Metriche dei Call Center: come valutare il tuo Customer Service

La gestione efficace di un call center è ciò che permette di offrire un eccellente servizio clienti. Ma come capire se il tuo contact center funziona al meglio? Per valutare le prestazioni del tuo call center e assicurarsi che raggiunga gli obiettivi aziendali, è essenziale monitorare una serie di metriche chiave. Le metriche dei call center aiutano a misurare l’efficienza operativa e ti permetteranno di aumentare il livello di customer experience.

Metriche dei Call Center: la misura del successo

Tra le metriche dei Call Center, alcune sono fondamentali e dovrebbero essere monitorate e consultate costantemente. Fra queste ritroviamo:

• il tasso di completamento delle chiamate,
• il livello del servizio,
• il tasso d’abbandono,
• AHT
• e FCR.

Tasso di completamento delle chiamate

Il tasso di completamento delle chiamate è una metrica dei call center fondamentale che rappresenta il rapporto tra il numero di chiamate completate con successo e il numero totale di chiamate tentate. Un alto tasso di completamento indica un’efficienza operativa elevata e la capacità di risolvere le richieste dei clienti senza interruzioni.

Livello di servizio

Il livello di servizio è solitamente espresso come percentuale di un obiettivo statistico prefissato. Ad esempio, riesci a rispondere all’80% delle chiamate entro 100 secondi, il livello di servizio sarà dell’80% se tale obiettivo viene raggiunto. Questa metrica è cruciale per valutare la velocità e l’efficienza del servizio offerto.

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti che riattaccano prima di parlare con un agente. Un tasso di abbandono elevato può indicare tempi di attesa troppo lunghi o inefficienze nel processo di gestione delle chiamate. Si tratta di una metrica dei call center fondamentale per comprendere la qualità del tuo customer service.

Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione (Average Handle Time) misura la durata complessiva di un’interazione, includendo il tempo di conversazione e quello necessario per completare le attività post-chiamata. Mantenere un AHT ottimale è essenziale per garantire l’efficienza operativa senza compromettere la qualità del servizio.

Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR)

Il tasso di risoluzione al primo contatto tiene traccia delle interazioni risolte durante il primo contatto con il cliente. Un alto FCR è indicativo di un servizio clienti efficace, formato da operatori di contact center in grado di risolvere i problemi senza necessità di chiamate successive.

Metriche dei Call Center: valutazione delle prestazioni dell’agente

Oltre a valutare l’efficienza del tuo customer service a livello tecnico, è importante inserire all’interno delle metriche dei call center anche la valutazione degli agenti. Il fattore umano è, come abbiamo più volte sottolineato in questo blog, essenziale per un customer service che funzioni.

Metriche dell’Agente

Le metriche individuali degli agenti includono:

• l’occupazione (percentuale del tempo trascorso gestendo chiamate),
• il numero di chiamate risposte,
• il tempo medio di conversazione
• e i risultati delle valutazioni del supervisore.

Queste metriche dei call center focalizzate sugli operatori forniscono un’immagine chiara delle prestazioni di ciascun agente.

Indicatori chiave di prestazione (KPI)

I KPI specifici per gli agenti possono includere il tono di voce amichevole, il numero di chiamate risposte e il numero di reclami ricevuti. Questi indicatori aiutano a misurare la qualità del servizio offerto da ogni agente e a identificare aree di miglioramento.

Oltre le Metriche dei call center Tradizionali

• Voice of the Customer (VoC). Un solido processo di VoC integra feedback provenienti da sondaggi, interazioni con i clienti e metriche interne. Analizzare questi dati aiuta a comprendere meglio le aspettative dei clienti e a identificare le aree di miglioramento del servizio.
• Soddisfazione del Cliente (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Il CSAT misura la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto, mentre il CES valuta l’efficacia del servizio nel risolvere i problemi dei clienti. Entrambe queste metriche sono cruciali per capire l’impatto del servizio clienti sulla percezione del cliente.

Utilizzo della Tecnologia: ricavare le metriche dei call center

• CRM e Sistemi di Monitoraggio. L’integrazione di sistemi CRM e strumenti di monitoraggio delle interazioni con i clienti è fondamentale per tracciare le prestazioni degli agenti e fornire un servizio personalizzato. Questi strumenti aiutano a raccogliere e analizzare dati in tempo reale, migliorando l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente.
• Innovazione Tecnologica. Le tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e i big data stanno trasformando il servizio clienti. L’analisi avanzata dei dati consente di personalizzare le interazioni e migliorare continuamente il servizio offerto.

Metriche dei Call Center

La valutazione delle prestazioni di un call center richiede un approccio olistico che consideri sia le metriche operative che quelle relative all’esperienza del cliente. Monitorare attentamente queste metriche e utilizzare la tecnologia in modo strategico consente di migliorare l’efficienza operativa, aumentare la soddisfazione del cliente e trasformare il servizio clienti in un motore di crescita aziendale.

Per farlo, affidati all’esperienza Enghouse Interactive. Scopri le soluzioni per contact center e sfrutta le metriche dei call center per scoprire dove e come migliorare il tuo servizio clienti.