Tendenze ICT: le conferme dell’Outsourcing e la rinascita dell’Insourcing.
“Come tutti i settori, anche l’ICT vive di tendenze più o meno durature. Lungi dall’essere stato un fenomeno passeggero, l’outsourcing di numerose funzioni rimane un’opzione scelta da non poche aziende. Negli ultimi tempi si nota un ritorno in casa di numerosi processi che erano stati affidati all’esterno, riconoscendo -in alcuni casi- che forse c’era stata un’abbuffata di outsourcing. È per questo che da più parti si comincia a parlare di insourcing.” (A cura di Luca De Piano)
Nel prossimo numero di aprile, DataManager presenterà un approfondimento che farà il punto sul fenomeno dell’insourcing, verificando se si tratta di una moda temporanea o in consolidamento. Verranno analizzate le possibilità di crescita di questa opzione e individuate quali potranno essere le funzioni più idonee per un ritorno “in casa” e quali invece possono rimanere appannaggio della gestione da parte di terzi esterni all’azienda. Qui di seguito un estratto dall’intervista a Reitek:
-Se state notando una spinta verso il ritorno “in casa” di alcune funzioni precedentemente affidate in outsourcing, quali sono le funzioni interessate da questo fenomeno?
In tema di outsourcing e insourcing, lo scenario più familiare per Reitek è quello delle customer operations e delle vendite gestite via contact center. In passato quest’area ha visto manovre di full-outsourcing, oggi le aziende riportano al loro interno il know-how, le funzioni di analisi, gestione e controllo. Sono nate le “control room” e le “sales room”, autentici ponti di comando che monitorano l’andamento dei canali di comunicazione e di vendita e che centralizzano tutte le decisioni più importanti.
-Quali sono a vostro parere i driver principali nella decisione di ricorrere all’insourcing?
Il driver principale è la necessità di riavvicinamento al mercato, si torna all’insourcing per le attività più pregiate come ad esempio la business intelligence. Fino a pochi anni fa l’outsourcer si occupava di tutto, doveva portare i risultati e basta, in tempi più recenti si cerca all’esterno essenzialmente la forza lavoro. Eccetto campagne di puro branding, le aziende si stavano allontanando troppo dai clienti finali perdendo sensibilità, logica decisionale e contatto con il mercato nel suo complesso.
-Nella vostra esperienza si tratta di un fenomeno destinato a proseguire nel tempo oppure è dettato da esigenze contingenti? Quali sono le principali tra queste eventuali esigenze contingenti?
I molti clienti con cui realizziamo progetti di Teleselling, Online Engagement e presa appuntamenti per agenti sul territorio operano su mercati sempre più competitivi: il fenomeno dell’insourcing si rafforzerà finché le aziende avranno l’esigenza di prendere decisioni basandosi su dati il più possibile immediati e accurati. Più saranno brave a elaborare informazioni in tempi brevi e meglio guideranno i loro canali di vendita e customer care.