Enghouse Stories: Felice: contact center smart e integrazione

Aumento della mobilità e di contact center smart: come gestire questa sfida dal punto di vista dell’integrazione dei vari applicativi che consentono più efficienza e operatività agli operatori del contact center?
Ne parliamo con Felice, responsabile della progettazione e sviluppo di tutte le B2B Web Application di Enghouse Italia.

Di cosa ti occupi?

Progetto e realizzo tutte le B2B Web Application offerte all’interno del prodotto ContaCT Highway per la gestione della multicanalità voce, chat, email e CRM integration.
Mi occupo anche di corsi di formazione tecnica ai clienti o ai nostri servizi professionali mirati allo studio e progettazione di soluzioni di integrazione con le applicazioni di terze parti.

Quali sfide caratterizzano il tuo lavoro?

Occupandomi di applicazioni front-end la sfida più grande è garantire all’utilizzatore delle nostre soluzioni software di contare sempre su un’ interfaccia di immediata semplicità, usabilità e coerenza.
Requisiti determinanti nella presentazione e nel passaggio fra applicazioni diverse come CRM, Help Desk, Billings e Gestionali. Gli obiettivi finali rimangono sempre e comunque l’incremento della produttività e la semplificazione dei processi gestionali.

Come si evolveranno i contact center nei prossimi anni?

La notevole espansione di più canali di comunicazione , soprattutto legata alla diffusione massiva dello smart-working e della mobilità out-of-office,  contribuirà a creare nuove sfide di integrazione: al classico canale di comunicazione telefonico saranno affiancati differenti connettori e nuove modalità di ingaggio tra cliente ed aziende. Si pensi ad esempio a IM,  Whatsapp, Teams o Slack.  
Tutto questo creerà nuove opportunità nel realizzare un ecosistema software che consenta all’operatore di CallCenter di poter lavorare ancora più efficacemente aumentando gli obiettivi di business.

Guarda tutti gli episodi sul nostro canale youtube
Oppure contattaci per maggiori informazioni