Fattori che guidano la scelta dei canali nei Contact Center

Nel panorama attuale, i consumatori possono scegliere tra numerosi canali nei contact center per interagire con le aziende.

Questo moltiplicarsi di opzioni apre nuove opportunità e, al contempo, richiede alle imprese un notevole impegno per garantire un servizio efficiente. Viene richiesto ai reparti di customer service di mantenere alta la qualità su tutti i canali nei contact center, rispondendo a ogni specifica esigenza dei propri clienti.

Ma la gestione efficace dei vari canali di customer service non si basa solo sulla tecnologia. Serve una profonda comprensione delle preferenze e dei comportamenti dei clienti per determinare come, perché e attraverso quale canale preferiscono contattare la tua azienda. Analizzare il problema dal punto di vista del cliente, attraverso la c.d. strategia customer first, consente di ottimizzare la customer experience (CX) e migliorare la soddisfazione generale. Ciò permette anche un utilizzo strategico delle risorse del tuo customer service.

Una recente ricerca di ContactBabel, sponsorizzata da Enghouse Interactive, ha esaminato le motivazioni che influenzano i clienti nella scelta di un canale di contatto in base a situazioni caratterizzate da urgenza, complessità o componente emotiva. Conoscere queste preferenze aiuta le aziende a definire meglio le proprie strategie di Customer Interaction Management (CIM). Tutto ciò consente anche di offrire un servizio omnicanale che risponda in modo puntuale e personalizzato alle esigenze della tua clientela.

Come i clienti operano la scelta fra i possibili canali nei Contact Center

I clienti scelgono tra i vari canali nei contact center a seconda delle caratteristiche specifiche della loro richiesta, come l’urgenza, la complessità e il carico emotivo a essa collegato. In situazioni cariche di emotività, come possono essere tutte quelle che hanno a che fare con gravi problematiche con prodotti essenziali (dalle assicurazioni a tutto il mercato delle utility) o che contemplano grandi somme di denaro, i clienti tendono a preferire l’email per esprimere in dettaglio il proprio disagio o le chiamate per un contatto umano diretto. Quando si trovano invece ad affrontare questioni urgenti (soprattutto se fuori dall’orario lavorativo), il self-service è spesso la scelta ideale per ottenere risposte rapide. Infine, per problematiche complesse, molti optano per il contatto diretto, faccia a faccia o per il telefono, in modo da ricevere un supporto approfondito, sia a livello tecnico che emotivo.

La scelta del canale non è quindi casuale, ma riflette un’esigenza precisa e contestuale, guidata tanto dalla problematica quando dal tipo di interazione ricercata. Vediamo insieme le principali motivazioni dietro la scelta del canale per iniziare per mettere a fuoco quello che il cliente si aspetta dal tuo customer service.

1. E-mail per situazioni complesse ad alto impatto emotivo: l’e-mail

Quando un’interazione con l’azienda è carica di emozioni (ad esempio, per un problema come la ricezione di un prodotto danneggiato o un disservizio), il canale email è preferito dal 46% dei clienti. L’email permette di esporre dettagliatamente il problema, senza la pressione di risposte immediate. Questo consente al cliente di comunicare il proprio disagio in maniera completa, ma permette anche all’azienda di avere il tempo necessario per analizzare e rispondere con la dovuta attenzione.

La preferenza per il canale email varia in base all’età. Mentre i consumatori più anziani tendono a scegliere il telefono per ottenere un’interazione diretta con un operatore, la fascia d’età 25-44 anni predilige la chat. La chat garantisce risposte rapide e mantiene un certo distacco emotivo. Anche i social media giocano un ruolo crescente, specialmente tra i più giovani, per esprimere insoddisfazione o richiedere assistenza in tempo reale.

