Il Contact Center as a Service è la risposta alle sfide del BPO
La domanda di Customer Experience omnicanale è in aumento: i BPO -Business Process Outsourcer- più previdenti passano al Cloud per soluzioni più flessibili e scalabili.
Tutte le ricerche di Aberdeen Research degli ultimi anni hanno evidenziato come i responsabili aziendali dei BPO e della Customer Experience abbiano 2 principali preoccupazioni:
- i clienti ricercano e possiedono numerose informazioni sia sull’azienda sia sui suoi competitor
- i clienti si aspettano interazioni e contenuti coerenti fra diversi canali di comunicazione con l’azienda
Questi temi impattano in modo pesante sulle organizzazioni, specie quando bisogna prendere delle decisioni in materia di Contact Center.
I contact center tradizionali e le rispettive piattaforme tecnologiche legacy hanno in buona parte perso il favore dei manager nel momento in cui questi hanno cominciato a capire come, oggi, i consumatori comunicano e interagiscono regolarmente con le aziende attraverso più canali diversi e più dispositivi diversi. Nonostante questa variabilità di utilizzo, fruizione ed evoluzione tecnologica, i clienti si aspettano comunque delle interazioni e dei contenuti coerenti da parte delle aziende da cui acquistano beni e servizi. Ciò sta diventando man mano più emergente e sensibile per alcuni mercati, fra cui i Business Process & Contact Center outsourcer: secondo una ricerca di Everest Group, il tasso di abbandono o sostituzione in questo mercato è salito dal 33% di 3 anni fa al 50% del 2016.
Esiste un correttivo con il quale i BPO stanno fronteggiando la crescente insoddisfazione nei confronti dei contact center in outsourcing, si tratta di passare al Cloud. Sebbene vi siano una miriade di motivi per cui i BPO considerano di realizzare / adottare una soluzione tecnologica basata sul Cloud, le due ragioni principali sono flessibilità e scalabilità. In un ambiente del tipo CCaaS -Contact Center as a Service- i BPO possono:
- diminuire o aumentare con velocità il numero di postazioni operatore
- aggiungere o modificare con facilità le features di prodotto
- gestire in modo tempestivo le commesse e allo stesso tempo i volatili requisiti del mercato e dei clienti
- non consumare risorse IT interne su progetti lunghi e complessi
Ciò che Aberdeen trova in comune fra le aziende che meglio affrontano le sfide della Customer Experience è l’abilità nel gestire i dati dei clienti per creare una vista unificata dei loro profili, a tutto tondo, con lo storico delle interazioni, gli eventuali acquisti fatti, i ticket di help desk etc. Questo è il primo passo per creare una significativa Customer Experience omnicanale: consentire al cliente di avere interazioni personalizzate e coerenti legate a una vendita o a una richiesta di assistenza via voce, chat, email o qualsiasi altro canale attraverso qualsiasi dispositivo. I Business Process Outsourcer che perseguono questa strategia raggiungono con maggiore probabilità un equilibrio fra:
- miglioramento della Customer Experience dei clienti
- incremento dei ricavi
- Customer Retention
- efficienza operativa
- riduzione dei costi
Molti BPO si ritrovano nella difficile situazione di avere infrastrutture di contact center datate e on-premise e un alto turnover di clienti. Essi avvertono l’esigenza di aggiornare la tecnologia ma progetti lunghi complessi e costosi su upgrade di sistemi legacy sono vie poco percorribili – anche perché un ROI nel breve-medio periodo diventerebbe un miraggio. Una piattaforma Cloud in grado di erogare servizi di Contact Center as a Service è una opzione intelligente sotto tanti punti di vista, non ultimi una razionalizzazione degli investimenti in IT e un TCO -Total Cost of Ownership- migliore nel lungo periodo.