Recupero crediti: come massimizzare l’attività di credit recovery del tuo contact center

Il recupero crediti è una delle attività possibili per un contact center. Non necessita di un alto budget iniziale e può essere svolta su vasta scala per implementare la possibilità di guadagno. Il recupero crediti può diventare il proprio business principale (come nel caso di contact center specializzati nel phon recovery) o essere attivate in concomitanza con campagne di telemarketing, come capita a grandi call center outbound. Infine, il business del recupero crediti può essere avviato anche nei propri call center inbound, per fornire un servizio complementare a quelli di customer service.

Ma le strategie di recupero crediti dei contact center sono spesso ostacolate da un servizio inefficiente. Molte aziende non riescono a tradurre le proprie strategie di business in strumenti per la gestione dei processi. La mancanza di ottimizzazione può portare a inefficienze. Si possono perdere contatti e possibilità di recuperare un debito, oppure semplicemente allungare di molto i tempi di lavoro. Tutto ciò per una mancanza di automazione dei processi o per una errata configurazione.

Un sistema non ottimizzato influisce sulla produttività e sulla redditività dell’attività di recupero crediti.

Massimizzare le prestazioni di recupero crediti del tuo contact center

Enghouse Interactive possiede nel suo portafoglio soluzioni dedicate al miglioramento della gestione front e back office di questi processi. Si tratta di strumenti progettati per eseguire e gestire strategie, in grado di massimizzare il recupero crediti con il minimo sforzo e dispendio delle risorse.

Ecco un piccolo elenco di consigli per raggiungere i due principali obiettivi di un contact center per recupero crediti:

1. Minimizzare le tempistiche,
2. Migliorare l’efficienza dei processi.

Obiettivo 1: recuperare più debiti in meno tempo

Il primo modo per ottimizzare la tua attività di recupero crediti telefonico è sicuramente quello di ottimizzare le tempistiche. A parità di crediti recuperati, si avrà quindi un guadagno orario e, di conseguenza, una minore spesa (tra operatori e strumenti). Vediamo in che modo.

• Utilizza un software per contact center omnichannel capace di accettare pagamenti.
• Definisci una scala di priorità nei contatti.
• Organizza i contatti secondo gerarchia, facendo pulizia di quelli inutili (ovvero di quei debitori per cui l’investimento in tempo diviene superiore alla cifra massima che si può recuperare).
• Stabilisci parametri per garantire che l’occupazione di ogni agente sia superiore all’80%.
• Definisci il tempo di conversazione ottimale (BTC):
  • Trova il momento migliore per contattare un debitore sulla mappa dei contatti attraverso l’analisi degli storici.
  • Identifica il vero proprietario del debito (contatto con diritti).
• Migliora l’automazione e il self-service:
  • Sfrutta la tecnologia integrata di riconoscimento vocale (ASR e TTS) per contattare i debitori senza l’intervento di agenti reali. Fatti quindi aiutare da agenti virtuali delegando loro i contatti di routine in cui non è necessaria la presenza di un operatore umano.
  • Definisci i flussi di lavoro in base a regole e politiche di raccolta prestabilite per ciascun caso.
• Supporta i debitori sui social network e sulle app di messaggistica come WhatsApp per distribuire meglio il flusso di lavoro ed evitare di sovraccaricare gli agenti.

Obiettivo 2: Migliorare l’efficienza del processo

Appoggiandoti a una soluzione per contact center che abbia le caratteristiche di un software per recupero crediti, potrai ottimizzare una vasta gamma di processi.

Ecco alcune azioni che potrai eseguire per ottimizzare il processo di recupero crediti:

• Segmenta il database per generare script diversi per ogni tipo di debito. Con una soluzione per contact center integrata sarà possibile inviare direttamente a ogni operatore lo script giusto per il contatto, migliorando la qualità e le percentuali di successo della riscossione.
• Implementa il tuo software per recupero crediti con strategie di monitoraggio in real time, configura dashboard e avvisi sul raggiungimento degli obiettivi tramite un tool per la business intelligence integrata alla tua soluzione per contact center. In questo modo avrai sempre a disposizione un’immagine chiara dell’andamento della tua attività e potrai apporre aggiustamenti in tempo reale.
• Fai attenzione alla gestione delle code e delle priorità:
  • Determina una strategia per segmentare l’elenco dei contatti in base alle esigenze e alle priorità.
  • Definisci i trasferimenti tra le code di servizio in base ai profili del debitore e all’operatore disponibile.

Inoltre, l’uso del self-service e dell’intelligenza artificiale può ottimizzare la qualità del servizio ai debitori. Avere più dati segmentati non solo aumenta l’efficienza e la produttività delle nostre risorse, ma ha anche aumentato del 30% il tasso di identificazione dei contatti corretti.

Soluzioni per il recupero crediti di Enghouse

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