Credit Recovery e Customer Relationship possono andare d’accordo?

Il Phone Collection Credit Recovery è visto spesso come un lavoro infamante, che mina i rapporti con la clientela.

Cercare di riscuotere un debito non deve essere necessariamente un’azione di forza verso il cliente. Al contrario, può configurarsi come un’occasione per rientrare in possesso della somma mancante e rafforzare la relazione con i clienti.

Credit recovery: sfatiamo qualche mito

• “Il recupero crediti è un passaggio obbligo per farsi pagare”

Spesso si pensa di dover avviare un’azione di Phone Collection Credit Recovery molto prima dei termini di scadenza di pagamento perché “sicuramente il cliente non pagherà”. Questo è un falso mito: molti clienti non hanno problemi a pagare e vorrebbero farlo. Se arrivano ad avere dei debiti è normalmente dovuto a un’incapacità o impossibilità di pagare.

In aggiunta, il 77% dei clienti (studio sulla popolazione americana condotto da VantageScore Solutions) preferisce rivolgersi direttamente al contact center dell’azienda con cui ha un debito, piuttosto che passare per intermediari.

• “I clienti non vogliono essere contattati per recuperare fatture e debiti non pagati”

Anche se normalmente i consumatori non apprezzano essere contattati, ciò non vuol dire che ciò debba necessariamente tradursi una cattiva esperienza. Spesso i clienti insolventi non hanno la possibilità immediata di solvere il debito e potrebbero accettare volentieri la vostra proposta di uno sconto o un accordo.

Come gestire le relazioni con i clienti nelle operazioni di Phone Collection Credit Recovery

Durante le operazioni di recupero crediti è importante ricordare che si tratta di un lavoro a contatto con i clienti. È necessario chiamare, parlare e convincere le persone a pagare attraverso il dialogo. Va da sé che la relazione umana sia alla base di questo lavoro. Puoi approfondire quest’aspetto nel nostro articolo Soft Skill per operatori di call center.

Per gestire al meglio le relazioni con i clienti durante le operazioni di recupero crediti telefonico è importante:

• acquisire una buona conoscenza del cliente: questo permette di definire una strategia di contattato, studiare le motivazioni che hanno portato il cliente a diventare debitore e preparare eventuali proposte studiate sul target specifico.
• costruire una relazione umana: il debitore non è solo colui che ti deve dei soldi, ma una persona con emozioni e motivazioni che la muovono. Ascoltare le loro preoccupazioni, ciò che pensano, può fare la differenza nel completamento dei tuoi obiettivi di credit collection.
• mantenere la positività, ma sapere quando abbandonare: i clienti con problemi finanziari possono essere difficili da gestire. È importante mantenere la positività per non fermarsi troppo presto. Allo stesso tempo, per la buona riuscita della tua attività, è importante sapere per quali clienti la spesa di personale e tempo investita nel recupero è maggiore della somma riscuotibile.

“Non si può automatizzare il sistema di recupero crediti, perché limiterebbe il rapporto umano con il cliente”: vero o falso?

Ultimo mito di cui vorrei parlarvi è questo: “non si può automatizzare il sistema di recupero crediti perché il rapporto umano è essenziale”. Quest’affermazione non è del tutto falsa: il rapporto umano è, come abbiamo visto, alla base dell’attività di Phone Collection Credit Recovery.

Questo però non significa che gli operatori di call center non possano essere supportati da sistemi che ne automatizzino parte del lavoro. Un buon software per call center permette di migliorare la relazione con i clienti, automatizzando alcune funzioni, gestendo grandi volumi di dati in breve tempo e permettendo agli operatori di lavorare in modo più efficiente.