Metriche dei contact center e l’esperienza cliente

Come abbiamo accennato nella nostra Guida definitiva al Contact Center, le metriche per contact center sono essenziali per comprendere l’andamento del tuo Customer Service.

Esse offrono un quadro chiaro della qualità del servizio offerto ai tuoi clienti, identificando punti di forza e criticità.

In questo blog abbiamo già parlato di analisi e statistiche per contact center. Puoi navigare fra questi articoli con la galleria dedicata alle metriche dei call center. Se invece vuoi scoprire le best practice per il monitoraggio qualità dei call center abbiamo realizzato una guida dedicata.

Metriche dei Contact Center: una panoramica dettagliata

Ci sono alcuni punti chiave per gestire le misurazioni della qualità dei Contact Center.

In primo luogo, definire metriche chiare è essenziale. Indicatori come il tempo medio di gestione (AHT), il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e la soddisfazione del cliente (CSAT) sono parametri fondamentali da monitorare regolarmente. In secondo luogo, è importante implementare un sistema di monitoraggio e valutazione delle performance che consenta di tracciare l’efficacia delle interazioni degli operatori con i clienti. Questo include registrazioni delle chiamate, analisi dei feedback e strumenti di analisi avanzata per identificare eventuali aree di miglioramento.

Infine, formazione continua e feedback costruttivo sono cruciali per mantenere alti gli standard qualitativi. Assicurarsi che gli agenti ricevano il supporto e la formazione necessari per migliorare costantemente le loro competenze, aumentando così la qualità del servizio complessivo.

Performance Objective, Performance Target e Key Performance Indicator (KPI)

Prima di esplorare le varie metriche dei contact center, è bene chiarire tre termini base. I concetti di Performance Objective, Performance Target e Key Performance Indicator (KPI) sono strettamente interconnessi e giocano un ruolo cruciale nel monitoraggio e nel miglioramento delle prestazioni di un contact center.

• Performance Target. Un punto di miglioramento intermedio definito nel tempo, utilizzato per valutare i progressi e apportare le modifiche necessarie per raggiungere un obiettivo finale. È essenzialmente un “checkpoint” che aiuta a rimanere in carreggiata e a raggiungere l’obiettivo finale di performance.
• Performance Objective. Un obiettivo quantificabile da raggiungere entro un determinato insieme di vincoli, ad esempio un periodo di tempo specifico o una data specifica. Ad esempio, “migliorare la soddisfazione del cliente di 10 punti entro un anno” è un esempio di obiettivo di performance.
• Key Performance Indicator (KPI). Un valore misurabile che indica i progressi verso un determinato obiettivo aziendale. Simile a un Performance Target, un KPI monitora l’efficacia delle prestazioni in relazione a un obiettivo specifico. Esempi di KPI includono il Net Promoter Score (NPS) o altre misure dell’esperienza del cliente.

In sostanza, questi tre termini sono interconnessi e contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di un contact center:

1. Performance Objective stabilisce l’obiettivo generale.
2. Performance Target suddivide l’obiettivo in traguardi intermedi.
3. KPI misura i progressi verso il raggiungimento di tali traguardi e dell’obiettivo generale.

Ad esempio, un contact center potrebbe avere l’obiettivo di aumentare la fidelizzazione dei clienti del 15% entro la fine dell’anno (Performance Objective).

Per raggiungere questo obiettivo, potrebbero stabilire un Performance Target di aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% ogni trimestre.

Il KPI utilizzato per monitorare i progressi potrebbe essere il tasso di fidelizzazione dei clienti misurato trimestralmente.

Brad Cleveland, Contact Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Experience, 2019.

KPI: trasformare la valutazione in valori quantificabili

Le metriche possono essere divise per categoria, a seconda dell’ambito del Contact Center che vanno ad analizzare.

Ogni KPI, o Key Performance Indicator, ha lo scopo di misurare l’efficacia di specifiche aree operative, permettendo di monitorare le prestazioni e identificare eventuali margini di miglioramento. La loro classificazione facilita una valutazione mirata, che può spaziare dalla soddisfazione del cliente all’efficienza operativa e alla qualità del servizio offerto.

Quality Metrics

Le metriche di qualità nei contact center sono essenziali per misurare l’efficacia del servizio clienti e migliorare le prestazioni generali.

