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Come costruire un Business Case per il CCaaS
Nel panorama aziendale moderno, le organizzazioni stanno sempre più migrando verso soluzioni tecnologiche avanzate per migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza cliente. Una delle soluzioni più promettenti è il CCaaS (Contact Center as a Service). Ma come giustificare questo investimento? La risposta risiede nella creazione di un solido Business Case CCaaS.
Cos’è un Contact Center as a Service (CCaaS)?
Il CCaaS è una soluzione basata su cloud che fornisce le funzionalità di un sistema di contact center tramite il cloud, anziché attraverso sistemi basati su server fisici. Molte delle funzionalità che un tempo erano disponibili solo nei sistemi locali possono ora essere fornite tramite il cloud, rendendo il CCaaS una scelta versatile e scalabile per le aziende di tutte le dimensioni.
Questa soluzione consente l’accesso a tecnologie avanzate come l’integrazione della telefonia computerizzata (CTI), l’instradamento delle chiamate basato su cloud e i servizi vocali multimediali, inclusi IVR (Interactive Voice Response) e riconoscimento vocale.
La differenza tra un Cloud Contact Center e una soluzione CCaaS (Contact Center as a Service) è sottile, ma significativa. Entrambe le soluzioni sono basate sul cloud, ma si distinguono principalmente per il modello di servizio e la gestione.
- Un Contact Center Cloud è un’infrastruttura di contact center ospitata nel cloud, che permette alle aziende di gestire le comunicazioni con i clienti utilizzando risorse cloud, ma richiede una certa gestione e personalizzazione da parte dell’azienda stessa.
- Al contrario, una soluzione CCaaS (Contact Center as a Service) offre un modello di servizio gestito in cui il provider si occupa di tutta la gestione tecnica, la manutenzione e gli aggiornamenti, con un modello di pagamento basato sull’utilizzo, rendendo l’implementazione più semplice e flessibile per l’azienda.
Sfruttare il Contact Center as a Service efficacemente
Che cos’è un Business Case CCaaS?
Un Business Case CCaaS è un documento strategico che presenta i vantaggi, i costi, e il ritorno sull’investimento (ROI) associati all’adozione di una piattaforma di Contact Center as a Service. Questo strumento è essenziale per convincere i decisori aziendali dell’importanza di implementare questa tecnologia, evidenziando come essa possa rispondere alle esigenze specifiche dell’azienda e migliorare i processi di interazione con i clienti.
Perché un Business Case CCaaS è fondamentale?
Costruire un Business Case CCaaS non è solo una formalità, ma un passo cruciale per garantire che l’investimento sia allineato con gli obiettivi aziendali e generi valore tangibile. Ecco alcune ragioni chiave per cui è indispensabile:
- Valutazione dei costi e dei risparmi.
Implementare un CCaaS può ridurre significativamente i costi operativi grazie alla scalabilità, alla riduzione delle infrastrutture fisiche e al minor bisogno di manutenzione. - Miglioramento dell’esperienza cliente.
Un CCaaS permette di offrire un servizio clienti personalizzato e multicanale, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. - Flessibilità e adattabilità.
A differenza delle soluzioni on-premise (come i software call center outbound), il CCaaS offre una grande flessibilità, consentendo alle aziende di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze di mercato. - Supporto per le decisioni aziendali.
Un Business Case ben strutturato fornisce dati concreti e analisi dettagliate, aiutando i dirigenti a prendere decisioni informate.
Come costruire un Business Case CCaaS
Per costruire un Business Case CCaaS efficace, è importante seguire una serie di passaggi fondamentali:
1. Analisi della situazione attuale
Iniziare identificando chiaramente i problemi del tuo Contact Center o le inefficienze della tua Customer Service. Questo potrebbe includere lunghi tempi di attesa, bassi tassi di risoluzione al primo contatto, difficoltà nell’integrare diversi canali di comunicazione o tra CRM e Call Center o mancanza di flessibilità e scalabilità.
Insieme ai problemi, è necessario evidenziare le opportunità di miglioramento offerte dal CCaaS.
Ad esempio, le aziende di Utilities perdono 448 milioni di sterline l’anno in termini di opportunità di guadagno a causa di clienti che cambiano fornitore per le code eccessive o un servizio scadente.
ContactBabel, UK Contact Centre Verticals: Utilities (2023)
Queste informazioni possono essere utilizzate per sostenere l’implementazione di un sistema CCaaS.
