Modelli di script per call center: 5 esempi concreti

Su questo blog, abbiamo visto cosa sono le chiamate commerciali e l’importanza che hanno gli script telefonici nel telemarketing e nel teleselling. In questo articolo ti proponiamo 5 modelli di script per call center relativi a 5 diversi scenari possibili.

Script per una chiamata commerciale perfetta: il modello generale

In generale, la maggior parte dei modelli di script per call center segue una struttura in tre fasi che prevede:

• la presentazione da parte dell’operatore di call center con l’apertura di un rapporto con il cliente,
• la parte centrale con la presentazione del prodotto, servizio o evento che si vuole far conoscere
• e una chiusa con l’invito all’azione.

Questo è lo schema base per realizzare chiamate a freddo durante le tue campagne outbound e BPO.

1. Apertura e creazione di un rapporto

• Saluto e presentazione. Tutti i modelli di script per call center iniziano con un saluto caloroso e la presentazione dell’operatore di call center e dell’azienda. È importante farlo in maniera chiara e concisa.

Ad esempio: “Buongiorno [NOME DEL POTENZIALE CLIENTE], sono Valentina di Enghouse Interactive.”

• Riconoscimento e personalizzazione. Mostrare al potenziale cliente di aver fatto le tue ricerche menzionando qualcosa di specifico sulla sua azienda o sul suo ruolo. Questo serve a creare una connessione con il tuo interlocutore.

“Ho visto sul vostro sito web che siete specializzati in [SETTORE].” oppure “Ho letto con interesse il vostro articolo su [ARGOMENTO] sul vostro blog.”

• Domanda di apertura coinvolgente. Porre una domanda aperta che susciti l’interesse del potenziale cliente e lo inviti a parlare delle sue esigenze o sfide.

“Quali sono le principali sfide che state affrontando attualmente nel campo di [AREA SPECIFICA DEL SETTORE]?”

2. Presentazione della soluzione

• Ascolto attivo. Ascolta attentamente le risposte del potenziale cliente, ripeti i punti chiave per dimostrare comprensione e poni domande di approfondimento per ottenere maggiori informazioni.
• Presentazione del valore. Sulla base delle informazioni raccolte, presenta il tuo prodotto o servizio come una soluzione alle sfide specifiche menzionate dal potenziale cliente. Evidenzia i vantaggi e i risultati tangibili, come ad esempio un aumento dell’efficienza o una riduzione dei costi.
• Prova sociale. Condividere storie di successo di altri clienti simili che hanno ottenuto risultati positivi grazie al tuo prodotto o servizio permette di riprovare la qualità del servizio o del clienti che stai offrendo. Ciò contribuirà a costruire credibilità e fiducia.

3. Invito all’azione

• Proposta di un passo successivo concreto. Invece di chiedere genericamente se il potenziale cliente è interessato, proponi un’azione specifica e a basso impegno, come una breve dimostrazione del prodotto o una chiamata di follow-up per discutere più in dettaglio le sue esigenze.

Esempio: “Sarei lieto di mostrarvi come [PRODOTTO/SERVIZIO] può aiutarvi a [RISOLVERE LA SFIDA SPECIFICA]. Siete disponibili per una breve dimostrazione la prossima settimana?”

• Gestione delle obiezioni. Sii pronto a gestire eventuali obiezioni in modo positivo e professionale. Ascoltare attentamente l’obiezione, dimostrare di aver compreso la preoccupazione e fornire una risposta chiara e concisa che evidenzi i vantaggi del tuo prodotto o servizio.

• Chiusura. Ringrazia il potenziale cliente per il suo tempo, ribadendo i punti chiave della conversazione e confermando l’accordo per il passo successivo.

Modelli di script per call center nel telemarketing e nel teleselling nei vari scenari

I modelli di script per call center rappresentano una risorsa fondamentale per orientare le chiamate commerciali verso l’efficacia, adattandosi ai diversi contesti. In questo articolo vedremo cinque esempi pratici (in parte tratti da E. Bendremer, Top Telemarketing Techniques, Stati Uniti, Red Wheel Weiser) di script, pensati per varie situazioni comuni nel telemarketing e nel teleselling: dalla chiamata a freddo con clienti fuori target alla gestione dell’obiezione «non ho tempo».

Ogni scenario è strutturato in fasi, con suggerimenti per l’apertura, la presentazione del valore e l’invito all’azione, per offrirvi una guida completa per ottimizzare la comunicazione e massimizzare le opportunità di conversione.

1. Script per chiamata a freddo con potenziale cliente leggermente fuori target

Fase 1: Saluti e introduzione.

Coma abbiamo detto, è importante che il tuo operatore di call center inizi con un saluto amichevole. Presentati e menziona brevemente il motivo della chiamata.

Esempio: “Ciao [NOME DEL POTENZIALE CLIENTE], mi chiamo [IL TUO NOME] di [AZIENDA]. Posso rubarti un minuto per parlare di [ARGOMENTO]?”

Fase 2: Valutazione dell’interesse.

Se il potenziale cliente è disponibile, indaga il suo interesse e rilevanza con domande aperte. Adatta l’approccio in base alle sue risposte.

