Soluzioni per contact center: Cloud o On-Premise?
Scegliere la giusta soluzione tecnologica per il tuo contact center è cruciale per il successo del tuo customer service. Ma scegliere a quale affidarsi non è semplice. Uno dei più grandi dilemmi sta nel scegliere il tipo di architettura da adottare: cloud o on-premise?
Negli ultimi anni, le tecnologie cloud hanno guadagnato terreno, ma le soluzioni on-premise continuano ad essere una scelta popolare fra molte aziende. In questo articolo, esploreremo entrambe le opzioni, andando ad analizzare vantaggi e svantaggi. In più, parleremo di come la scelta fra cloud o on-premise si rifletta sul customer journey e sulla customer experience.
Contact center cloud o on-premise: vantaggi e svantaggi
La scelta tra una soluzione cloud o on-premise per il contact center è una decisione cruciale che può influenzare l’efficienza operativa, i costi e la sicurezza dei dati di un’azienda. Entrambe le opzioni offrono vantaggi e presentano sfide specifiche.
- Le soluzioni cloud, note per la loro flessibilità e costi iniziali ridotti, permettono una rapida scalabilità e accesso remoto. Sono ideali per le aziende dinamiche e in crescita. Aprire un call center con una soluzione cloud è sicuramente più rapido e facile, e richiede un minor investimento iniziale.
- D’altro canto, le soluzioni on-premise forniscono un controllo totale sui dati e l’infrastruttura. Elevati sono anche i livelli di sicurezza e di personalizzazione. Le soluzioni on-premise sono normalmente preferite da aziende con esigenze regolamentari stringenti.
Per comprendere meglio le differenze tra cloud o on-premise, andiamo ad analizzare pro e contro di ogni soluzione.
Soluzioni On-Premise
Le soluzioni on-premise per contact center sono tecnologie installate e gestite all’interno dell’infrastruttura fisica di un’azienda. Queste soluzioni richiedono che l’hardware e il software siano presenti nei locali aziendali. Ciò implica anche che il personale interno gestisca la manutenzione e l’aggiornamento dei sistemi. Nella scelta tra cloud o on-premise è importante tenere presente anche la necessità di personale specializzato che possa occuparsi di gestire l’aspetto tecnico delle soluzioni in locale (con i suoi relativi costi). Ma anche l’on-premise ha i suoi vantaggi. Alcune aziende continuano a preferire questo tipo di soluzioni per vari motivi, come il controllo completo sui dati e sull’infrastruttura.
Vantaggi
Svantaggi
- Controllo completo. Le soluzioni on-premise offrono alle aziende il massimo controllo sui loro sistemi e dati. Questo è particolarmente importante per settori regolamentati dove la sicurezza dei dati è una priorità assoluta.
- Personalizzazione. Le aziende possono adattare e personalizzare le soluzioni on-premise secondo le proprie necessità specifiche, senza le limitazioni imposte dai fornitori di servizi cloud.
- Sicurezza. Conservare i dati sensibili all’interno dell’infrastruttura aziendale riduce i rischi associati alla trasmissione di dati su internet e dipende meno dalla sicurezza fornita da terze parti.
- Costi elevati. Le soluzioni on-premise richiedono investimenti significativi in hardware, software e infrastruttura, oltre ai costi continui di manutenzione e aggiornamento. Per questo motivo, l’investimento iniziale è molto alto e i tempi di implementazione possono essere molto più lunghi rispetto alle soluzioni cloud.
- Manutenzione e aggiornamenti. La responsabilità di mantenere e aggiornare i sistemi ricade interamente sull’azienda, richiedendo personale specializzato e risorse dedicate.
- Scalabilità limitata. Aumentare o ridurre la capacità del sistema può essere complicato e costoso. L’aggiunta di nuove risorse richiede spesso ulteriori investimenti in hardware e configurazioni.