2. Definizione degli obiettivi
Prima di passare alla creazione di un Business Case CCaaS vero e proprio, è importante chiarire quali sono gli obiettivi che l’azienda vuole raggiungere con l’implementazione del CCaaS. Fra gli obiettivi più comuni troviamo:
- la riduzione dei tempi di attesa,
- l’incremento del NPS (Net Promoter Score),
- o la riduzione dei costi operativi.
3. Presentazione della Soluzione CCaaS e Valutazione delle Opzioni Tecnologiche
Prima di affidarsi ciecamente a una soluzione di Contact Center as a Service, è bene vagliare i vari software per contact center. Intanto, è necessario approfondire l’argomento CCaaS.
Individua e spiega come il CCaaS può risolvere i problemi identificati durante questa analisi. Le soluzioni CCaaS possono fornire funzionalità avanzate, come:
- il self-service,
- la gestione delle code,
- l’instradamento intelligente delle chiamate
- e l’integrazione omnicanale.
È importante anche sottolineare i vantaggi specifici di CCaaS rispetto alle soluzioni tradizionali, come scalabilità, convenienza e flessibilità. Le soluzioni di Contact Center as a Service permettono anche l’accesso a tecnologie innovative come l’IA e l’analisi dei dati. Il CCaaS di Enghouse permette, ad esempio, l’integrazione con EnghouseAI.
4. Analisi costo-benefici
Compresi i vantaggi che possono derivare dall’adozione di una soluzione CCaaS, è necessario passare a un’analisi attenta dei costi. In particolare, bisogna tener conto di tutti i costi associati all’implementazione e al mantenimento di una soluzione di Contact Center as a Service. Questi includono anche i costi di abbonamento, l’integrazione con i sistemi esistenti e la formazione del personale.
Questi costi vanno messi in relazione con i benefici derivanti dall’adozione del CCaaS. Stimare attentamente questi dati permetterà di comprendere l’impatto positivo di questa tecnologia sulla salute e sull’efficienza del tuo Customer Service. Alcuni possono essere facilmente calcolati, come:
- riduzione dei costi operativi,
- aumento della produttività degli agenti
- riduzione dei tempi di attesa dei clienti
Altri possono essere più difficili da prevedere, ma ugualmente importanti. Tra questi:
- una maggiore soddisfazione dei clienti
- aumentare la fedeltà e migliorare la retention,
- e rafforzare dell’immagine del brand.
Il miglior modo per calcolare il rapporto costo-benefici è utilizzare delle metriche per call center (ROI). In questo modo è possibili dimostrare il ritorno sull’investimento previsto.
5. Valutazione dei rischi
È necessario anche identificare i potenziali rischi associati all’implementazione di CCaaS, come problemi di sicurezza, dipendenza dal fornitore o resistenza al cambiamento da parte del personale. Sarebbe opportuno proporre un piano di mitigazione dei rischi che affronti ogni problematica in modo chiaro e dettagliato.
6. Definire un piano di implementazione
Infine, è necessario delineare un piano chiaro per l’implementazione del CCaaS, con una tempistica definita, fasi di esecuzione e responsabilità assegnate.
7. Presentazione e conclusione
Una volta concluso il Business Case CCaaS, è il momento di presentarlo. Ecco alcuni consigli per rendere la presentazione della ricerca più efficace:
- sii chiaro, conciso e convincente;
- utilizza grafici, tabelle e dati concreti per supportare ogni affermazione;
- evidenzia l’allineamento tra l’implementazione di CCaaS e gli obiettivi aziendali a lungo termine;
- sottolinea anche le problematiche, proponendo di volta in volta anche una soluzione;
- concludi con una forte raccomandazione a favore dell’investimento in CCaaS, sottolineando i benefici significativi che ne deriveranno per l’azienda.
Sfruttare a pieno il CCaaS con un Business Case
Costruire un Business Case per il CCaaS non è solo una pratica consigliata, ma una necessità per le aziende che vogliono rimanere competitive in un mercato sempre più orientato al cliente. Enghouse Italia, con la sua vasta esperienza e competenza nel settore, è il partner ideale per guidare le aziende in questo percorso, aiutandole a realizzare un Business Case solido e convincente e fornendoti soluzioni per contact center affidabili.
Per ulteriori informazioni su come sviluppare un Business Case CCaaS, contatta i nostri esperti e scopri come possiamo supportare la tua azienda nel raggiungimento dei tuoi obiettivi strategici.
