Contact center: le tendenze per il 2022

É ufficialmente iniziato il 2022. L’inizio del nuovo anno è il periodo dei resoconti, delle analisi e dei prognostici. Con il primo articolo del 2022, noi di Enghouse abbiamo pensato di scoprire con voi le tendenze del mercato di contact center per quest’anno.

L’aumento di importanza del servizio di contact center per le aziende è una tendenza già emergente da qualche anno. Questo trend continuerà ad affermarsi prepotentemente anche nel 2022, stimando un’aumento di diffusione di questo servizio tra le aziende.

Perché i servizi clienti sono diventati così importanti?

Il contact center è il metodo principale con cui un’azienda interagisce in modo diretto con i propri clienti, attraverso cui fidelizza il suo pubblico e si costruisce una reputazione legata al proprio marchio. Soprattutto con le grandi aziende e l’aumento degli e-commerce, insieme ai servizi da remoto, la relazione azienda-cliente si sta irreversibilmente spostando online. La comunicazione diventa digitale e, così, anche i servizi di contact center devono dotarsi dei mezzi necessari a comunicare efficacemente con il cliente. La tendenza principale è quindi quella che si era già vista nel 2020 e nel 2021: una comunicazione digitale, integrata e multicanale.

Se questo è un trend che abbiamo già visto e di cui abbiamo già parlato (qui), quali sono invece le tendenze del mercato di contact center proprie del 2022?

Le 5 tendenze per i Contact center 2022

1. Contact center come volto del marchio

Al momento dell’interazione con il cliente, il contact center rappresenta il marchio.

Si è notato come l’associazione marchio aziendale-servizio clienti sia diventato un connubio molto forte di quanto non fosse qualche anno fa, almeno dal punto di vista del consumatore. Questo ha fatto sì che le aziende investano maggiormente nella personalizzazione dell’esperienza degli utenti. I clienti potranno così ritrovare nell’operatore o nell’IA gli attributi e i valori che meglio descrivono il marchio.

Tutto ciò ha portato un maggior investimento da parte delle aziende nelle soft skills degli operatori, formazione spesso sottovalutata in passato. Fra le caratteristiche principali che si ricercano nei dipendenti c’è l’empatia, la gentilezza e il tono di voce.

Questo significa che la tendenza principale per il 2022 è quella di coniugare sempre più l’efficienza del servizio con una positive experience per il consumatore.

2. Criticità nel gestire i dipendenti

Gestire il personale è sempre stato un onere gravoso.

In particolare, saper individuare e sfruttare i talenti dei propri dipendenti risulta il modo migliore per creare un percorso di carriera interno e per aumentare le performance del contact center.

La gestione delle risorse umane, che deve tenere conto di numerosi dipendenti con diverse qualità e ruoli, era già complicata prima della pandemia, quando il telelavoro non era poi così diffuso. Ora, con l’aumento dello smart-working e molto meno personale fisicamente negli uffici, è ancora più complesso. La soluzione non è così intuitiva. Bisogna tener conto del proprio modello di CRM, del numero di dipendenti, del tipo di servizio offerto etc. Un grande aiuto però può venire da un CRM pensato specificatamente per il lavoro a distanza e da software per contact center che permettono di analizzare i report e la produttività dei singoli dipendenti.

Per il 2022 si prevede un utilizzo ancora massivo dello smart-working, con l’affermarsi sempre più dei problemi di gestione del personale.

3. Trasformazione digitale dei contact center

Sicuramente le infrastrutture tecnologiche saranno un capitolo di spesa in crescita per il prossimo anno. La necessità per il futuro non è solo quella di dotarsi di apparecchiature di qualità, ma soprattutto è quella di rimanere al passo con i nuovi mezzi di comunicazione.

I contact center ominchannel, già ora la soluzione più performante e all’avanguardia, diventeranno probabilmente indispensabili per fornire un adeguato servizio clienti. L’integrazione tra chiamata, mail, social e video farà la differenza tra un contact center di successo e uno scarso servizio.

Ancor più che per la gestione del personale, un buon software per contact center è indispensabile per fornire un servizio integrato e ominchannel.

4. Intelligenza artificiale

L’IA, già ampiamente utilizzata, si manterrà salda nel suo ruolo di agente virtuale. Come ora, proseguirà la tendenza a utilizzare chatbot, servizi di risposta automatici e IVR.

L’intelligenza artificiale ha numerose potenzialità che approfondiremo in un articolo dedicato. In generale, possiamo dire che l’uso dell’IA all’interno del contact center risulta fondamentale per permettere ai dipendenti di dedicarsi a tutti quei compiti in cui è indispensabile l’interazione umana. Appoggiarsi ad agenti virtuali permette a quelli fisici di svolgere un minor numero di compiti, ma con una maggiore qualità.

Il continuo avanzamento tecnologico renderà l’IA sempre più indipendente dall’operatore umano.

5. Più informazioni = miglior servizio

Le funzioni del servizio clienti si sono evolute per stare al passo con i cambiamenti del mercato. Nel 2022, ai contact center viene chiesto di intervenire sui problemi dei clienti in tempo reale e in maniera personalizzata. Per farlo, però, gli agenti necessitano di informazioni.

Raccogliere informazioni attraverso il dialogo integrato tra i dispositivi dei clienti e gli operatori dei contact center è già comune in particolari ambienti, come nel caso della telemedicina. Tutta la telehealth nasce e si fonda su questo tipo di dispositivi. Ma anche in altri campi è già una normalità, come ad esempio nell’ambito della sicurezza, dove è normale che i dispositivi d’allarme comunichino con il servizio di guardia da remoto.

Probabilmente, già dal 2022 e sempre più nei prossimi anni, questo tipo di raccolta dati diventerà la prassi anche in ambiti ad oggi impensabili.

Un futuristico prototipo è stato proposto dai produttori di pneumatici Goodyear che, attraverso sensori integrati nei loro prodotti, sarà in grado di raccogliere un’enorme quantità di dati sulle ruote della propria marca. Questo tipo di report potrà essere utilizzato per fornire un’assistenza personalizzata, mirata e tempestiva.

Come saranno i Contact Center del futuro?

Il caso di Goodyear è sicuramente uno dei più all’avanguardia, ma la tendenza dei contact center è fondamentalmente questa.

Il servizio clienti si sta irreversibilmente sportando sul canale digitale già da qualche anno e questo passaggio gli apre le porte a numerosi vantaggi. Prima di tutto, l’alta qualità dei nuovi software per contact center che permettono un costante aggiornamento e la gestione integrata di diversi canali di comunicazione. Tutto ciò è potenziato da un nuovo modo di raccogliere i dati, che permette di offrire un’assistenza sempre più mirata. L’IA permette, in fine, di velocizzare numerosi processi fornendo in più servizi 24/7 in totale autonomia dagli operatori umani.

I contact center si stanno diffondendo anche come vetrina del marchio, motivo per il quale si prevede un aumento degli investimenti in questo settore da parte delle aziende, che mirano a promuoversi e fidelizzare i clienti mediante un’esperienza di assistenza personalizzata, umana e di qualità.