Soluzioni Cloud
Le soluzioni Cloud Contact Center sono ospitate su server remoti e accessibili via internet. Ciò offre numerosi vantaggi rispetto alle tradizionali infrastrutture on-premise. Il cloud permette alle aziende di aprire velocemente un contact center e senza investire in costose infrastrutture. Le soluzioni in cloud facilitano anche l’aggiornamento continuo. Ciò permette alle aziende di sfruttare sempre le tecnologie più recenti. L’agilità offerta dal cloud consente anche di scalare facilmente le operazioni in base alla domanda.
I cloud contact center sono perciò particolarmente adatti per le aziende che si ritrovano in un ambiente di business dinamico e puntano a rimanere competitive e reattive.
Vantaggi
Svantaggi
- Scalabilità. Le soluzioni cloud offrono una scalabilità flessibile. Le aziende possono facilmente aumentare o diminuire le risorse in base alle necessità, pagando solo per ciò che utilizzano.
- Costi inferiori. Con il modello di pagamento basato sull’uso, le soluzioni cloud possono ridurre i costi iniziali e operativi. Non è necessario investire in hardware costoso e la manutenzione è generalmente inclusa nel servizio.
- Aggiornamenti e innovazione. I fornitori di soluzioni cloud gestiscono gli aggiornamenti e mantengono il sistema all’avanguardia, liberando le aziende da questi oneri.
- Costi elevati. Le soluzioni on-premise richiedono un investimento iniziale significativo in hardware, software e infrastruttura. Inoltre, i costi di manutenzione e aggiornamento possono essere elevati.
- Scalabilità limitata. Aumentare o ridurre le risorse può essere complicato e costoso. La scalabilità richiede spesso nuovi investimenti in hardware.
- Aggiornamenti e manutenzione. La responsabilità di aggiornamenti, manutenzione e sicurezza ricade interamente sull’azienda, richiedendo personale specializzato e risorse dedicate.
Cloud o on-premise per la Customer Journey
La scelta fra cloud o on-premise influisce significativamente anche sul customer journey e sulla customer experience.
Il cloud permette una notevole flessibilità e scalabilità, garantendo ai contact center di adattarsi velocemente alle nuove esigenze. Questo non è possibile nei contact center on-premise. D’altro canto, le soluzioni in locale possono offrire prestazioni molto elevate e affidabilità costante, poiché non dipendono né dalla qualità della connessione internet, né da servizi terzi. Ciò permette di garantire un customer journey senza interruzioni. Al contrario, i cloud contact center permettono di far fronte a picchi di domanda, anche imprevisti, senza compromettere la customer experience.
Le soluzioni on-premise offrono un alto grado di personalizzazione e configurabilità. Le aziende possono ottimizzare il sistema per le loro specifiche esigenze operative, creando processi di customer journey su misura che rispecchiano esattamente il percorso desiderato dai clienti, migliorando così l’efficacia e l’efficienza delle interazioni. D’altra parte, i cloud contact center supportano facilmente l’integrazione di più canali. Con il sistema cloud è facile realizzare un customer service multicanale o omnicanale che consente ai clienti di scegliere il canale di contatto che preferiscono. Allo stesso modo, è facile passare da un tipo di canale a un altro durante lo stesso contatto. Ciò migliora notevolmente la customer journey.
Cosa scegliere: cloud o on-premise?
La scelta tra un’architettura cloud o on-premise per un contact center dipende dalle specifiche esigenze aziendali e dai requisiti del customer journey. Le soluzioni cloud sono ideali per le aziende che necessitano di flessibilità, rapidità di implementazione e innovazione continua, mentre le soluzioni on-premise sono preferibili per chi richiede un controllo totale sui dati, integrazioni profonde e personalizzazioni specifiche.
La decisione deve essere basata su un’attenta valutazione delle priorità dell’azienda e delle aspettative dei clienti per garantire una customer experience ottimale.
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