Migliorare la customer experience: alcuni consigli pratici
Le aziende dedicano molto tempo ad analizzare ciò che vogliono i loro clienti, cercando di capire dove e quanto tempo investire per migliorare la customer experience (CX).
Uno dei principali ostacoli al raggiungimento di questo obiettivo è che non esiste una formula magica: ogni organizzazione è diversa, con una propria serie distinta di clienti e prodotti, sfide e obiettivi.
Questo rende difficile per le imprese capire quali elementi valutare per creare una grande customer experience, quali sono i più importanti? Quali hanno priorità?
In un sondaggio ( ContactBabel, the UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide) su 234 organizzazioni in tutto il Regno Unito, il 51% degli intervistati ha indicato il primo contatto (first call resolution) come il fattore più importante per il cliente, mentre un ulteriore 36% lo indica comunque tra i tre più importanti. Un altro fattore fondamentale per migliorare la customer experience rimane il tempo breve di attesa.
Come migliorare la customer experience

Gratificazione istantanea e risultati immediati sono due degli elementi caratterizzanti della nostra società. La tecnologia può svolgere un ruolo chiave nel contribuire a migliorare la customer experience e qui esploriamo alcune idee su come utilizzarlo per migliorare la risoluzione dei problemi al primo contatto:
Instradamento basato sulle competenze: crea regole per l’assegnazione dell’interazione e consente al routing basato sulle competenze di fornire la richiesta alla persona più adatta a risolvere il problema
Time sensitive callback: le aziende non possono gestire tutte le interazioni in modo tempestivo. Aggiungendo una semplice opzione di richiamata, è possibile offrire ai clienti la possibilità di ricevere una richiamata automatica, eliminando la necessità per loro di attendere in coda.
Integrazione CRM: assicurati di integrare i sistemi del contact center con il software CRM e i sistemi di terze parti pertinenti. Questo assicura che tutta la cronologia, le informazioni di contatto e le note appaiano sullo schermo degli agenti in modo che siano attrezzate per aiutare a raggiungere la prima risoluzione ogni volta.
Automazione e self-service: i clienti oggi preferiscono trovare le proprie risposte e possono utilizzare soluzioni self-service come knowledge base, IVR mobile, app ecc. Per risolvere le richieste senza dover parlare necessariamente con un agente e ottenere una customer experience fluida (ne avevamo parlato qui).
Monitorare e misurare attraverso i canali: assicurati di offrire opzioni di canale ai tuoi clienti, ma anche di misurare e monitorare questi canali utilizzando la gestione della qualità, la registrazione dello schermo, l’analisi del parlato, ecc. Ciò ti aiuterà a garantire un approccio coerente su ogni canale e ti posizionerà al meglio aggiungendo miglioramenti nel tempo per aumentare ulteriormente i tassi di risoluzione al primo tentativo e migliorare la customer experience.
Scarica la guida ai responsabili delle decisioni per i clienti di Babel UK
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