• First-Contact Resolution (FCR)
  Misura quanti problemi dei clienti vengono risolti al primo contatto.
• Customer Satisfaction and Loyalty (Soddisfazione e fedeltà del cliente)
  Tendenze nei livelli di soddisfazione nel tempo, inclusi metriche come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES).
• Quality Scores (Punteggi di qualità)
  Una valutazione della qualità complessiva delle interazioni.
• Sentiment Trending (Tendenze del sentiment)
  Analizza il sentiment dei clienti (positivo, negativo, neutrale) basato sulle interazioni.

Per ottenere risultati significativi, è cruciale allineare le metriche con gli obiettivi aziendali, combinando dati quantitativi e qualitativi e sfruttando la tecnologia per il monitoraggio e l’analisi. Infine, investire nella soddisfazione degli agenti si traduce in un miglior servizio clienti, contribuendo al successo complessivo del contact center.

Accessibility Metrics

Le metriche di accessibilità in un contact center, come il Livello di Servizio (SL), sono fondamentali per valutare la tempestività con cui i contatti vengono gestiti. Il SL rappresenta la percentuale di contatti risposti entro un certo limite di tempo, come ad esempio rispondere al 90% delle chiamate entro 20 secondi.

• Average Speed of Answer (ASA)
  Il tempo medio che un agente impiega per rispondere a un contatto.
• Abandoned and Blocked Contacts (Contatti abbandonati e bloccati)
  Traccia i contatti che vengono abbandonati o bloccati a causa di lunghi tempi di attesa o limitazioni del sistema.
• Longest Delay (Ritardo più lungo)
  Riporta il tempo di attesa più lungo per un cliente prima che il contatto venga gestito o abbandonato.

Oltre a questo indicatore, è importante monitorare altre metriche come il numero di contatti per canale, che aiuta a identificare carichi di lavoro e colli di bottiglia tra i vari canali (telefono, chat, social media), e l’occupazione degli agenti, che offre indicazioni sulla capacità del centro di rispondere alle esigenze di contatto. Il tasso di trasferimento o escalation può evidenziare problemi di routing o una formazione inadeguata degli agenti, mentre il tempo medio di abbandono segnala quanto tempo i clienti sono disposti ad attendere prima di riagganciare, offrendo un’indicazione critica sulla qualità dell’accessibilità.

Tuttavia, è essenziale bilanciare queste metriche con la qualità del servizio: ottenere un SL elevato non dovrebbe avvenire a scapito della risoluzione efficace dei problemi o della formazione degli agenti. Il vero obiettivo è garantire accessibilità e qualità, ottimizzando l’esperienza del cliente nel suo complesso.

Operational Efficiency Metrics

Le metriche di efficienza operativa valutano quanto efficacemente un’organizzazione utilizza le proprie risorse per raggiungere gli obiettivi prefissati.

• Forecast Accuracy
  Misura quanto bene il carico di lavoro effettivo corrisponde a quello previsto.
• Scheduled Staff vs Actual (Personale programmato vs effettivo)
  Confronta il numero di agenti programmati con quelli che hanno effettivamente lavorato durante un turno.
• Adherence to Schedule (Adesione al programma)
  Traccia la percentuale di tempo in cui gli agenti sono disponibili quando dovrebbero esserlo.
• Average Handling Time (AHT)
  Misura il tempo medio necessario per gestire un contatto con il cliente, includendo il tempo di conversazione e il lavoro post-contatto.
• Occupancy and Contacts Handled (Occupazione e contatti gestiti)
  La percentuale di tempo in cui gli agenti sono occupati a gestire contatti rispetto al tempo in cui sono inattivi.
• Transferred or Escalated Contacts (Contatti trasferiti o inoltrati)
  La percentuale di contatti che devono essere trasferiti o inoltrati a livelli di supporto superiori
  

Nei contact center, queste metriche sono fondamentali per monitorare la produttività e la gestione delle risorse. Tuttavia, è importante considerare l’impatto dell’efficienza operativa sull’esperienza del cliente e sui risultati aziendali complessivi.

Ad esempio, concentrarsi esclusivamente sulla riduzione del tempo medio di gestione (AHT) senza tenere conto della qualità della risoluzione potrebbe portare a una minore soddisfazione del cliente e a un aumento dei contatti ripetuti.

