Call center nel mercato dei comparatori
Che si cerchi una nuova assicurazione auto, una tariffa conveniente per un servizio di luce e gas o un biglietto aereo, prima o poi si finisce su un comparatore di prezzi online. Basando il suo servizio su un sito web, può sembrare un mondo lontano da quello dei contact center e dei customer service, ma i call center nel mercato dei comparatori sono un elemento fondamentale.
Enghouse Interactive Italia ha lavorato a fianco di un noto comparatore per aiutarlo nella gestione del suo servizio clienti. L’intervento di un esperto di soluzioni per call center è importante per la customizzazione del software. Difatti, I call center nel mercato dei comparatori devono avere caratteristiche particolari per soddisfare le necessità specifiche di questo tipo di servizio.
Il mercato dei comparatori
Cosa sono i comparatori di prezzi
Si tratta di uno strumento che sfrutta la tecnologia del metamotore permettendo all’utente di confrontare prezzi e tariffe proposte dalle diverse aziende per un determinato prodotto o servizio. L’acquirente viene poi generalmente reindirizzato alla pagina dell’azienda fornitrice.
Un comparatore di prezzi fa da intermediario tra chi acquista e chi vende, fornendo una vetrina alle aziende e un motore di ricerca all’utente. aiutandolo a districarsi fra le diverse offerte. L’acquirente ha così a disposizione una pagina riassuntiva in cui vengono visualizzati tutti i prezzi per uno stesso prodotto con relativi dettagli forniti dal venditore.
Call center nel mercato dei comparatori
I call center nel mercato dei comparatori sono fondamentali. Servono:
- a proporre nuove offerte;
- ad aiutare il cliente a trovare il prodotto che desidera.
Il numero di telefono viene inserito dall’utente mentre effettua una ricerca per essere ricontattato. Questo permette agli operatori del comparatore, se dotati di una soluzione per call center adeguata, di avere già una profilazione dell’utente, registrando in quale momento ha richiesto il call-back e per quale motivo.
Già da questo si può capire quanto i call center nel mercato dei comparatori abbiano esigenze specifiche da soddisfare per poter offrire un servizio di qualità e che possa portare conversioni reali.
L’altro punto essenziale è la rapidità: l’utente che si trova su un comparatore alla ricerca del prezzo migliore vuole presumibilmente acquistare in quel momento. Il call back deve essere tempestivo, o si rischia che l’utente abbandoni la sessione di ricerca. La rapidità in questo caso è fondamentale per evitare che l’acquirente completi la transazione con un competitor o scavallando il comparatore, facendo perdere così la percentuale sulla vendita.
Le caratteristiche fondamentali per un call center nel mondo dei comparatori
- Contatti generati da lead: l’utente che naviga sul comparatore compila un form nel momento in cui ritiene di aver bisogno di aiuto nella ricerca. Questo deve generare un lead con tutte le informazioni relative al potenziale cliente che deve essere inviato immediatamente agli operatori. I call center nel mondo dei comparatori devono basare i call-back sui contatti provenienti dal proprio sito, non da liste generiche.
- Gestione intelligente delle lead: il contatto generato con il form deve essere inviato a un call center generico in modo da poter essere girato al primo operatore disponibile. Insieme al numero di telefono devono essere inviate anche le informazioni relative al contatto che l’utente ha deciso di condividere con la piattaforma.
- Call back tempestivo: come abbiamo visto, richiamare il prima possibile è essenziale per avere una chance di conversione. Considerando un numero fisso di agenti che lavorano all’interno del call center, è necessario lavorare sulla priorità del contatto. Bisogna tenere anche conto che l’utente può compilare il form in diversi momenti: più il potenziale cliente va avanti nella ricerca, più possibilità ci sono di concludere l’acquisto, più è importante richiamare immediatamente. La priorità del contatto è quindi una somma di tempo e interesse dell’acquirente nel concludere la transazione.
- Priorità dei contatti personalizzata: i call center nel mondo dei comparatori devono essere in grado di gestire un alto numero di contatti in ingresso attraverso un sistema avanzato di smistamento delle chiamate secondo regole personalizzate (ad esempio tramite un Automatic Call Distribution – ACD).
- Sistema di gestione avanzata dei dati: gli script degli operatori devono essere integrati con il software per permettere a ogni agente di visualizzare e recuperare l’anagrafica dei potenziali clienti, con un’attenzione particolare alla privacy dei dati.
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Enghouse: soluzioni per call center nel mercato dei comparatori
Enghouse Interactive ha lavorato insieme a un noto comparatore di prezzi per personalizzare EasyCIM e adattarlo alle esigenze specifiche che abbiamo appena visto.
In particolare, si è intervenuti:
- Per aumentare la velocità di smistamento delle chiamate.
- Attraverso una personalizzazione degli algoritmi della priorità: sono stati impostati come più importanti i contatti vergine, mentre man mano che venivano richiamati i contatti venivano segnati come meno prioritari, finendo in coda nelle chiamate.
- Si è puntato sulla velocità del call back: il sistema standard non va bene per un comparatore, perché normalmente la priorità si basa sulle possibilità di conversione, mentre in questo caso le possibilità di conversione sono legate alla tempestività con cui viene effettuato il call-back.
EasyCIM: la soluzione personalizzabile per call center
Affidarsi a EasyCIM di Enghouse Interactive permette di adattare la soluzione per call center al vostro comparatore.
EasyCIM protegge la tua business continuity evitando i problemi di caduta di chiamata e offre una soluzione scalabile e completa per la gestione del contatto e delle interazioni multicanale.
Inoltre, gli esperti di Enghouse customizzeranno il software secondo le esigenze specifiche del tuo call center e del tuo comparatore di prezzi.