Spese superflue nel tuo contact center? No, grazie!

Abbiamo già analizzato le tendenze 2022 nel mercato dei contact center. L’inizio dell’anno è anche il momento perfetto per i buoni propositi. Fra i progetti ce n’è sempre almeno uno che riguarda il fare economia e la gestione dei soldi. Perché non tentare di risparmiare anche nell’ambito lavorativo? Ma è possibile farlo continuando a fornire un servizio della stessa qualità o, addirittura, superiore? Noi di Enghouse vogliamo proporvi una breve lista per ottimizzare le spese del vostro contact center eliminando le spese superflue.

Come migliore il rendimento ed eliminare i spese superflue?

Mentre analizzate i dati relativi al 2021 e preparate il piano per quest’anno, provate a prestare attenzione ai seguenti 5 punti.

Quali spese superflue si nascondono dietro:

• agenti e operatori
• la gestione operativa
• le chiamate
• tutti quei processi manuali
• i tuoi sistemi tecnologici

In anni a contatto con aziende che offrono un servizio di call center e contact center abbiamo notato come le spese superflue si annidino in tutti i principali ambiti che compongono la struttura di un servizio clienti. Analizziamo punto per punto i principali indici di spesa.

1. Le spese superflue dietro ai dipendenti

Agenti felici, motivati e coinvolti.

Come abbiamo spesso ripetuto, gli agenti sono il vero cuore di un contact center, oltre ad essere la principale voce di spesa per un’azienda.

Un servizio clienti efficiente parte da dipendenti soddisfatti del loro impiego, motivati e coinvolti. Questo prima di tutto perché un personale insoddisfatto è più propenso ad abbandonare il lavoro dopo pochi mesi. In questo caso, il continuo ricircolo di personale farà lievitare le spese di reclutamento e formazione. Inoltre, un dipendente soddisfatto è sicuramente un operatore più efficace e proattivo.

D’altro canto, la fidelizzazione del cliente parte proprio dall’interazione umana con il vostro dipendente. Il primo modo per fornirgli un’esperienza positiva è quello di metterlo in comunicazione con una persona disponibile e veramente interessata al suo lavoro.

Tecnologia al servizio dei vostri agenti

Da non trascurare è anche l’aspetto pratico. Durante il proprio turno di lavoro, gli agenti sono spesso costretti a perdere tempo in azioni che potrebbero essere velocizzate se solo li si dotasse di tecnologia adeguata.

I principali problemi che devono affrontare sono:

• Gestire più schermi e applicazioni contemporaneamente.

Una ricerca di ContactBabel ha evidenziato come il 96% degli operatori deve gestire più schermi e applicazioni durante una stessa chiamata. Il 38% ne necessita addirittura quattro o più contemporaneamente. Questa perdita di tempo è stata stimata per un valore di più di 5 miliardi di euro annui di perdita per tutto il settore. Inoltre, l’allungamento dei tempi incide anche sulla qualità del servizio.

Risolvi il problema con un’integrazione dei diversi sistemi in un unico desktop agent usando un software per contact center omnichannel.

• Reperire informazioni difficili da trovare.

Soprattutto per i contact center che offrono servizi specializzati, le informazioni necessarie per gli agenti sono esponenzialmente aumentate. La difficoltà di formazione costante va di pari passo con la necessità per gli operatori di avere sempre sotto mano le informazioni giuste, insieme ai dati dei clienti per fornire un servizio mirato e specifcio.

Risolvi con la creazione di un unico database contenente tutte le informazioni necessarie e assicurati che sia di facile accesso per ogni operatore.

• Sostenere chiamate disturbate.

La bassa qualità delle chiamate può sembrare un fattore secondario, ma è stato stimato che la perdita di tempo dovuta a cuffie e microfoni scadenti equivalga a più di 342 mila euro annui per un contact center da 250 postazioni!

Risolvere questo problema è facilissimo: basterà acquistare dei nuovi kit per contact center di qualità.

2. Gestione operativa

Anche nell’amministrazione ci sono molti punti che possono essere fonte di perdita economica. Il settore principale è la gestione della forza lavoro (WFM). Questo perché gli agenti rappresentano almeno il 75% dei costi di un contact center. Per abbattere i costi generali assicurati di utilizzare dei servizi di self-service a cui possano accedere direttamente i tuoi dipendenti.

Automatizzare tutti i processi amministrativi, come la generazione di report manuali a fine di ogni chiamata, renderà i vostri operatori più produttivi.

3. Analisi

Analizzare è la chiave per un miglioramento puntuale. Un quadro completo del funzionamento del tuo contact center ti permetterà di evidenziare le aree che necessitano di un intervento.

Ad esempio, i sistemi di contabilità delle chiamate forniscono report dettagliati sui costi delle telefonate, consentendo di scegliere la tariffa migliore rispetto alle proprie esigenze. In più, potreste riscontrare due fra i più comuni problemi di un contact center:

• Tempi di gestione medi eccessivi

Questo è indice di una necessità di implementare la formazione degli agenti.

• Silenzi troppo prolungati

Questo capita generalmente quando gli agenti mettono la chiamata in attesa per cercare informazioni.

4. Rimozione dei processi manuali

La tecnologia permette di automatizzare molti processi che manualmente risultano uno spreco di tempo e risorse. In particolare, i processi che più incidono sono:

• La verifica dell’identità manuale

Ogni volta che un operatore riceve una chiamata o intende effettuarla, deve controllare l’identità di chi contatta. Sempre secondo una ricerca di ContactBabel, questa operazione dura in media 34 secondi a chiamata. Per un contact center che gestisce un milione di chiamate l’anno questo si traduce in una perdita di quasi 480 mila euro. L’automazione dei processi permette di risparmiare tempo, ma diminuisce drasticamente anche la possibilità di errori.

• Self-service.

Fornire un’assistenza 24/7 automatica permette di risolvere i problemi della clientela senza dover chiamare o inviare e-mail. Per farlo, servirà implementare i sistemi di web self-service, chatbot e IVR self-service. Anche un sito chiaro dove sia facile accedere alle informazioni è un ottimo strumento per limitare i contatti telefonici.

Migliora la tecnologia

La tecnologia che scegliete è alla base della buona riuscita del vostro lavoro. È necessario investire inizialmente in software per contact center di qualità, ma anche mantenerli aggiornati e adatti alle vostre esigenze specifiche nel presente.

Per farlo, puoi affidarti a sistemi cloud per una maggiore flessibilità. Esistono numerosi software per contact center (alcuni li potete trovare qui) per velocizzare il lavoro. Potete anche affidarvi a un esperto per scegliere la soluzione migliore per voi.