito disponibile.
Una chiamata in overflow è quindi una chiamata che viene indirizzata a un gruppo di agenti diverso (overflow group) nel momento in cui il gruppo di operatori originale è occupato.
Questo processo si basa sul presupposto che un call center abbia una “capacità di riserva” sufficiente a gestire le chiamate aggiuntive.
ACD, Overflow e Call Back
Normalmente, per gestire le chiamate in eccesso, i call center sfruttano la tecnologia ACD. Il sistema ACD (Automatic Call Distribution) permette di mantenere gli utenti in attesa fino a quando un agente non torna disponibile. Con un overflow call center le chiamate possono essere indirizzate a un altro gruppo di operatori, sfruttando così gruppi in altre sedi o assegnati a campagne differenti.
Per gestire le chiamate in overflow, i customer service hanno tre opzioni:
- Mettere gli utenti in attesa fino a quando un agente non sarà disponibile.
- Invitare gli utenti a lasciare un messaggio e richiamarli in un secondo momento, scegliendo quindi un approccio call back.
- Indirizzare gli utenti a un gruppo di agenti alternativo.
Chiamate in entrata durante le emergenze
Riuscire a gestire le chiamate in eccedenza è fondamentale anche per poter far fronte alle emergenze. Secondo Rowan, aggiungere questa opzione al tuo piano di disaster recovery del tuo call center è cruciale.
Quando il call center principale non può rispondere, ad esempio per un’interruzione di corrente o un’evacuazione, le chiamate vengono reindirizzate automaticamente a un impianto di gestione delle chiamate interinali (ICH) o a un impianto di overflow a tempo reale minimo (RTMO).
In caso di overflow, un call center di backup può gestire parte delle chiamate del centro danneggiato, aggiungendo valore al piano di disaster recovery. Ciò permette di impattare il meno possibile sulla customer experience. Rimane essenziale calcolare la capacità in eccesso disponibile e implementare misure di salvaguardia per evitare sovraccarichi nel call center di backup.
Impatto delle chiamate in overflow sul customer service
Le chiamate in overflow possono avere un impatto significativo sulla customer experience (CX) e sull’efficienza operativa del call center.
- Esperienza del cliente. I clienti che vengono messi in attesa per lunghi periodi possono sentirsi frustrati e insoddisfatti, influenzando negativamente la loro percezione del servizio.
- Efficienza operativa. Gestire un elevato volume di chiamate in overflow senza strategie adeguate può aumentare i costi operativi e ridurre l’efficienza del call center.
Strategie per la gestione delle chiamate in overflow
Ecco alcune strategie consigliate da Enghouse per migliorare la gestione delle chiamate in overflow:
- Implementare una piattaforma di contact center omnichannel o un call center multicanale
Integrare canali digitali in un digital contact center come chat, SMS ed e-mail permette di ridurre il numero di chiamate al contact center, permettendo ai clienti di risolvere problemi autonomamente. Anche l’AI può essere d’aiuto, grazie a chatbot che rispondono 24/7 ai principali problemi dei tuoi clienti. - Gestione proattiva delle chiamate: sfrutta i call center predictive
I call center predittivi permettono di stimare il tempo d’attesa dei tuoi clienti e proporre direttamente opzioni di call back. Ottimizzare l’identificazione del chiamante tramite IVR per permettere agli agenti di concentrarsi sulle richieste dei clienti. - Utilizzare automazione e IA
Un altro modo per alleggerire il carico di lavoro dei tuoi operatori di call center è l’automazione dei processi. Nel mercato delle utilities, ad esempio, automatizzare l’invio delle letture dei contatori e il pagamento delle bollette permette di liberare gli agenti da operazioni di meccaniche. L’IA può anche analizzare le interazioni, suggerire risposte automatiche, dare priorità alle chiamate e indirizzare i clienti al team giusto. - Considerare i Contact Center Cloud
I cloud contact center e i CCaaS offrono scalabilità per gestire picchi di domanda e permettono agli agenti di lavorare da remoto, promuovendo la sostenibilità. - Affidarsi all’Outsourcing
Collaborare con un contact center esterno per gestire le chiamate in overflow può essere la soluzione ideale durante i periodi di traffico intenso. I call center in outsourcing garantiscono la continuità del servizio, mantenendo la stessa qualità del centro interno.

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Sì. Le soluzioni per call center e contact center di Enghouse Interactive sono progettate per aiutare le aziende a migliorare la gestione delle chiamate in overflow, garantendo una migliore esperienza per i clienti e un’operatività più fluida per i call center. Per saperne di più, contattaci senza impegno o visita la pagina dedicata.