Siete interessati a rendere il Customer Service nei Servizi Finanziari a prova di futuro?
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"Come le società di servizi finanziari possono rendere il Customer Service a prova di futuro"
Come migliorare la CX
nei Servizi Finanziari
Il Customer Service non è mai stato così importante!
Una guida pratica per migliorare la CX nei Servizi Finanziari
La Customer Experience sta cambiando rapidamente all’interno dei servizi finanziari, soprattutto a causa di due tendenze: maggiore concorrenza e l’uso dei canali digitali.
Cosa sta cambiando nella CX?
Maggiore concorrenza
L’ingresso di nuovi operatori nel mercato ha comportato un aumento della concorrenza e la conseguente distruzione dei sistemi bancari tradizionali.
Canali digitali
I consumatori stanno abbandonando le interazioni faccia a faccia e telefoniche per passare sempre più ai canali digitali.
Entrambi i fattori richiedono maggiori investimenti nella CX e nel Customer Service.
Settore in crescita
Secondo l’ultimo rapporto di ContactBabel sui Contact Center dei Servizi Finanziari del Regno Unito, il numero di agenti di Contact Center in questo settore è aumentato del 20% dal 2010. E si prevede un’ulteriore crescita del 4% entro il 2025.
Per quanto riguarda l’assistenza ai clienti, il settore è già un
importante fattore di occupazione, con il 20% dei più grandi
contact center (oltre 250 agenti) dove gli operatori vengono
pagati sopra la media, così da attirare e trattenere il personale.
Possibili difficoltà
Tuttavia, questo investimento e il passaggio ad digitale è complicato da una serie di problematiche più ampie.
- Prima di tutto, il settore finanziario deve concentrarsi sull’efficienza e sulle ROI relative alla spesa dei loro contact center, riducendo i costi e consolidando le operazioni.
- In secondo luogo, nonostante la crescita del digitale, la complessità delle interazioni nei servizi finanziari impone alle organizzazioni di offrire canali personali e umani, sia per rassicurare i clienti sia perché molte conversazioni sono troppo complesse per essere automatizzate.
La CX non è mai stata così importante (o così difficile da gestire)!
Per questi motivi il Customer Service non è mai stato così importante – o così difficile da gestire.
Questa guida illustra le sfide attuali e il modo in cui le Società di Servizi Finanziari possono soddisfare le esigenze dei clienti in modo efficace ed efficiente.
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