Come rendere i contact center più green e sostenibili

La recente pandemia ha sconvolto le società in tutto il mondo, il lockdown ha cambiato radicalmente il modo di vivere e lavorare delle persone. Questo periodo ha portato con sé l’aumento di aziende che hanno adottato lo Smart Working come metodo di lavoro, incluse le aziende di contact center.
Nonostante questa situazione abbia causato enormi problemi, si può rintracciare almeno un lato positivo: l’inquinamento causato da viaggi su ruota e aereo è diminuito drasticamente. L’Agenzia Internazionale per l’Energia (IEA) ha stimato che le emissioni di CO2 nel 2020 sono calate dell’8%, il più grande calo mai registrato.

Tuttavia, nonostante questo grande calo, gli esperti avvisano che questo deve essere sostenuto se si vogliono raggiungere obiettivi concreti, primo tra tutti limitare il surriscaldamento globale. La spinta verso la riduzione delle emissioni portata avanti da aziende, consumatori e governi non è svanita, anzi ha subito un’accelerazione.
Ad esempio, Microsoft ha recentemente annunciato di voler diventare carbon negative e di eliminare definitivamente gli sprechi entro il 2030, stabilendo così un punto di riferimento per molte altre aziende.

Contact center più green

Le aziende di tutto il mondo stanno studiando modi per poter diventare più green, e questo comprende anche cercare di ridurre l’impatto ambientale dei contact center.

Infatti, il settore dei contact center non è mai stato associato alla sostenibilità e molti lavoratori del settore si spostano con auto e mezzi pubblici, e tenendo conto che spesso questi sono attivi h24, gli spostamenti per raggiungere il luogo di lavoro avvengono lungo tutto l’arco della giornata. Un’analisi inglese ha rilevato che i lavoratori dei contact center del Regno Unito producono ogni anno 1,3 milioni di tonnellate di emissioni di CO2 con i loro spostamenti, senza calcolare l’inquinamento legato agli edifici.

Lo smart working ha il potere di ridurre tutte queste emissioni, e la pandemia ha dato modo di aumentare in modo esponenziale il lavoro da casa, infatti secondo un’indagine condotta da Contact Babel l’84% dei contact center del Regno Unito sta opernado regolarmente da remoto. Questo aumento dello smart working ha quindi portato benefici ambientali.

Per continuare a operare da remoto e al contempo soddisfare le esigenze dei clienti, le aziende devono concentrarsi su due macroaree.

1. Utilizzare la tecnologia basata sul cloud.

Le aziende si stanno rendendo sempre più conto che se i loro sistemi si trovano nel cloud allora possono eseguire le operazioni legate al servizio clienti da qualsiasi luogo, tutto quello che serve è un laptop e una connessione dati. I dipendenti possono utilizzare le stesse applicazioni e gli stessi sistemi che conoscono, con le stesse funzionalità, sia che si trovino in ufficio o a casa. Nello stesso tempo, le aziende possono supervisionare e controllare la gestione grazie alle tecnologie di reporting e monitoraggio basate sul cloud che permettono di controllare che la produttività rimanga elevata, e che qualsiasi problema venga segnalato e affrontato.

2. Consentire un’ampia collaborazione.

Uno dei principali vantaggi di avere tutto il personale in un unico edificio è il senso di comunità che si crea nel team. I lavoratori possono condividere esperienze, fare amicizia, aiutarsi quando è necessario. Avere tutto il personale insieme aiuta a costruire una cultura aziendale che a sua volta aiuta nel reclutamento di nuovi lavoratori, a costruire fidelizzazione e innovazione.

Ma passare al lavoro da casa non comporta la fine di tutto questo. L’utilizzo di alcune piattaforme come Microsoft Teams per condividere materiali, informazioni e comunicare all’interno del gruppo è, infatti, fondamentale. Inoltre, sono nate molte applicazioni e piattaforme che permettono di organizzare videoconferenze consentendo al team di confrontarsi, scambiarsi idee e promuovere spirito di squadra.  La capacità di collaborare è un fattore da non sottovalutare, poiché consente di aumentare la soddisfazione legata al lavoro, quindi è necessario continuare a costruire collaborazione tra lavoratori anche quando questi lavorano da casa.

Trasformare la crisi in un’opportunità

La crisi attuale sta dimostrando che lo smart working è una scelta possibile, e dà luogo ad una serie di vantaggi in termini di maggior flessibilità e soprattutto riduzione di emissioni.

I consumatori richiedono sempre di più alle aziende di essere ecosostenibili e attente all’ambiente, quindi è molto probabile che vedremo molte più imprese seguire l’esempio di Microsoft creando iniziative per contribuire a contrastare il cambiamento climatico. La pandemia ha creato un cambiamento di prospettiva, ma se l’aumento del lavoro da casa sarà sostenuto, esso contribuirà a garantire che l’industria dei contact center faccia la sua parte per ridurre l’inquinamento e creare un mondo più green per tutti.

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