UC e CC: l’integrazione video per call center e aziende

L’integrazione video nel mondo dei call center e delle aziende è un ottimo modo per migliorare le comunicazioni tanto con i clienti quanto tra i dipendenti. L’accelerazione degli ambienti ibridi ha semplificato la collaborazione. Esistono diversi strumenti per comunicare tra cui un’azienda si trova a scegliere. L’ampia gamma delle implementazioni dei prodotti Enghouse, l’integrazione di Unified Communications (UC) con Enghouse UC e Microsoft Teams con il Contact Center (CC) consente alle aziende di lavorare efficacemente.

Contact Center e Call Center sono alla base dell’evoluzione delle organizzazioni. Attraverso l’integrazione video si possono soddisfare le aspettative dei clienti. La customer experience le risentirà positivamente.

Non solo customer service, l’integrazione con i video consente anche agli agenti di lavorare in maniera più efficace, sia con i clienti che tra agenti. Sfruttare soluzioni tecnologiche, anche con opzione UCaaS, come UC & Video Collaboration, permette di aumentare la produttività dell’intera azienda.

Integrazione video: UC + CC

Oltre ad offrire uno strumento per la videochat, UC & Video Collaboration permette di migliorare anche i flussi di lavoro. Una buona esperienza utente (una customer experience di livello) è essenziale per migliorare le prestazioni aziendali.

I vantaggi principali di un’integrazione video

• Rimanere sempre connessi con il proprio team.
• Aiutare i collegamenti, creando connessioni umane.
• Comunicare in sicurezza: l’integrazione video di UC & Video Collaboration è progettata per essere sicura contro attacchi hacker.

L’integrazione video permette di unificare i ROI dei Contact Center

Attraverso soluzioni video integrate con software per call center e contact center è possibile unificare anche i ROI. Un’infrastruttura UC+CC presenta vantaggi a livello di comunicazione, quindi di qualità del customer service e customer experience, ma anche di gestione del contact center.

Misurazione dei miglioramenti

Le comunicazioni unificate aumentano la produttività. UC & Video Collaboration, ad esempio, fornisce una singola interfaccia per gli agenti, in modo da permettergli di comunicare tramite un unico sistema e di recuperare informazioni senza interrompere il contatto.

• Le aziende che utilizzano infrastrutture integrate UC+CC hanno registrato un aumento dei ricavi del 52,8% [fonte: Metrigy]
• Aumento della produttività degli agenti del 50% [Aberdeen]
• Diminuisce fino a 9 volte il tempo di gestione delle chiamate [Aberdeen]

Miglioramento delle comunicazioni con i clienti…

L’integrazione video con una piattaforma di call center o contact center permette comunicazioni unificate di alta qualità. Si crea così un contact center omnichannel, che permette di unificare la messaggistica (chat, audio e video). Aumenta anche la sicurezza, grazie alla protezione di UC & Video Collaboration. Inoltre, una piattaforma unificata UC + CC semplifica al sicurezza stessa grazie a policy standardizzate e continuamente ottimizzate applicabili a tutte le app.

… e interne

Anche gli agenti possono sfruttare internamente le potenzialità dell’integrazione video con contact center.

• Si riduce il tempo decisionale del 7% grazie a un accesso più rapido alle informazioni [TEI]
• Vengono ridotti i tempi medi di gestione di 2,9 volte [Aberdeen]

Customizzazione semplice veloce

Le piattaforme UC permettono anche l’integrazione con applicazioni terze parti. Si possono realizzare soluzioni video integrate con CRM, Dynamics o Salesforce per unire la propria soluzione video con la gestione della Customer Relationship. Con UC & Video Collaboration è anche possibile creare un call center integrato con WhatsApp, Facebook Messenger o Skype for business per potenziare i canali di comunicazione.