“So che la tua azienda si occupa di [SETTORE DEL POTENZIALE CLIENTE], ma penso che potrebbe essere interessata anche a [COME IL TUO PRODOTTO/SERVIZIO PUÒ ESSERE RILEVANTE].”

Fase 3: Evidenzia il valore.

Concentrati sui punti deboli del potenziale cliente e su come la tua offerta può aiutarlo. Potrebbe essere necessario un approccio creativo, dato che il cliente non rientra perfettamente nel target abituale.

Fase 4: Call to action.

Proponi un incontro o una chiamata successiva per approfondire.

“Capisco che potresti avere bisogno di maggiori informazioni. Posso fissare una breve chiamata la prossima settimana per discutere come [IL TUO PRODOTTO/SERVIZIO] può avvantaggiare la tua azienda?”

2. Script per chiamata di connessione

Fase 1: Crea un rapporto.

Saluta il potenziale cliente per nome, presentati e inizia con una domanda aperta per coinvolgerlo.

Ad esempio: “Ciao [NOME DEL POTENZIALE CLIENTE], sono [IL TUO NOME] di [AZIENDA]. Come va?”

Fase 2: Introduci il motivo della chiamata.

Menziona brevemente il valore che offri e la sua rilevanza. Mantieni un tono colloquiale.

“Abbiamo aiutato aziende come la tua a [OBIETTIVO DESIDERATO]. Hai mai pensato a [DOMANDA CHE SUSCITA INTERESSE]?”

Fase 3: Stabilisci credibilità e competenza.

Condividi esempi di successo o intuizioni del settore per costruire credibilità.

“Molti dei nostri clienti hanno riscontrato difficoltà con [PUNTO DOLENTE]. Dopo aver lavorato con [NUMERO] di aziende in [SETTORE], abbiamo imparato che [INFORMAZIONI CHIAVE].”

Fase 4: Suggerisci un incontro esplorativo.

Se il potenziale cliente mostra interesse, proponi una chiamata esplorativa per discutere i suoi bisogni specifici.

“Mi piacerebbe programmare una breve chiamata per capire meglio la tua attività e vedere come possiamo aiutarti a raggiungere [OBIETTIVI]. Quando sarebbe un buon momento per te la prossima settimana?”

3. Script per chiamata a un cliente esistente o ex cliente

Fase 1: Riprendi il contatto e rinnova il rapporto.

Inizia con un saluto caloroso, ricordando la vostra precedente interazione.

“Ciao [NOME DEL CLIENTE], come va? Sono passati alcuni mesi da quando abbiamo parlato di [ARGOMENTO PRECEDENTE], e volevo sapere come stanno andando le cose.”

Fase 2: Valuta la situazione attuale.

Poni domande aperte per valutare la soddisfazione del cliente e i potenziali nuovi bisogni.

“Sono curioso di sapere come [PROGETTO O SOLUZIONE PRECEDENTE] sta funzionando per te. Hai affrontato nuove sfide in [AREA RILEVANTE]?”

Fase 3: Offri valore aggiunto.

In base alla loro risposta, presenta nuove soluzioni, idee o consigli pertinenti.

“Ora che [CONTESTO], potrebbe essere il momento giusto per considerare [NUOVA SOLUZIONE/IDEA]. Abbiamo osservato risultati promettenti con [ESEMPI/CASI DI STUDIO].”

Fase 4: Proponi una chiamata di follow-up.

Suggerisci una chiamata per discutere più in dettaglio come le tue nuove offerte possono avvantaggiarli.

“Mi piacerebbe organizzare una chiamata per condividere alcune idee su come possiamo aiutarti a [OBIETTIVO DESIDERATO]. Quando sarebbe un buon momento per te parlare la prossima settimana?”

Questi esempi dimostrano l’importanza di adattare gli script a situazioni specifiche, costruire un rapporto, fornire valore e guidare i potenziali clienti attraverso un chiaro invito all’azione. Questi modelli devono essere personalizzati per coinvolgere autenticamente il cliente.

4. Modelli di script per call center – Raccontare una storia di successo

Fase 1: Apertura e verifica del tempo a disposizione

Obiettivo: Stabilire una connessione personale con il cliente e verificare che abbia tempo per ascoltare la presentazione.

Descrizione: Il rappresentante si presenta, chiede come sta il cliente e fa una domanda informale su un argomento di interesse comune, in questo caso, un noto software di comunicazione. Questa apertura amichevole aiuta a mettere il cliente a proprio agio e a stabilire una relazione.

“Ehi, Teresa! Mi chiamo Carl e chiamo da Zendesk. Come stai? Ottimo! Innanzitutto, conosci Enghouse Interactive?”

Fase 2: Presentare un problema comune

Obiettivo: Identificare e presentare un problema rilevante che il cliente può riconoscere, creando un terreno comune e preparandolo a ricevere la soluzione.

