Cloud Contact Center: 5 dubbi risolti

Hai letto la nostra guida completa ai contact center o possiedi un’attività già avviata? Qualunque sia il vostro rapporto con il mondo del customer service, è una la domanda che ti sarai fatto almeno una volta nella vita lavorativa: il cloud funziona davvero? I cloud contact center sono affidabili o è preferibile rimanere alla propria soluzione in locale?

Enghouse è sempre a favore delle innovazioni tecnologiche, soprattutto quando esse possono portare dei vantaggi reali alle aziende. Per questo risponderemo alle domande più frequenti sull’architettura cloud. Esporremo qui tutti i vantaggi, cercando di analizzare anche i possibili difetti di questo sistema. Per approfondire, consigliamo di andare a recuperare alcuni dei nostri vecchi articoli che mettevano a paragone il sistema on-premise e cloud.

1. Perché passare al cloud?

Prima della pandemia, passare a un sistema cloud non sembrava necessario. Prima della diffusione del lavoro da remoto e lo smart working, non sembrava essenziale dotarsi di un sistema che permette di svincolare il contact center dalla sede dell’ufficio. Con il prendere piede del lavoro ibrido, la facilità di accesso che garantisce il cloud permette una flessibilità in termini di lavoro e di fornitura dei servizi imparagonabile.

Eppure, i vantaggi di un contact center in cloud non si limitano alla possibilità di incentivare il lavoro agile. I contact center che sfruttano l’architettura cloud consentono una notevole riduzione dei costi complessivi. Anche la natura dei costi stessi muta: non più un capitale non prevedibile per l’IT, ma una spesa operativa programmata e prevedibile. È possibile poi aumentare o ridurre rapidamente le risorse (e conseguentemente i costi) per soddisfare i picchi di domanda.

2. Le soluzioni cloud contact center sono sicure?

Possedere nel proprio organico un team IT sempre disponibile e aggiornato con tutte le competenze necessarie ha un costo fisso. Inoltre, spesso non è possibile avere disponibili all’interno del proprio staff tutte le figure professionali necessarie a risolvere sempre i problemi di sicurezza.

In questo senso, il cloud è una garanzia. Con un servizio in cloud, la sicurezza è compresa all’interno del pacchetto. Tutte le figure necessarie per l’assistenza sono sempre disponibili nei team del fornitore di servizi. Contemporaneamente, i provider forniscono una costante vigilanza sulla sicurezza dei cloud contact center e di tutto ciò che vi è legato. Ad esempio, i fornitori di servizi cloud lavorano in combinazione con il provider cloud per monitorare il grado tutela dei dati, della loro archiviazione e delle transazioni finanziare che avvengono all’interno del flusso di lavoro di un operatore di contact center.

3. C’è garanzia di continuità?

Nonostante la risonanza mediata che hanno avuto alcune interruzioni di questi servizi, le soluzioni cloud contact center sono molto più affidabili rispetto a quelle locali. Dopotutto, sono i fornitori stessi a garantire la continuità del servizio e il loro stesso business si basa sull’efficienza dei propri prodotti.

Il minimo di soglia di uptime che i fornitori di cloud si impegnano e soddisfanno è del 99,9%. Ciò corrisponde a un massimo di 8,8 ore di inattività annuale, inclusa la manutenzione programmata. Alcune tecnologie su cui investono i fornitori di servizi sono il failover e la ridondanza geografica, in modo da assicurare sempre il funzionamento dei cloud contact center che si appoggiano ai loro servizi.

4. L’integrazione: cloud contact center e soluzioni on-premise possono dialogare?

Per creare un vero e proprio contact center omnichannel, alle volte è necessario integrare la propria soluzione cloud con software on-premise. Alcuni sistemi sono necessari per la buona gestione del lavoro: dal CRM alle soluzioni specialistiche. L’integrazione è possibile ed è anche facile grazie a una vasta gamma di connettori standardizzati.

5. È necessario un passaggio unico?

No, la migrazione può avvenire in diversi momenti e fasi. Anzi, un approccio graduale può aiutare a consolidare il nuovo sistema cloud, testare il funzionamento della nuova architettura e formare i dipendenti all’uso dei nuovi sistemi senza che il lavoro ne risenta. Ad esempio, è possibile avviare solo i nuovi progetti in cloud, mantenendo le soluzioni esistenti on-premise. Grazie al monitoraggio delle prestazioni e ad una graduale implementazione delle soluzioni è possibile passare a un cloud contact center in maniera agile, senza interruzioni e limitando al minimo i rischi.