Il giusto equilibrio tra canali e Customer Journey

Contact Babel in una recente ricerca di “The Inner Circle Guide to Omnichannel” ha rivelato che le interazioni tradizionali basate unicamente sulla telefonia sono in declino. L’ analisi  ha esaminato la proporzione delle interazioni in entrata nel Regno Unito dal 2006, con previsioni mostrate fino alla fine del 2021.
Una parte della ricerca prevede che la percentuale di interazioni fatte per telefono scenderà dal 90% del 2006 al 62,2% entro il 2021.

Come sottolinea il rapporto: “La comunicazione non telefonica rappresenta oltre un terzo delle interazioni inbound nei contact center , dimostrando che la capacità di gestire sia le comunicazioni vocali che non vocali è vitale per il settore.

Con l’aumento dell’ utilizzo degli smartphone come strumento di contatto, l’ago della bilancia pende sempre più dalla parte dei clienti.
D’altro canto però le persone sono più disponibili e desiderose di dare informazioni rispetto al passato.

Nonostante ciò le aziende dovrebbero essere caute nella reazione istintiva di aggiungere semplicemente nuove modalità di interazione al loro engagement mix. Dopotutto il rapporto di Babel indica che, anche nel 2021, telefono e posta elettronica insieme rappresenteranno l’81,5% di tutte le interazioni in entrata del centro di contatto.

Esperienza cliente fluida

Fondamentale per le aziende è trovare un equilibrio: i clienti non sono alla ricerca di utilizzare più modalità di interazione ma di un’esperienza cliente fluida, senza sforzo. Non necessariamente un servizio clienti eccezionale, ma un servizio di qualità costante, solido e competente attraverso qualunque canale si scelga di interagire.
Come possono le organizzazioni offrire al meglio una effortless customer experience? In definitiva, si tratta di pensare chiaramente al percorso del cliente e quale combinazione di approcci è più adatta alla propria attività.

Questo significa sviluppare un approccio digitale by design piuttosto che essere spinti in uno digitale di default. Per fare ciò in modo efficace, le organizzazioni devono concentrarsi sull’elaborazione dei canali più adatti per ciascuna tipologia di Clienti.
In quest’ottica bisogna tenere presente qual è la possibilità di connessione più semplice, con il minimo sforzo e il più alto grado di affidabilità.

Disegnare una mappa

È inoltre di fondamentale che, quando vengono introdotti nuovi canali, siano completamente integrati insieme per garantire che il cliente ottenga un’esperienza senza interruzioni su qualsiasi canale scelga. In caso contrario, l’azienda correrà il rischio di creare frustrazione per i clienti piuttosto che la soddisfazione degli stessi.

Le organizzazioni dovrebbero cercare di garantire che, integrando pienamente tutti i canali, siano in grado di acquisire tutto il contesto e presentarlo al rappresentante del servizio clienti (CSR) nel punto di interazione.
In un mondo ideale, dovrebbero essere in grado di vedere tutto in un unica dashboard, tutte le e-mail che il cliente ha inviato, le pagine Web visitate, form compilati, eventuali blocchi e come sono passati da una modalità di interazione a un’altra.

Le aziende devono tornare ai principi di base, assicurando che stiano mettendo in atto un approccio realmente digitale per progettare e accertarsi che il percorso del cliente sia mappato in anticipo, prima di aggiungere nuovi canali di basso valore aggiunto

Non c’è dubbio che viviamo in un mondo omnichannel e le aziende devono esserne consapevoli ma se vogliono ottenere il massimo da questi nuovi canali è necessario capire cosa cercano i loro clienti e il modo in cui vogliono interagire prima ancora di iniziare il processo di implementazione.

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