Descrizione: Il rappresentante descrive un problema che affligge il marchio citato (difficoltà nella gestione delle interazioni con i clienti, tempi di attesa lunghi e canali di comunicazione limitati), il che risuona con l’esperienza del cliente. Questo fa sì che il cliente sia più aperto ad ascoltare una possibile soluzione.

Rappresentante: “Enghouse Interactive è un software eccezionale per la gestione delle interazioni con i clienti. Tuttavia, molte aziende che lo utilizzano spesso affrontano problemi con la gestione di un elevato volume di richieste, tempi di attesa lunghi e la limitazione a pochi canali di comunicazione come telefono ed e-mail. Questo può portare a ritardi nella risoluzione dei problemi dei clienti e a una riduzione della loro soddisfazione.”

Fase 3: Presentare la soluzione e il successo ottenuto

Obiettivo: Offrire una soluzione concreta al problema presentato, illustrando come un altro cliente ha già beneficiato di tale soluzione.

Descrizione: Il rappresentante spiega come un altro cliente, in questo caso una grande azienda, abbia risolto un problema simile utilizzando il software proposto. La narrazione di un successo reale dimostra l’efficacia della soluzione e genera fiducia.

Rappresentante: “Di recente, una delle principali aziende di telecomunicazioni, che è uno dei nostri clienti, ha integrato il nostro software con Enghouse Interactive. In pochi giorni, sono stati in grado di collegare i sistemi esistenti e ampliare i canali di comunicazione includendo Facebook Messenger, WhatsApp e altri strumenti. Ora, i loro clienti possono contattarli facilmente e ricevere risposte rapide su diversi canali, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente e riducendo i tempi di attesa.”

Fase 4: Invito all’azione

Obiettivo: Convertire l’interesse del cliente in un’azione concreta, come fissare un incontro o una chiamata per discutere ulteriormente la soluzione.

Descrizione: Il rappresentante conclude la conversazione con una richiesta chiara e specifica per un’azione successiva, come fissare una chiamata. Questo passaggio è fondamentale per trasformare l’interesse del cliente in un’opportunità di vendita concreta.

Rappresentante: “Possiamo aiutarti a ottenere gli stessi risultati. Sei disponibile per una breve chiamata la prossima settimana per discuterne più in dettaglio?”

5. Modelli di script per call center: la gestione dell’obiezione “Non ho tempo”

Fase 1: urgenza e proposta di valore

Obiettivo: Riconoscere il valore del tempo del cliente e presentare un’opzione che richieda un impegno minimo, sottolineando l’importanza della discussione.

Descrizione: Il rappresentante risponde all’obiezione “Non ho tempo” proponendo un incontro breve, indicando che l’impegno richiesto sarà minimo (solo 20 minuti). Questo mostra rispetto per il tempo del cliente e fa capire che il valore della conversazione giustifica questo piccolo impegno.

Rappresentante: “Ha solo 20 minuti la prossima settimana per parlare di più?”

Fase 2: alternativa e rispetto per il tempo del prospect

Obiettivo: Offrire un’alternativa che consenta al cliente di mantenere il controllo del proprio tempo e dimostrare flessibilità.

Descrizione: Il rappresentante offre di inviare un’e-mail per coordinare l’incontro, rispettando il desiderio del cliente di gestire il proprio tempo. Questo approccio dimostra ulteriore rispetto e flessibilità, rendendo più facile per il cliente accettare.

Rappresentante: “Assolutamente sì. Qual è l’email migliore da usare?”

Fase 3: conferma e prossima fase

Obiettivo: Concludere la conversazione con un’azione concreta pianificata e ottenere un impegno specifico dal cliente.

Descrizione: Il rappresentante conferma che invierà un’e-mail con alcune opzioni di orario, chiedendo al cliente di specificare un giorno o un momento della giornata preferito. Questo non solo assicura un follow-up efficace, ma anche dimostra ulteriore attenzione alle esigenze del cliente.

Rappresentante: “Perfetto, le invierò un’e-mail con alcuni orari tra cui scegliere. C’è un giorno (o un momento della giornata) che funziona meglio per voi?”

Modelli di script per call center

Per migliorare l’efficacia delle telefonate commerciali, è fondamentale iniziare definendo chiaramente le aspettative temporali, comunicando la durata prevista della conversazione. Durante la chiamata, è essenziale spiegare i passaggi successivi per mantenere la continuità del contatto con il cliente. Utilizzare la riprova sociale, come testimonianze e casi di studio, può rafforzare la credibilità dell’offerta. Inoltre, l’adozione di tecnologie avanzate, come software di telemarketing e call center predictive, ottimizza le operazioni di outbound marketing. Strumenti di formazione per call center migliorano le competenze degli operatori, rendendo le vendite telefoniche più efficaci e professionali.

Scrivere script telefonici efficaci è un’arte che combina preparazione, personalizzazione e adattabilità. Implementare le tecniche e le best practice discusse in questo articolo può aiutare a migliorare significativamente le performance del call center, creando esperienze positive per i clienti e aumentando le conversioni di vendita. Ricorda, un buon script telefonico è solo l’inizio: la formazione continua e l’uso di strumenti avanzati possono fare la differenza nel mondo competitivo del telemarketing.