L’ottimizzazione della forza lavoro, attraverso strumenti e strategie mirate a migliorare le prestazioni e l’efficienza degli agenti, è essenziale per massimizzare il ritorno sugli investimenti umani. Questo richiede la creazione di un ambiente di lavoro che favorisca la soddisfazione, la crescita e il benessere dei dipendenti, contribuendo così a migliorare sia l’efficienza operativa che la soddisfazione del cliente.

Cost Performance Metrics

• Cost per Contact (CPC)
  Il costo totale per gestire un contatto, calcolato dividendo i costi totali per il numero di contatti.
• Revenue per Contact (Entrate per contatto)
  Per i contact center che generano entrate, misura il ricavo generato per ogni interazione.
• Budgeted to Actual Expenditures (Budget rispetto a spese effettive)
  Report di varianza che confrontano il budget previsto con le spese effettive

Le prestazioni di costo nei contact center vengono spesso misurate tramite il costo per contatto (CPC), che riflette quanto l’azienda spende per gestire ciascuna interazione con i clienti. Un aumento del CPC non è necessariamente negativo, poiché può indicare miglioramenti operativi che riducono il numero totale di contatti, pur mantenendo costi fissi stabili. Oltre al CPC, è importante considerare anche il valore strategico del contact center, che include il suo contributo al successo complessivo dell’azienda, come il supporto alle vendite, il miglioramento della qualità del servizio e l’efficienza dei processi. Per ottenere una visione completa delle prestazioni, è essenziale utilizzare una combinazione di metriche. Ad esempio, oltre al CPC, metriche come il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) forniscono informazioni preziose sull’efficacia del servizio e sull’esperienza del cliente, aiutando le aziende a prendere decisioni più informate e strategiche.

Strategic Impact Metrics

Le metriche di impatto strategico sono fondamentali per misurare il contributo reale che un contact center apporta all’intera organizzazione, andando oltre le semplici prestazioni operative come il livello di servizio o il tempo medio di gestione. Queste metriche quantificano l’impatto del contact center su obiettivi aziendali più ampi, come l’aumento dei ricavi, la fidelizzazione dei clienti e la costruzione della reputazione del marchio.

• Customer Retention Rates (Tassi di fidelizzazione dei clienti)
  Traccia la percentuale di clienti che continuano a utilizzare il servizio nel tempo.
• Employee Engagement (Coinvolgimento dei dipendenti)
  Misura i livelli di coinvolgimento degli agenti e il loro impatto sulle prestazioni complessive
• Turnover Rates (Tassi di turnover)
  Monitora il turnover degli agenti, inclusi trasferimenti volontari, involontari e interni.
• Strategic Value (Valore strategico)
  Metriche che valutano il contributo del contact center agli obiettivi complessivi dell’organizzazione, come il supporto ai sistemi di self-service e la riduzione delle problematiche legali.

Il contact center, grazie al contatto diretto con i clienti, rappresenta una fonte preziosa di informazioni che possono guidare decisioni strategiche e migliorare le performance aziendali. È cruciale, inoltre, non fermarsi ai risultati superficiali delle metriche, ma indagare a fondo le cause, come la qualità della formazione degli agenti o l’efficienza dei processi interni. Le metriche di impatto strategico aiutano così a dimostrare il valore del contact center, giustificare investimenti, supportare decisioni aziendali e migliorare le operazioni, assicurando che il contact center sia allineato agli obiettivi aziendali e diventi un motore di valore per l’organizzazione.

Migliorare il Customer Service tramite le metriche per Contact Center

Le metriche dei contact center non sono solo strumenti di monitoraggio operativo, ma elementi chiave per garantire che il servizio clienti sia in linea con gli obiettivi strategici dell’organizzazione. Dalla qualità del servizio all’efficienza operativa, fino all’impatto strategico e al controllo dei costi, ogni metrica contribuisce a una visione completa delle prestazioni del contact center.

Le soluzioni tecnologiche di Enghouse Interactive, come la loro piattaforma di gestione omnicanale e i sistemi avanzati di analisi dei dati, forniscono strumenti indispensabili per monitorare e ottimizzare questi parametri. Utilizzare una combinazione di metriche quantitative e qualitative, supportata da tecnologie all’avanguardia, permette di migliorare sia l’esperienza del cliente sia i risultati aziendali. Il monitoraggio costante e l’analisi approfondita di queste metriche, facilitati dalle soluzioni di Enghouse Interactive, aiutano le aziende a trasformare i contact center da centri di costo a motori di valore, favorendo la crescita, la fidelizzazione dei clienti e il vantaggio competitivo sul mercato.