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Salesforce CRM e il Contact Center crescono insieme
Nuovo connettore OpenCTI per Salesforce CRM Call Center
E’ possibile impiegare l’Agent Desktop del Contact Center all’interno del famoso CRM.
Salesforce CRM Call Center è la funzionalità che consente, a provider di soluzioni tecnologiche come Enghouse Interactive, di integrare con facilità sistemi CTI all’interno della celebre piattaforma di CRM. Ciò è possibile grazie a OpenCTI, l’adattatore software Javascript che consente agli sviluppatori di introdurre notevoli miglioramenti della Customer Experience – naturalmente in ottica Cloud:
- Creare sistemi CTI che si integrino con facilità con Salesforce senza l’impiego di adattatori CTI esterni.
- Creare interfacce personalizzabili e strumenti di controllo delle chiamate e che funzionino come parti completamente integrate di Salesforce.
ContaCT Highway, la piattaforma di classe Enterprise per soluzioni di Contact Center Multicanale, presenta oggi un nuovo connettore OpenCTI che permette di impiegare l’Agent Desktop dell’operatore di Contact Center all’interno del CRM.
Come interno telefonico, l’operatore può fare affidamento su 2 scenari:
- Telefono SIP software
- Telefono SIP hardware
Le funzionalità supportate sono numerose, fra cui possiamo elencare le principali:
- gestione chiamate Inbound
- gestione chiamate Outbound
- subset di features telefoniche a chiamata in corso quali attesa, trasferimento e gestione DTMF
- Click2Dial (direttamente da interfaccia CRM)
- avvio / stop registrazione audio on demand
- screen-pop del record CRM, con criteri personalizzabili
- inserimento note
- è integrato in Salesforce anche il pannello di configurazione Agent Desktop, nella sezione Call Center dell’account utente
Telefono SIP software
Il telefono SIP software è una “novità nella novità” in questo panorama di integrazione Salesforce – ContaCT Highway. Si tratta di un file eseguibile (.exe) del SIP Plugin, che mette a disposizione un SoftPhone 100% compatibile con ContaCT Highway all’interno di un browser.
Questa applicazione può essere avviata in modo automatico, inserendola nell’autostart di Windows. All’avvio del sistema operativo il telefono SIP software è in modalità silente e può essere lanciato, ad esempio, solo nel momento in cui viene aperto Salesforce.