2. Situazioni urgenti: l’efficienza delle chatbot e self-service

In situazioni urgenti, come la modifica di una prenotazione o la verifica dello stato di un volo, il self-service tramite app o sito web rappresenta il canale preferito dal 50% degli intervistati. La predilezione aumenta al 61% nella fascia d’età 35-44 anni. La possibilità di ottenere informazioni in tempo reale e senza attendere un operatore rende il self-service uno strumento molto apprezzato.

Anche le fasce di età più mature stanno incrementando l’utilizzo dei canali digitali, accelerato soprattutto dalla pandemia. La possibilità di accedere a soluzioni tecnologiche semplici e veloci ha cambiato le abitudini di molte persone. Integrare il self-service nelle strategie di Customer Interaction Management aiuta non solo a ridurre il carico di lavoro degli operatori, ma anche a migliorare l’efficienza dei canali nei contact center, garantendo un servizio sempre attivo e disponibile.

3. Il valore della comunicazione faccia a faccia nelle situazioni complesse

Quando il cliente deve affrontare situazioni complesse, come la risoluzione di problemi tecnici avanzati o il processo di richiesta di un finanziamento, il 21% preferisce il contatto faccia a faccia. Questo tipo di comunicazione permette una maggiore attenzione ai dettagli e un’interazione più empatica rispetto ai canali digitali.

Tuttavia, la chat sta guadagnando terreno anche per queste situazioni. Viene difatti scelta dal 14% degli intervistati anche per situazioni complesse. Oltre alla rapidità, la chat consente l’utilizzo di funzionalità come la condivisione dello schermo. Questo agevola la risoluzione di problemi complessi e migliora la customer experience.

Le aziende che puntano a gestire situazioni di alta complessità devono disporre di soluzioni per contact center avanzate. Tali soluzioni permettono di combinare la competenza umana con tecnologie come l’intelligenza artificiale (IA), come EnghouseAI. L’IA, attraverso il machine learning, può ridurre i tempi di risoluzione e migliorare la gestione dei clienti, contribuendo a una customer experience più soddisfacente.

Il ruolo del telefono tra i canali nei Contact Center

Nonostante non emerga come il canale preferito, il telefono rimane fondamentale nel panorama dei contact center. Grazie alla sua capacità di risolvere i problemi al primo contatto, è apprezzato per situazioni urgenti o complesse. Emerge tuttavia una certa discrepanza tra le preferenze dei consumatori e l’allocazione di risorse dedicate al supporto telefonico da parte delle aziende. Difatti, molti contact center sono ancora legati a un’idea antiquata customer service che prevede come canale privilegiato (o addirittura unico canale di contatto) la telefonia. Tutto ciò è assolutamente anacronistico, e i dati emersi dalle interviste lo conferma.

L’integrazione del telefono in una strategia omnicanale – che comprenda chat, email e self-service – consente di offrire una customer experience completa. Se è vero che il telefono continua a rappresentare un canale fondamentale per la risoluzioni di problemi complessi grazie al fattore umano, esso non può più essere pensato come unico canale di contatto.

Creare una strategia omnicanale per un servizio efficace nei Contact Center

Comprendere l’emotività, l’urgenza e la complessità delle interazioni è cruciale per ottimizzare la gestione delle risorse nei contact center. Un approccio omnicanale ben strutturato permette di garantire che ogni cliente trovi il canale di contatto più adatto alle sue necessità, migliorando così l’intera customer experience.

Le aziende possono avvalersi di tecnologie come l’intelligenza artificiale e strumenti di Customer Interaction Management per automatizzare le risposte alle richieste semplici e migliorare l’assistenza per quelle più complesse. Un’infrastruttura omnicanale, che integri self-service, supporto umano e canali digitali avanzati, consente di erogare un customer service di alta qualità. Questo incrementa la soddisfazione del cliente e rafforza la fedeltà a lungo termine.

L’adozione di una strategia omnicanale rappresenta una chiave di successo per le aziende moderne. La combinazione di soluzioni per contact center avanzate con un’attenta pianificazione delle risorse contribuisce a creare un servizio più flessibile e pronto a rispondere a qualsiasi tipo di esigenza dei clienti.