Cinque trend che impatteranno sulle attività customer service nel 2020

Ci avviciniamo all’inizio del 2020 ed è un ottimo momento per effettuare alcune valutazione come il settore del customer service è stato caratterizzato nel corso di questo anno.
Per aiutarci in questa analisi, utilizzeremo i dati estratti dai colleghi UK per il report annuale ” 2019-20 Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide” sponsorizzato da Enghouse Interactive.

All’ interno del sostanzioso report è possibile trovare numerose statistiche e approfondimenti. In questo post abbiamo deciso di sottolineare 5 elementi principali che contraddistinguono potenziali trend per il 2020.

Digital. Digital. Digital

Oggi un’ interazione su quattro avviene digitalmente, questo comporta un’ insieme di vantaggi sia per i clienti che per le aziende.

Innanzitutto la comunicazione digitale, solitamente, è meno costosa. Ad esempio il costo di una chiamata inbound è circa 16% più elevato di una mail, il 34% in più di una webchat e il 42% in più di un interazione avvenuta sui social. Tuttavia i costi del digital, con l’aumento dei volumi, sono destinati a crescere.

In secondo luogo, i clienti, potendo scegliere, preferiscono utilizzare canali digital per parlare con il customer care piuttosto che il telefono. Solo il 12% dei clienti sceglie il telefono come prima opzione di contatto. Il 37% preferisce la mail, il 14% visita il sito cercando le informazioni desiderate.

Intelligenza artificiale di massa

In fact, 16% of respondents in Contact Babel’s report say they’re already using AI and 31% are intending to implement it within 12 months. If you haven’t done so already now is the time to plan for AI and understand how it will sit alongside your agents.

Il 94% delle aziende intervistate per la guida di Contact Babel ritiene che l’IA sarà importante per il proprio contact center – per assistere gli operatori, anziché sostituirli.

L’intelligenza artificiale può aiutare e potenziare gli operatori in vari modi. Ad esempio, la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale può scansionare automaticamente le interazioni digitali in arrivo e presentare agli agenti le risposte e le informazioni consigliate per rispondere alla richiesta dei clienti. Gli algoritmi possono essere allenati per comprendere il linguaggio non familiare, i termini tecnici o il gergo con cui gli agenti possono lottare. Allo stesso modo, l’IA può essere utilizzata per analizzare automaticamente fattori come il contesto e le emozioni, consentendo agli agenti di fornire risposte personalizzate ed empatiche più facilmente.

In effetti, il 16% degli intervistati afferma di utilizzare già l’AI e il 31% intende implementarlo entro 12 mesi.

Metriche pronte all’uso

Poiché il servizio clienti è diventato un elemento sempre più critico per il business, il modo in cui viene misurato si è evoluto e maturato. Invece di concentrarsi su metriche semplici come il tempo di chiamata, sempre più aziende del settore stanno adottando misure come CSAT e NPS, infatti il 37% degli intervistati da ha scelto CSAT/NPS come metrica più importante.

NPS è effettivamente molto utile ma non è tutto.
Ad esempio, si può evincere cosa pensano e sentono i clienti in un momento specifico, ma non perché agiscono in un determinato modo in quel determinato momento.

Utilizzando strumenti di analisi delle conversazioni ed esaminando ciò che i clienti effettivamente dicono è invece possibile estrarre informazioni qualitative che consentono di migliorare continuamente.

Crescita del self service

I consumatori hanno sempre più domande e desiderano risposte più rapide, in particolare alle richieste di routine. Non sorprende quindi che l’87% delle aziende offra ora una qualche forma di self-service, il 62% dei quali è self-service web e il 46% specifico dell’account in cui un cliente deve effettuare l’accesso.

Tuttavia, ci sono occasioni in cui il self-service non è sufficiente per un cliente, quindi è necessario offrire una vasta gamma di opzioni. Ad esempio, il 70% delle aziende concorda in una certa misura che alcuni clienti semplicemente non si fidano del self-service, preferendo avere rassicurazione umana sul fatto che la richiesta che hanno effettuato sia stata eseguita o che le informazioni che stanno cercando siano effettivamente corrette .

Ovviamente, offrire almeno il Web self-service è solo l’inizio. È necessario migliorare costantemente la base di conoscenze, colmare le lacune e imparare dalle domande poste dalle persone se si desidera tenere il passo con le aspettative dei consumatori.

La rapida crescita delle webchat

L’utilizzo di webchat continua a crescere, soprattutto nel retail.
In generale, ai consumatori piace chattare perché è immediato e anche perché fornisce un contatto umano diretto e in tempo reale.

Il problema è, tuttavia, che molte aziende tendono a abbandonare la chat quando le risorse sono limitate. In un recente studio di Digital CX condotto da Eptica, un’azienda del gruppo Enghouse abbiamo scoperto che il 44% dei marchi valutati dichiarava di offrire il servizio chat, ma solo il 26% lo aveva reso operativo una volta testato.

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